客户关系的建立与维护

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1、第六章客户关系的建立与维护一、客户关系的建立二、客户维护三、客户挽留四、制定客户关怀计划、扩大客户关系一、客户关系的建立每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一位客户都是一个细分的市场。如何有针对性第向客户提供产品或解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应，已成为当今企业竞争的焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟，已成为许多企业的服务重点。一、客户关系的建立在进行客户开发之前，最为重要的是制定客户开发计划。一、制定客户发展计划的目的1、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。2、按既定的思路思

2、考问题，从而找到客户管理的正确答案。一、客户关系的建立二、客户发展计划的制定过程1、收集客户信息2、进行客户信息的分析3、制定客户发展战略计划如图P2436-1所示获取信息的难度与成本和其信息的价值成正比。一、客户关系的建立从哪些方面来对客户进行分析？1、行业与市场如客户所属的行业与市场将如何发展？2、策略与增效作用了解客户企业制定的战略思想3、结构与管理了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务4、业绩了解客户的经营业绩5、对产品的需求客户对产品的需求有哪些可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P2456-2所示：一、客户关系的建立三、分析竞争者四、分

3、析自己的情况五、制定客户计划1、基本的行动计划2、收益执行计划一、客户关系的建立六、客户开发工作的内容1、客户线索的寻找2、评估企业的销售机会3、通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划4、明确客户级别，填写客户跟进表5、提高现有客户使用率，增加新客户市场占有率一、客户关系的建立七、发现客户线索发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。一、客户关系的建立（一）影响发现客户线索的因素1、所在地区的客户量2、客户的地理分布情况3、我们所销售产品的类别4、我们的市场地位和战略5

4、、销售专款预算6、销售人员与支持人员的数量和能力7、外在销售力量8、竞争者的销售战略9、综合营销机会一、客户关系的建立（二）客户线索寻找的方法1、接收前任客户经理的资料2、用心耕耘现有客户3、利用客户名单4、利用电话营销等手段5、潜在客户挖掘6、客户资料索取7、客户推荐8、政府主管部门推荐的客户信息9、商业合作伙伴的引荐10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部一、客户关系的建立八、与客户进行有效的沟通与客户进行沟通，是客服人员一项重要的日常工作，沟通效果如何不仅会给客服人员带来一定的影响，也会为企业树立良好形象，与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的忠

5、诚度和增进客户保有率奠定了良好的基础。一、客户关系的建立（一）沟通的目的1、了解客户信息与客户的真实想法2、通过沟通，进一步了解客户面临的问题3、进一步了解客户的需求4、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫5、排除实力较弱的竞争者6、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势7、沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选一、客户关系的建立（二）沟通的注意事项1、沟通前要与客户确定沟通主题2、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时3、要求客户决策层参加4、沟通内容以合作层面和需求层面为主5、了解客户的决策过程和主

6、要需求6、取得潜在客户的初步承诺7、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的沟通策略，以达到最佳的效果。8、确保沟通尽可能准确一、客户关系的建立（三）沟通的一般程序1、明确沟通议程。2、沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，总结沟通经验。如P250/251所示：3、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题。一、客户关系的建立（四）沟通的技巧1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如表P2526-3所示2、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否正确3、与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户的建立起友好的关系，销售自己。4

7、、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话5、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户6、与客户沟通时，把口头语言与肢体语言相结合，提高沟通效果，如P2536-4表所示7、与客户达成共识一、客户关系的建立九、把握客户的心理与需求有效把握客户的心理与需求是赢得客户忠诚度的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又有利于客户的竞争策略。因此，对客户需求进行深层次的挖掘很重要，客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。一、客户关系的建立（一）客户的需求表现在三个方面1、客户的外在需求2、客户的内在需求3、

8、客户需求背后的隐形需求（