王春雪-医患沟通与医疗风险防范讲

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1、天坛医院医疗风险防范与医患沟通之我见北京天坛医院神经内科王春雪天坛医院哪些患者是容易发生医疗风险？-“高危人群，需要重点防范！”对病情预后期望过高或不合理病情突然变化，无心理准备，对病情可能演变完全不知情医疗费用花费过高，超出预期或承受能力有打医疗官司并胜诉经验的家属特殊职业患者或家属：医务人员，法律相关，媒体。。。诊疗过程中曾提出疑问，未得到满意处理（egweekendfever）存在赔偿与被赔偿关系（已经发生意外伤害，如自杀，坠床。。。）熟人看病，不按常规原则处理特殊地域：文化宗教背景差异（外国人eg，少数民

2、族egdiet）经济状况：无力支付医疗费用；高收入群体，对服务质量要求高敏感病人：特殊隐私eg，人格缺陷，反社会或心理问题，偏执，强迫，特殊经历，天坛调查数据表明-有效沟通可以减少90%医疗风险！医院中国医师协会的调查，90%以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够而导致西方国家医学院，人文医学课程在总学时中的比例达20%-25%，我国仅8%。据估计，一名医生在一生的职业生涯中，要接诊12万到16万名病人。有60%到80%的疾病的诊疗方案都是基于与病人谈话的结果来确定的。沟通能力可以通过学习后提高，首先要转变观念，通过学习提高技

3、巧天坛医最大限度减少风险，提高沟通能力十分重要院听说读写listeningspeakingreadingwriting天坛医院听tobeagoodlistener坛医院有效倾听的几个建议：天1，将精力集中在说话者上，获得准确信息。尊重讲话者，让他感到他很重要2，倾听过程中，阻止自己妄下判断，尽力了解他想表达的内容，而不是你想象的3，通过“有反应的聆听”确认别人说的内容，鼓励说者继续往下讲4，开放地聆听，这表示要把偏见和估计放在一边5，能自我控制，不要和说者争论甚至争吵天坛医院说—tobeagoodspeaker天坛医院了解患者的需要

4、生命安全需要特别生理需要疾病相关信息需要关爱和归属关系需要尊重需要高质量生存需要合理支出需要天坛医院说点什么合适？核心内容说的内容要围绕患者的需求—基本需求，高级需求，特殊需求说的内容要围绕患者对服务的期望—基本服务，期待服务，感动服务。。。天坛医说的技巧--条理清晰/简洁易懂/体现同情关爱院想好了再说；语言有条理和逻辑性--体现权威性用词准确、简单、简短--方便记忆和转述；使用听者熟悉的语言，只有在对方能理解的情况下才使用专业术语，并确认对方能听懂—便于理解体现同情和关爱，特别是关于死亡，病危，病重，残疾，不良预后等

5、情况的沟通—拉近心灵的距离，让患者从情感角度对医生认同，有利后续的沟通天坛医院读—tobegoodreader为什么非语言信息比语言信息更准确？天坛医院大脑的边缘系统（杏仁核，海马），在非语言行为中起重要作用边缘系统的反应是神经系统的硬件，是人类进化过程中的生存反应。不会说谎。紧张压力时—出汗，哆嗦，咬嘴唇，摸脖子，弄头发，松领带，冻结反应（原始人类生存防御战略）。。。。大脑皮层—新皮层。可以思考，可以伪装，可以说谎，可以言不由衷。不准确，具有欺骗性天坛医院各种消极身体语言的含义负面情绪--不愉快，厌恶，反感，恐惧，悲伤，愤怒

6、。。眯眼，瞳孔缩小，压低的眉毛，假笑，嘴唇挤压（把嘴唇藏起来），皱眉头，鼻孔张大，咬指甲，喉结上下跳动，清嗓子，背离的手脚，背离身体腹侧姿势。。。。。通过理解身体语言，对周围世界的认识会提升一个层次。同时能够听到、看到两种语言，这种组合有助于更多积累生存的经验需要不断观察，实践和体会天言语（内容）7%声音（音色音调语气）38%视觉（肢体语言，表情，眼神）55%AlbertMehrbian,Ph.D.,UCLA“face-tofaceCommunication”听-说-读能力涉及了沟通的主要环节，坛医院而读的能力似乎更重要？天坛医

7、院写—tobeagoodwriter病历和各种医疗文件各种申请单必要的注释，体现出对细节的关注和对患者的关爱（过敏，检查中特殊要求，有效避免检查不足。。。）效果天沟通能力听说读写listening--学会用心用脑倾听speaking--说的让人新欣然接受reading—读懂非语言信息writing—规范医疗文件书写天坛医院现代的医疗模式对医生个人素质提出更高要求而新医学模式培养的医师则应是“既懂病，又懂人”。医生要做到“懂人”，自己首先应是一个人性丰满的人。不断提高修养，在学习实践和磨练中人格更完美……天坛医院临床医学大师郎景和

8、如是说：临床工作三条基线是：心路清晰、心地善良、心灵平静现今的医学模式要求医生要将科学和人文交融起来：“要有完备的知识基础、优秀的思维品质、有效的工作方法、和谐的相互关系、健康的身心状态”我们是不是都具备了这些，如