汽车4s店售后客户管理培训资料

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1、客户管理培训客户档案管理汽车售后管理培训教材06/2010页数:1服务站目前管理的现状及原因汽车售后管理培训教材06/2010页数:2服务站目前客户管理的现状及原因汽车售后管理培训教材06/2010页数:3课程效果课程效果313131认知客户，重视客户管理2掌握方法，全面收集信息3细分群体，更好服务客户4有效管理，增加营业收入汽车售后管理培训教材06/2010页数:4课程目录课程目录一、客户的概念二、客户信息的收集三、客户信息的分析四、客户信息的应用汽车售后管理培训教材06/2010页数:5一、认识客

2、户客户什么人？客户什么人？�是我们公司最重要的人；�是最终为我们付工资的人；�是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；�是我们应当小心不冒犯的人；�是使我们成功同时也能使我们失败的人。汽车售后管理培训教材06/2010页数:6一、认识客户关于客户关于客户必胜客指出：�客户才是公司最基本的资产，而不是公司的产品、服务或者不动产。关键的三点：�客户是公司重要的资产；�每个消费者是独一无二的；�信息和知识是力量。汽车售后管理培训教材06/2010页数:7二、信息收集客户客户信息收集流程信息收集流程对专营

3、店服务区域内对专营店服务区域内潜在客户资源信息的潜在客户资源信息的服务区域内潜在客服务区域内潜在客主动收集主动收集户开发户开发每次接触客户时采集每次接触客户时采集利用销售部门建立利用销售部门建立按标准格式个性化信息个性化信息形成客户服务档案按标准格式形成客户服务档案的客户档案的客户档案建服务档案建服务档案实施日常维护与管理实施日常维护与管理客户回厂维修、保客户回厂维修、保非本店销售车辆首非本店销售车辆首养时加入维修信息养时加入维修信息次回厂次回厂每次接触客户时客户每次接触客户时客户“您好，欢迎光临，表

4、现出的特质或典型我是服务顾问XXX,表现出的特质或典型“你好，”很高兴为您服务。”事件事件汽车售后管理培训教材06/2010页数:8二、信息收集客户客户信息收集内容信息收集内容客户信息：�姓名、手机、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好等。车辆信息：�底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期；�首次保养日期及里程。维修信息：�派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种“您好，欢迎光临，费用等。我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”“你好，”观察信息：�客户学历、收入、单位及其

5、地址、感兴趣的服务、来站间隔时间、付款方式等。汽车售后管理培训教材06/2010页数:9三、信息分析客户的分类客户的分类常用分类方法：�按照车龄进行划分；�按照车辆用途进行划分；�按照客户价值进行划分；�按客户职业类别进行划分；“您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”“你好，”�按客户所处区域进行划分；�按车辆档次进行划分。��汽车售后管理培训教材06/2010页数:10三、信息分析11、按车龄划分、按车龄划分分类特征应对原则此类客户对车辆的关注度非常高。对服务站的依赖度也相当高服务站

6、最基本的目标客户保修期内客户，大部分的车辆保养与维修基本上都是在服务站进行，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的服务站营销的重点目标客2～5年的客户增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。户，积极的接触沟通，高在服务时，客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费质量的服务，创造客户忠用，对消费积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣诚度服务站不能轻言放弃的客随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降低到最低5年以上的客户户，有针

7、对性的开发客户值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到服务新的兴趣点，挖掘客户深站维修层需求汽车售后管理培训教材06/2010页数:11三、信息分析22、按车辆用途划分、按车辆用途划分分类特征应对原则客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务服务站创新并提供个性化私家车，同时也希望在情感方面得到服务站的服务人员的理解与尊重的服务是赢得此类客户的关键细致的维修作业、严格的此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务公务车质量检验、多项的车辆检环境、服务享受、服务人员的礼仪

8、等方面也比较在意测、紧密的私人交往等必不可少对此类客户的服务应体现价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反在快速和适当的价格上营运车，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高汽车售后管理培训教材06/201012页数:12三、信息分析33、按客户价值划分、按客户价值划分A类客户特性�消费金额高�消费频率高A类客户（忠诚客户群）�对品牌忠诚度高�信用度高�对质量问题承受能力强�品德、素质高A类客户是服务站最重要的客户资源，是服务站赖