[精选]4S店售后中层管理培训资料.pptx

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1、售后管理干部管理培训课程1课程目标：掌握作为一个主管所必须具备的管理理念和知识，并能运用于实际工作；了解售后管理工作的方方面面，并能从培训中找到做一个优秀售后主管的观念和方法。2课程提纲：售后主管的定位和职责售后团队管理的难点和对策员工激励理论和实践售后员工的选育用留高效团队的养成售后主管必备的8种心态研讨：如何做好一个售后经理3中层主管的定位：汉堡包现象4前台主管的定位和职责定位：客户服务专家VS利润中心VSTEAMLEADER职责：团队管理客户服务专家营业及利润指标5售后经理的定位和职责定位：CSLEADE

2、RVS利润中心职责：团队管理售后业务经营（配件、维修）6售后管理的烦恼：范围大、压力大人难管、款难收事情多、客诉多、考核指标多烦呐！7售后经理须负责营业指标分解和监督执行；配件营业、仓库管理；车间维修、设备购置管理；前台营业、接待、3DC和客户投诉处理；人员招聘、培训、晋升、淘汰管理；6s管理、员工情绪管理；招揽维修业务、保险、精品等等。。。。。。。8售后人员为何难管理？文化水平不高，理解能力有限内向、直性子、喜欢与同性格的人相处没有充分的职业生涯规划天下任我走，全凭一双手——过硬的技术随意性大，流失容易招聘难

3、9售后经理日常烦恼什么？CSI营业额售后精品销售额人均生产性库存月数CD类库存比率应收帐款可允许金额的比率KPI10对症下药：加强作业规范督导教导和授权下一级主管把员工当成事业来经营关注营业、关注KPI11其实，售后员工不难管沟通，从心开始他们喜欢领导交待事情让他们去做，而不是去想用你希望他们待你的态度去对待他们尝试着给售后员工做职业生涯规划12如何经营好你的员工？了解员工的需求和期望值超越员工期望值善于激励你的员工13项目期望值实际值系统类需求工资和奖金较高福利待遇较好能晋升与提升工作有保障，职业稳定工作类需

4、求能发挥我的才能能解决一些工作中的问题能从事有挑战性的工作能做重要的决策有责任感能做有意义的工作成绩类需求能有所作为，获得自我实现感有竞争感能做出成绩，获得成就感有自信心能体现个人价值人际关系类需求感觉到是企业的成员，有归属感能因为工作出色而受到赞扬地位较高能得到别人的赏识与赞扬能从工作中得到友谊JRI（JobReactionInventory）调查问卷JRI（JobReactionInventory）调查问卷14员工激励理论与实践你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个指定的岗位去工作，你可以买

5、到按时或者按日计算的技术操作，但是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必须设法去争取这些。——美国学者弗朗西斯15激励理论1：人性论中国：人之初，性本善人之初，性本恶西方：经济人假设与科学管理方法社会人假设与人际关系运动复杂人假设与权变管理理论决策人假设与因人而异的激励16生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现激励理论2：Maslow需求层次理论17激励理论3：公平理论Op——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉Ip——对自己所作投入的感觉Ia——对别人所作投入的感觉Oh——对自己过

6、去报酬的感觉Ih——对自己过去投入的感觉18激励理论4：双因素理论保健因素激励因素防止员工产生不满情绪激励员工的工作热情工资监督地位安全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就19激励理论5：期望理论M=V×EM——激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。V——效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或+100%之间。E——期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示

7、。20实绩原则适时适度原则鼓励冒尖原则公平合理原则实事求是原则物质激励与精神激励相结合的原则员工激励的原则21什么时候最需要激励？员工新入职时未能按时转正工作一年尚未加薪或晋升事情没有做好碰到挫折个人情绪低落时22经常到车间和配件库去保持肯定的态度和身体语言偶尔跟员工一起去夜间救援向员工祝节（生）日快乐微笑。至少不能总是——老板着脸不可忽略激励故事的鼓动力不花钱也能激励员工23？问题：我们很努力，下属为何还要离开售后主管的人力资源技能24前面有新的机会，不要错过。原因1：引力现象25原因2：推力现象26原因3：

8、自立现象原因4：不可抗力27售后技术人员的招聘市场分析招一个研究生容易、招一个高级技工难；现场招聘及网络招聘难找到合适人选；一般技术人员更倾向于小型人才中介公司；熟人介绍及挖角成为有效途径之一。28售后人员的基本特征前台接待人员：外向活跃、善沟通、谦恭有礼、服务意识强；通过服务客户，发展终身事业车间技术人员：细致、谨慎、内敛、诚实；自我化、务实、懒得管更多的事情配件管理人员：对数字敏感