汽车4s店的客户关系管理

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1、客户关系管理主讲人：段海峰1客户关系管理客户是什么？客户有哪些权利？客户有哪些需要？本月我们有多少回头客？本月我们流失了多少客户？我们又该怎样来养护好我们的客户？2客户的期望车主一般情况下会对我们的维修服务有如下期望：真诚的对待；准确可靠的故障诊断；合理的收费；快捷有效的维修。3高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格。4中档型轿车客户：注意服务质

2、量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费）。5低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效

3、率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。6我们为客户提供的服务，与客户的期望又有什么样关系呢？我们提供的服务〈用户的期望值时，用户不满意；我们提供的服务=用户的期望值时，用户基本满意；我们提供的服务〉用户的期望值时，用户满意且忠诚。7要想与用户建立良好的关系，我们企业的员工必须做到：彬彬有礼，专业仪表，亲切友好；值得信赖，信守承诺，从用户的角度出发；善于倾听和善于表达；要有专业知识。把自己置身在用户的角度，才能准确了解用户的需要，然后你再以专家的身份提供适当的帮助和建议。8用户的档案管理用户的档案包括

4、用户的车辆档案、用户个人资料档案、用户车辆维修档案，这些档案如果全部用手工的方式进行登记记录是很繁琐的，同时也不便于查询，一定要使用汽修管理软件系统。做好用户的档案管理好处很多：91、用户的档案可以使我们给用户的服务更合身，更高效。用户的车辆一进入服务中心，服务顾问就能够从电脑中调取出该用户的相应资料，能够知道该用户是老用户还是新用户，能够知道该车上次进行了什么样的维修，能够预测到本次应该进行什么维修保养，该用户是处在什么样的消费群体等。这样就能够在维修价格、维修质量、维修工期、付款方式、维修保养建议等方面与用户进行友好的沟通。102、用户的档案便于我们跟踪服务，使我们的经营由被动

5、变为主动。掌握用户的档案，我们就知道该车什么时候进行年审、季审、保险过期、驾驶证过期、下次维修保养等确切日期。如果我们在适当的时间开展这种“提醒服务”，就可以体现我们服务中心的增值服务，可以提高我们服务中心的维修业务，可以提高用户对我们的满意度。我们的业务人员在跟踪服务过程中切记不要仅仅提醒用户下次检修的日期，一般跟踪要达到三个目标：11第一，对用户上次的惠顾表示感谢；第二，了解用户对我们的服务是否满意，如果不满意，及时采取措施解决可能的问题；第三，进行相应的“提醒服务”。对我们企业来讲，通过我们的跟踪服务，我们会了解到用户的满意度、我们企业存在的问题，便于企业进行相应的经营决策和

6、及时解决企业存在的问题。123、用户的档案便于正确处理好用户的投诉。服务中心经常会有用户投诉，有的时候并不是由于我们的工作引起的，而是由于用户的使用不当或是偶然事件引起的，这些情况可以通过档案查获，就能够更好的对用户进行解释，使得我们重新赢得用户的满意，同时也避免了企业经济和名誉的损失。13用户满意的CS战略面对高新技术的汽车维修，面对高素质的知识型用户，面对逐渐加大的投资规模，面对日益激烈的市场竞争，企业需要有稳定的用户群。一种新的超越性用户关系管理理论——用户满意的CS战略理论，九十年代未在全球流行，并引进到我国。14CS概念的解释：CS是CUSTOMERSATISFACTIO

7、N的英文缩写，译为“用户满意”，CS战略即是使用户满意的战略。汽车工业是国民经济的支柱产业，对于从事汽车服务的企业来讲，这种战略更显得极其重要和迫切。15汽车服务企业CS战略的基本内容：一、汽车服务产品的特征◆用户（车主）购买的是什么？购买汽车产品的同时购买了售后服务。产品一旦购买，就会带来多次和终身的服务。◆汽车产品指的是什么？安全性、舒适性、美观性、舒适性、经济性的功能，功能一旦丧失，就是故障，有故障就要进汽车医院维修，就要进行一系列的售后服务。汽车的售后服务指：