客户关系建立与维护kj

《客户关系建立与维护kj》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、政企客户关系建立与维护安莉广通服广州培训分公司2010.04我们都是从盲人摸象开始…，摸爬滚打地学会了销售然而多年之后，才发现自己从未停止过对销售真谛的探索…同志仍需努力！理性包容系统客户关系建立客户关系维护销售定位市场战略执行更前端更微观更实战销售人员可控行为主动营销精细化渗透式政企客户关系启示通服政企客户的特点政企客户的特点重关系重价格重质量响应速度个性化需求决策复杂充满变数规模大金额高强调信任关系长期性多种因素影响决策重政绩重业绩政企客户经理在营销中面临的挑战客户关系复杂对手手段灵活需求个性化强项目关联度低面临挑战难接近难深入政企客户营销的关键技能？获取价值信息谈判建立信任挖掘需求

2、维护关系专题一政企客户关系建立关键政企客户甄选接近客户关键人物有所为有所不为中赢得客户的心大型企业中小型企业中型企业顶级企业微型企业1.目标客户甄选20/80原则确定企业市场目标客户群标杆化典范企业客户定制化行业/区域重点客户标准化规模化行业/区域客户精选化培养开发潜在客户大众化混合型渠道直销模式电话销售模式党政军广电房地产发展商交通运输医疗教育通讯设备制造商大型央企目标客户评价标准采购量业内声誉五年发展规划付款能力需求价格弹性受政府影响程度长期采购承诺销售阶段的资源投入产品形象资源匹配程度贴近客户程度公司关键个人与客户关系客户熟悉程度合作条件客户吸引力本公司优势市场客户布局高吸引力强势

3、本公司优势客户吸引力低吸引力弱势高吸引力弱势低吸引力强势次要市场/客户顺便放弃主要市场/客户2.客户决策流程处理信息产生兴趣确定需求决定采购中标签约建立关系建立具有绝对影响力的关系建立密切关系选型招标巩固关系3.采购决策中的客户角色使用者评价者过滤者决策者客户采购角色保持中立热情支持敌对抵触教父与我方关系客我户方与何许人也？有何特点？何用之有？对决策有重要影响的人包括但不仅限于最终的决策者多广大忙快信息过程成本资源决策先机4.了解关键人物政企客户关系建立与维护安莉广通服广州培训分公司2010.04商场如战场企业平均寿命是10年前的______%中国民营企业平均寿命______年每3年在1

4、00家企业中就有______家“死亡”获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的______倍1个不满意的客户会把他们抱怨告诉______个人企业若如将其客户流失率降低5％，其利润可能增加___％企业经营环境更加复杂行业竞争日益加剧商场如战场企业经营环境更加复杂行业竞争日益加剧企业平均寿命是10年前的20%中国民营企业平均寿命2.9年每3年在100家企业中就有68家“死亡”获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人公司如果将其客户流失率降低5％，其利润可能增加25％关键人物营销三步骤引起兴趣刺激愿望争取注意信念概念感知休斯敦情结要点的准确把

5、握价值的全面实现信息的充分准备关键人物某院刘院长争取注意引起兴趣刺激愿望观看视频5.关键人物接近技巧如何接近客户？如何做足准备工作？6.做足准备预约开场销售准备成交跟进方案推介需求挖掘信息型准备技术型准备策略型准备从做准备到有准备1）信息准备内容涉及作用目的搜集信息多种渠道企业/项目/个人关键事件需求对手情况决策流程与角色影响力内部关系态度言之有物√举止得当√敏感问题×内容涉及个人爱好个性需要动机愿望家庭情况等2）策略准备与技术准备客户分析：最有效的影响方式内部微妙关系与外部单位关系销售策略：确定销售/拜访目标客户特点设计行动问题对策预设需求FABE从客户角度制定解决方案方案与产品的熟悉

6、度成为专家策略准备技术准备案例讨论案例背景2010年1月，省政府在网上发布某办公大楼智能化项目招标公告省内外7家企业参与投标，后经甲方严格审查与筛选，该工程招标办公室确定本省通服A公司和某省B公司初选入围根据工程办要求，将于4月中旬对该项目进行最终竞争性谈判，以确定项目实施单位该工程投资大、规格高、保密性高企业情况A公司是省通服企业，拥有通信工程总承包一级资质B公司是某省民营企业，专业从事楼宇智能化工程实施，近年来发展迅速，知名度日益提高观点分享据此情况，客户经理应如何为下一步有效开展营销工作做准备？考虑从哪些方面入手以加强客户关系并最终达成合作？大单的秘密透过问题表象看人之本性拿了一个

7、大单客户关系攻克关键因素送了一些文化织了一张网络出了一个主意踢了一场球赛碰了一个钉子找了一些人脉7.客户眼中的价值组合独特概念独特优势客户看到的价值组合客户认可的核心竞争力同质化竞争条件下客户在比较能力资源中通服企业客户经理我能否被客户记住？概念对客户重要吗？客户内心不变的问题谁?什么?好处？事实?买?现在?……假想客户问题设计答案理由建立信任听&问需求是__出来的客户需求挖掘模型询问客户的目标询问现状决策流程决策成员询问客户对现状