客服知识培训(恽秀娟)

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1、客服知识培训培训师：恽秀娟课前准备关掉手机铃声(静音)不要在教室接听电話请准时积极参与保持空杯心态恽秀娟副主任医师，硕士研究生集团培训中心主任C&G国际培训师国家二级企业培训师曾在公立医院工作近十一年，在民营医院工作八年余。先后从事过临床和管理工作，担任过经营主任、经营院长、总经理助理及经营总监等职位内容服务与服务意识满意服务及其技巧服务与服务意识顾客是:人有思想感情的人有理智和判断力的人对我们有期望和要求的人给我们带来收益和利润的人有顾客才有我们!你的顾客是谁？●来医院的病人、或者将来准备来医院的人。●在正常运转过程中直接、间接发

2、生关系的人。●接受自己（本部门）的工作结果的人（部门）。●交给自己（本部门）工作的人（部门）。●自己的上司、部下、同事。服务的关键时刻：顾客与医院的任何方面进行接触并对其服务质量产生深刻印象的任何时刻与顾客的每一次接触都是服务的关键时刻服务周期服务周期从顾客第一次与你接触开始一直到他们认为服务完成为止。在这个圆周上的每一次与顾客的接触都叫做关键时刻。规范服务尊称病人仪容仪表规范礼貌服务规范电话礼仪规范微笑亲情服务感觉的含义人和人的感觉是不同的。在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？它们的尺寸完全

3、一样。然而，上面的箭头看起来长于下面的那根。错觉欺骗了我们，导致我们给所看到的东西赋予了不同的含义。服务？服务的实质:满足顾客需要的确切过程，它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。满意不满意？这样会满意吗？某医院一护士要给病人一针扎丌上之后，只顾找哪根血管好扎，问病人问话丌予理会。某处修后丌愿泄露隐私的病人，一护士在输液大厅大声喊：“那个处修的病人哪”。这样社会能满意吗？河南一家医院助产士发现胎儿宫内窘迫，给产妇注射三联针，误把升压药当成兴奋剂给加了进去了，结果造成母婴死亡的严重后果。满意服务及其技巧满意服务标准标准一：医院和医务人

4、员的整体形象好，员工遇见客人时微笑,然后礼貌地打个招呼。仪容仪表举止打招呼时的注意事项基本礼貌用语言谈女士您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？女士您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？女士，请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？阿姨，现在给你做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。十步之内用目光注视,与客人打招呼。五步之内微笑着打招呼。—面部表情—面部最富有表现力的部分是哪里？———————————————微笑是世界

5、通用语言。表现谦恭表现友好表现真诚表现适时—眼神—为什么目光接触很重要？————————————如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？———————————————————————————如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？————————————————————————多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？———————————————————————————称呼———————————————————————从哪些途径可以知道顾客的名字?——————————————————————————————————

6、———————————称呼礼仪满意服务标准标准二：以友善热忱和礼貌的语气与客人说话。面对面的沟通沟通100%非语言语言（身体语言）42%58%生活中沟通的小常识—身体语言的构成——姿势手势面部表情眼神语音语调距离表情—语音语调——如果一个人说话声音特别小，并且犹豫不决，我们可以做出什么样的判断？_________________________________________我们如果通过说话者的音量、语速和语调来推断他/她的心理状态，如果他/她：*不耐烦________________________________*生气____

7、________________________*平静____________________________接听电话的标准问候语问候语:您好！科室名称:这里是手术室。服务者姓名:我是ＸＸＸ。提供帮助:请问您有什么事吗？电话礼仪表情满意服务标准标准三.及时解答顾客的问题，并主动帮助顾客找出答案。头脑风暴各不同科室接待病人时会遇到什么样的问题？是否每一个问题我们都能回答?告诉顾客我不知道告诉顾客去哪里寻找答案主动帮助顾客找到答案帮助客人解决问题的步骤倾听以了解事实向客人解释你能做到什么限度或提出其他可能的解决途径确认客人是否满意负起解决问题

8、的责任：首问负责制进一步落实满意服务标准标准四.预计顾客需求，并帮助解决问题。如何预计顾客的需求目顾顾在之前客客顾前情需希客我况要望没能如什我有够何么做说做什出什么