客户关系的建立与维护(I)

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1、《客户关系管理》苏朝晖“关系”的表现形式按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系……按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业务关系、工作关系……——除“血缘”关系外其他都可(主动)选择。客户管理学重管理客户的思想及方法，将企业管理从内部扩展到外部不关注与客户交往细节（行为、沟通、推销）将企业与客户相关的关键点、环节串成一条线（还有——需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理……都是好的论文题目）“客户管理”的关键词二婚姻期：4.信息（收集、管理）5.分级（大小、主次）

2、6.沟通7.满意8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)（不是“一夫一妻”制）一恋爱期：1.认识（价值、距离）2.选择(是非、优劣、双向)3.开发（不求人、须求人）三离婚期：9.流失（原因、挽回）亡羊补牢--破镜重圆死马当作活马医小组讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点)2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径)3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略)4、客户分级(分级的标准、分级的管理策略)5、客户信息(信息的内容、获取信息的途径)6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略)7、客户满意(满意度

3、判断、提高满意度的策略)8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)参考文献泰瑞•R•贝肯著黄嘉宇译重点客户管理.上海人民出版社,2001保罗•格林伯格.实时的客户关系管理.北京:机械工业出版社,2002肯•博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工业出版社,2001帕特里夏•韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京:经济管理出版社,2003参考文献罗杰•卡特怀特.掌握顾客关系.涂欣,方晓,惠晓霜译.桂林:广西师范大学出版社,2001杨东龙.忠诚可求:获取客户终身价值.中国经济出版社,2003张富山.顾客满意——关注的

4、焦点.北京:中国计划出版社,2001陈诗秋.顾客管理操作实务.广州:广东经济出版社,2003第一讲认识“客户”的价值在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念——顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。客户的价值1.市场价值：①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。客户的终生价值“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和——客户的

5、价值不能仅根据单次购买来判断。终身价值=(预测期间的收益)-(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)客户终生价值的计算(P-30)例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。客户终生价值的计算(P-30)项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：20年×（100美元/年-20美元/

6、年）-75美元=1525美元通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。客户终生价值假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。认识客户的价值2.规模优势:企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；另外，规模优势可以带来极大的从众心理——企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。认识客户的价值3.竞争利器:企业核心竞争力是技术、资金、管理……?是企业拥有

7、客户资源的多少！买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。企业流动资产固定资产技术管理客户人才客户是企业的重要资产别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！“客户”的价值萨姆·沃尔顿说——“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是——他见我们可怜才给予我们服务的机会。GE变革的带头人韦尔奇“公司