礼仪修养与沟通交流

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1、等级医院评审考核中与礼仪沟通交流要求昆明医科大学护理学院唐萍芬教授一、等级医院评审认识1、医院评审目标2、医院评审要素3、医院评审结果4、医院评审方法5、医院评审特点三个转变发展方式管理模式投资方向1.规模扩张型转变为质量效益型2.粗放式行政化管理转变为精细的信息化管理3.医院硬件建设转为扩大分配提高医务人员收入水平等软件建设医院评审目标—1三个提高2.提高质量：以临床路径管理为抓手，加强医疗质量管理。3.提高待遇：通过改善医务人员生活待遇，切实调动医务人员积极。1.提高效率：通过资源纵向流动，提升服务体系整体绩效。医院评审目标—2医院评审目标—3同时，各医疗机构还要追求病人安全与医疗

2、质量、以病人为中心、尊重病人权利、为所提供的医疗服务是病人真正需要的、适度而不是浪费的。PDCAPDCA质量管理原理P（Plan）--计划，确定方针和目标，活动计划D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题A（Action）——行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。评审要素——利用质量管理原理评审要素——利用质量改进的工具1.检查表2.鱼骨图3.控制图4.柏拉图5.散布图6.直方图7.层別法层别法是针对问题的可能原因，如原

3、料、机械或人员等，分成若干个层，再将收集的数据加以分类，找出不良的真正原因。评审结果最终采用五档的方式来进行表达：•A-优秀：持续改进后有成效•B-良好：有监管、检查结果•C-合格：能有效执行•D-不合格：仅有制度、规章、流程•E-不适用，是指与卫生行政部门根据医院功能任务未批核的项目，或同意不设置的项目。评审结果6.明查与暗访法4.数据分析法5.人员访谈法1.追踪检查法3.文档审查法2.逐项核查法医院评审方法※※医院评审特点标准内容多元化医疗质量与安全（以病人为中心）：审查诊疗过程中涉及的人员、物品、环境安全性的系统保障，对诊疗决策过程与内容的审查。医院公益性目标（医改任务）。医疗卫

4、生政策。医院运行管理。教学与科研。医院评审特点政府主导的评审，兼具同行专家（评审员）的外部评价。分工与合作的整合理念：多学科、多部门，跨专业，跨领域的合作。鼓励医院发展特色。转变理念医院评审人人有责纵向院长到清洁员横向职能处室到科班组二、5S管理整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）职业素养SHITSUKE整理SEIRI分门别类整理整顿SEITON紧急快速物品清洁SEIKETSU保持舒适温馨状态清扫SEISO工作场所保持清洁整理的含义必须物品与非必须物品区分开清除非必须物品腾出空间防止误用特别说明目的不要无谓重复劳动提高

5、工作效率正确时间做正确的事整顿的含义消除无谓的寻找，既缩短准备的时间随时保持立即可取的状态工作场所一目了然井然有序工作秩序特别说明放置物品标准化减少“寻找”时间上的浪费。防止缺料“控制库存”目的清扫的含义无垃圾、无灰尘，干净整洁，将设备保养得锃亮完好，创造一个一尘不染的环境。保持良好的工作情绪稳定品质达到零故障、零损耗特别说明目的消除污秽，确保员工的健康早期发现设备物资的异常清洁的含义将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化成为惯例和制度是标准化的基础企业文化开始形成特别说明目的设备清除尘埃，谓之“清扫”根除不良和脏乱的源头素养的含义执行力问题员工遵章守纪培养良好素质铸造团队精神

6、特别说明目的灌输遵守规章制度、工作纪律的意识修养强调的是持续保持良好的习惯。5s意义改善现场环境的质量改善员工的思维方法提高企业质量的管理塑造企业的优质形象降低企业生产的成本提高企业安全生产度提高企业标准化管理创造良性的工作场所授课内容一、礼仪概念二、礼仪意义三、礼仪原则四、礼仪内容*五、沟通礼仪礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。一、礼仪的概念二、礼仪意义礼仪是个人美好形象的标志礼仪是家庭美满和睦的根基礼仪是人际关系和谐的基础礼仪是各项事业发展的关键礼仪是社会文明进步的载体三、礼仪原则1、律己原则2、敬人原则3、宽容原则4、平等原

7、则5、真诚原则6、适度原则7、从容原则四、礼仪内容（一）公共礼仪内容（二）形体礼仪（一）公共礼仪1、微笑礼仪2、目光礼仪3、手势礼仪4、介绍礼仪5、名片礼仪6、电话礼仪7、电梯礼仪8、同行礼仪9、引路礼仪10、敲门礼仪11、乘车礼仪12、坐席礼仪1、微笑礼仪微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；