呼叫中心绩效考核表细则

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1、绩效考核表非KPI关键指标（40分）KPI关键指标（60分）其他（10分）规章制度培训考核协作和团队工作技能工作态度工作质量执行力工作量表扬投诉合理建议分值比例1086823305102,6,10-10分起5分总分咨询部上门部服务现场123456质监123456技术123456客户关系12345678销售12345678培训12345绩效考核项目计分表及评分细则：咨询上门现场质监技术客户关系销售非KPI指标和其他规章制度（指客服员工守则，公司相关制度等等）10迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分，累积5次不参与当月

2、绩效考核；其他违规项违反任意一条一次扣1分，直至该项目扣完为止。培训考核（参加培训、完成培训考试等等）8未参加培训单课一次扣2分，考试作弊和未通过考试该项目扣完。协作和团队（完成部门以及相关领导布置任务、完成团队和组工作目标）6拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分，部门内员工发生争执一次扣三分。工作技能（掌握岗位需求的工作技能，了解其他岗位技能等）8基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分。表扬（用户或业务单位表扬）2、6、10表扬一次2分，

3、表扬2次6分，表扬三次以上10分。投诉（用户或业务单位严重不满或批评）-10投诉一次扣10分，两次取消绩效考核成绩问题库修正、增加、完善经采纳当月累计修正、增加条款数量第一名，给予10分，第二名给予4分。合理建议（5分）经采纳一次得5分。KPI关键指标计分规则咨询部上门部工作态度23很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力，有责任心得20分，/工作比较主动，责任心比较高工作热情15分/工作态度一般、有一定责任心得10分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。工作

4、质量301．每一个电话录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类，每类分ABCD四档。一个电话中出现D档，则在该月考核的工作质量项中扣1分。出现C档，扣0.5分。两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档。如果在服务态度中出现D档，工作质量项扣3分。如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档，则当月工作质量分清0，该咨询员工进入观察期。2．每个月在咨询流程第2、4、5条步骤中每项累计出现问题5次，则当月考核的工作质量项清0，该咨询员工进入观察期。3．上门人员在着装、礼仪方面没有按照公司要求，每一次扣1分，累计出现

5、5次，工作质量清0；用户满意度一次不满意扣3分，基本满意扣1分。执行力5不按时、按质完成各项工作任务一次扣2.5分，当月累积4次KPI项目分值扣完。工作量10达到部门目标平均水平但不得低于标准水平得8分，超过平均水平1％得9分，超过平均水平2％的10分，平均水平低于标准情况下：达到平均水平得2，低于平均水平不得分。服务现场认证一次通过率≥95.5%；（10分）达到10分，≥95％得8分，低于95％不得分。现场咨询电话，用户接待满意度≥93%；（20分）≥93%的13分，≥95%得18分，≥97%得20分，低于93％

6、不得分现场用户使用情况反馈（征期每日定时反馈，征期后周反馈）（5分）一次未按时反馈扣1分，三次以上该项目不得分。各税务现场相关工作日志以及按照规定提交的报告（每日上午9时）（5分）一次未按时反馈扣1分，三次以上该项目不得分。现场服务人员与被服务业务单位定期沟通和提交月度服务报告。（5分）未提交月度服务报告该项目不得分，当月反馈一次得1分。工作态度（15分）工作主动、热情、有亲和力，有责任心得15分，工作态度一般、有一定责任心得8分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。扫描仪销售管理办法金

7、山扫描仪销售及库存严格按照《金山扫描仪管理流程》进行操作，一次未按要求（特别注意盘存，报库存，现金和支票管理）KPI项目扣3分，两次6分，达到3次以上当月绩效考核成绩取消。质监咨询人员的电话的监听（每人每天4个，现场电话按时段抽查，每个现场每天7个）；(18分)次日提交日报表达到标准得18分，低于标准15％得13分，低于标准20%得9分，小于20％不得分。月底业务职能部门诉请复查，查实却属失误在该项已得分上扣2分。上门人员回访率100％，各现场服务用户抽查率20％；(18分)次日提交日报表达到标准得18分，低于标准

8、15％得13分，低于标准20%得9分，小于20％不得分。月底业务职能部门诉请复查，查实却属失误在该项已得分上扣2分。1~15号日报表；15～30号周报表；月报表。（9分）按时安质提供报表得9分，每延迟一次扣2分。直至扣完。金山代理征期按周进行回访，非征期半月回访。（5分）按时口头反馈得5分，未按时口头反馈一次扣2分。分区税局主要业务每月与有关部门进行2次沟通