汽车4s店客户忠诚度管理培训

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1、汽车4S店客户忠诚度管理培训汽车4S店客户忠诚度管理培训讲师：****让客户的心跟着你走总裁、董事长培训课程卓越的顾客忠诚管理前言：战略业务三角模型基尼指数和能力圈思维工具一、战略业务三角模型。一、战略业务三角模型战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、流程。基尼指数和能力圈思维工具二、市场发展的四种形态。二、市场发展的四种形态1、利基性市场2、竞争性市场3、发展性市场4、待开发市场基尼指数和能力

2、圈思维工具三、销售增长的六种来源。三、销售增长的六种来源1、新产品投放2、新市场开发3、通路结构优化4、消费者教育5、促销手段创新6、销售队伍强化基尼指数和能力圈思维工具四、能力圈理论四、能力圈理论阿干的联想；逃离上海；巴菲特的能力圈理论和价值观；（什么是大企业、明星企业三大特点---一鸟在手，胜过二鸟在林----宁要模糊的正确，也不要精确的错误----经常性的微利+时间就能够创造奇迹）比尔-盖茨不做能力以外的事情。卓越的顾客忠诚管理第一篇：潜在顾客关系管理第一篇：潜在顾客关系管理潜在顾客是指存在于消费者当中可

3、能需要产品和服务的购买者。潜在顾客具有“尚未发现”的特点，因此导致了“卖家找不着买家，买家找不着卖家”。需要----欲求----需求。第一篇：潜在顾客关系管理二、寻找潜在顾客寻找潜在顾客有二种通用的方法：资料分析法和一般性方法。案例：乔吉拉德的250原则。案例：引暴流行时尚的“病毒营销”法则。卓越的顾客忠诚管理第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理一、目标市场范围内的“MAN”策略；MONEY-----金钱；AUTHORITY------权力；NEED------需求。1、金钱：金钱是保证交易的最为重要的

4、基础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要对其购买力进行评估，都要回答“他有支付能力吗？”。第二篇：准顾客关系管理2、权力：所谓权力，一般是指政治上的强制力量或职责范围内的指挥和支配力量，权力总是和服从连接在一起的，有多少权力就会有多少服从。权力可以分为政治权利、宗教权力、经济权力等。而经济权力是指经济上的强制力量。案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建议第二篇：准顾客关系管理3、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有需求。比如刚买

5、了车子和房子的人，即使有购买能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客的沟通频次为12次，低于12次双方达不到相互了解的目的，而高于12次则会增加开发成本。所以12次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。第二篇：准顾客关系管理二、MAN策略：准顾客资料分析训练：案例：保险大师“埃尔默-莱特曼”的准顾客开发策略；第二篇：准顾客关系管理三、帮助准顾客把握市场机会案例：为人作嫁、利在其中（利乐全球模式）四、将准顾客成功转化为用户准顾客

6、的需求点有时是清晰的，有时却是模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求点通常是通过异议、抱怨表现出来的。第二篇：准顾客关系管理五、不必刻意追求与准顾客成交有时候刻意追求成交未必能够实现目标，而每当准顾客决定购买时都会有明显的信号给你。如：询问使用方法及售后服务；确定与广告上的产品是一样的；把之前说过的重点再问一遍；交提货情况；支付条件；交流与其他品牌的比较问题；咨询市面上的一般评价；案例：打卡钟的推销策略卓越的顾客忠诚管理第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理用户是经营性组织

7、的利润源泉，留住了用户就留住了企业的未来。但是“打江山容易，作江山难”，世界上根本就不存在没有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指用户对经济组织的产品和服务不满意而采取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格、包装问题、服务水平等。第三篇：用户关系管理案例：湖南常德的用户投诉三株集团；犹太商人的蘑菇罐头交易；第三篇：用户关系管理3、管好用户就是管好钱袋子通常状况下，70%--95%的不满意用户不会向公司投诉。对服务不满意的用户96%会静静的离开，而其中91%永远不会再回来。当中80%的用户会将他的遭遇

8、告知8-10朋友，20%的用户会把不满意告诉20个朋友。然而83%用户离开的原因是管理不专业或者是待人态度恶劣所造成的。第三篇：用户关系管理案例：宝洁公司（P&G）的投诉处理（顾客服务代表-----接待顾客的实验室-----直接模拟销售）第三篇：用户关系管理二、用户服务传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系统，应该在售前、售时、售后三个环节