维系客户经理基础培训

《维系客户经理基础培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、维系客户经理基础服务类培训欠费及赠款管理移动业务稽核信控停、复、拆机管理一、移动用户欠费、赠款管理用户欠费管理分类用户欠费管理原则计费处理、财务计收及用户统计原则欠费预防赠款处理规定1.1用户欠费管理分类指电信用户(不含其它运营商)应交而未交的电信业务使用费及其他相关费用.欠费包括：普通固定电话、移动电话、小灵通、公话代办、互联网、基础数据、网元出租以及其他各类业务项下的用户欠费（如黄页、系统集成等）按欠费客户群分：政企客户欠费、家庭客户欠费、个人客户欠费包括中国移动、中国联通等各家电信运营商所欠的网间结算费用、基础数据业务费用以及网元出租业务等费用1.11欠费分类用户欠费运

2、营商欠费1.1用户欠费管理分类在财务账上已经计列为收入的用户欠费为了防范风险，对收回可能较小的用户欠费，在财务账上未确认收入，但仍在计费系统中统计的用户欠费。1.12欠费管理分类财务用户欠费业务用户欠费1.1用户欠费管理分类自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为单位，欠费统计时间为自然月月底24时。以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开始欠费的最早时间为准。1.13欠费时间用语自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间为准。用户欠费账龄用户欠

3、费时间用户欠交时间1.2用户欠费管理原则对未参加信控的用户，超过收费约定期限未交费的，暂停提供服务；对参加信控的用户，按信控规则执行暂停服务；在暂停服务60日内仍未补交费用的，终止向其提供服务；当账户余额可扣费用不足最小额度的单次通信或账户余额已过期，暂停提供服务；在暂停服务60日内未充值，终止向其提供服务。统一性原则约定性原则低风险原则后付费欠费管理原则预付费欠费管理原则组合套餐欠费管理原则1.3计费处理、财务计收及用户统计原则暂停服务后，计费系统不再对用户计列任何服务收入；约定消费期限和消费限额的用户暂停服务后，采取预存足额款项、收取保证金、签订担保协议方式，防范欠费和服

4、务风险；信用度高的用户，欠交一个月后仍未暂停服务的，计列业务用户欠费。暂停服务后，对未提供服务的业务不确认相应的财务收入；信用度高的用户，在欠交一个月后仍未暂停服务的，欠交一个月后的后续服务收入不计列财务收入。在网用户：包括剔除欠费时间达到3个月（欠交时间达2个月）及以上的后付费用户和剔除非激活2个月以上的预付费用户。计费用户：包括剔除欠费时间达到1个月（即过了交费期未交费的用户）及以上的后付费移动电话用户和剔除当月非激活的预付费用户。计费系统处理原则财务列收原则用户统计原则1.4欠费预防客户资料真实、完整、准确建立预警和追讨机制信用等级管理风险预防控制严格执行停复机规则提醒

5、服务欠费预防1.5赠款处理规定赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户的计费账户中单独设立无现金流账本。赠送给用户的全业务充值卡，在用户充值时计入有现金流账本，确认账务收入。赠送给用户的话费，直接计入无现金流账本，不确认收入。无现金流账本中赠送话费到期未使用，该部分话费额度作废，直接冲减账本余额，不确认收入；有现金流账本中的额度若约定了使用期限，到期未使用的，将给予用户至少2个月的激活期，激活期内不确认收入，激活期间结束后，仍未激活，视用户放弃激活费用的权利，对该部分费用进行注销处理，确认收入。赠款账户要求赠卡及赠话费的处理方式账本过期处理原则无现金流

6、账本优先扣减原则用户既有有现金流账本，又有无现金流账本，若无现金流账本没有使用限制，消费时先扣减无现金流账本，扣完后再扣减有现金流账本。对于无现金流账本约定了消费限制，先扣减无现金流账本，剩余消费金额再扣减有现金流账本。欠费及赠款管理移动业务稽核信控停、复、拆机管理二、信控停、复、拆机管理单账户信控停、复、拆业务规则组合套餐合账缴费信控停、复、拆业务规则信控停机期间用户业务使用规则1.1单账户用户信控停、复、拆机业务规则当用户可用余额小于0元，或者正余额有效期结束，OCS平台立即限制用户使用各类业务，由BOSS系统自动定期发起停机工单；当用户充值至“可用余额＞0”且“余额有效

7、期额＞0”时，BOSS平台实时发起信控复机工单；信控停机用户在90天内没有充值，BOSS系统实时自动发起信控拆机工单超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机；用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动触发信控拆机工单。预付费用户后付费用户后付费预存用户当用户可用余额小于0元，BOSS系统自动定期对用户发起信控停机工单当用户缴费至“可用余额＞