客户关系建立与维护技巧培训.ppt

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1、集团客户经理能力提升系列培训之一《客户关系维护技巧》宿城营销中心朱瑛瑛课程目标二、提高客户的满意度和忠诚度三、促进二次营销一、保有现有业务2目录客户关系维护的重要性客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧3Page4我们与客户之间的关系客户类型维护客户关系的目的维护客户关系的价值客户关系维护的重要性4Page5一、我们与客户之间的关系概念：客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系卖方买方卖方利益买方利益互动5Page6我们与客户之间的关系客户利益我们利益客户利益得到满足双方面利益均得到满足我们

2、利益得到满足双方面利益均不满足朋友无关系供应商合作关系6Page7二、客户类型类型12345意向客户准客户目标客户潜在客户客户7Page8三、维护客户关系的目的公司层面：保持现有业务使用为后续交易服务个人层面：扩大人际圈提升自身素质维护客户关系目的8Page9客户关系维护给自身带来的利益客户关系维护给公司带来的效益案例分享案例学习：维护客户关系的价值9目录客户关系维护的重要性客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧10客户关系维护中的服务内容客户流失的常见情形与原因防止客户流失的关键策略客户投诉

3、的分类客户投诉处理的意义及原则客户服务投诉处理技巧客户关系维护的服务技巧11一、客户关系维护中的服务内容业务应用、日常服务业务改进、特别服务新业务推广、营销新机会12二、客户流失的常见情形与原因产品流失类行业流失类自然流失类其他流失类通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提升我们的客户管理水平流失原因流失类型价格流失类服务流失类利益流失类13客户满意程度指的是客户内心对他和你交往过程中的质量所作的评判搬家3%死亡1%服务不满意68%产品14%价格9%客户离开的原因告诉其他人50%投诉4%不投诉96%遭遇

4、不满意服务的反应满意坚持己见犹豫不决愤怒感谢舒适外部客户满意程度的定义/调查报告14三、防止客户流失的关键策略需求管理利益管理满意管理忠诚管理基于客户多元化需求满足其业务融合要求管理客户期望与感知投诉管理和不满意改善强化体验营销和关系营销满足关键客户的利益要求持续的客户关怀和关系维护注重老客户利益计划实施防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和服务角度实施全方位的预防15产品质量没有达到客户预期客户经理自身工作失误客户自身使用不当投诉16按投诉产生的原因分为三类四、客户投诉的分类16五.客户投诉处理的

5、意义及原则客户投诉处理的意义从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意客户投诉处理的原则坚持“客户至上”永远不要与客户争辩处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益先处理情绪再处理问题17六、客户服务投诉处理技巧重点了解基于态度处理原则先处理情绪后解决问题避免与客户形成对立有效管理客户的期望找到原因解决问题巧妙处理客户的不是无法解决的迂回措施实务技巧从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意18目录客户关系维护的重要

6、性客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧19扩大客户方的人际圈寻找更有价值的关键支持人人际关系程度的深化获得更多中高层交流往来的机会客户关系递进技巧20一、扩大客户方的人际圈客户对象部门同事上级领导社会关系客户关系人际圈人际圈人际圈人际圈人际圈…………1、人际资源的价值性2、人际资源的无限挖掘性21案例描述总结：同事关系和客户对象的渗透中国银行案例中国人保案例案例描述总结：客户关系和客户对象的渗透22扩大人际圈的原则自身获得好感，认同，信任谨慎选择对象，要有可靠性不强求，把握机会逐步影响，建立

7、关系23二、寻找更有价值的关键支持人ADEU最终批准者决策者评估者使用者正式的购买角色*+=-赞助者支持者中立者不支持者X反对者对我方的态度影响力支持力支持力影响力重点营销24客户职务影响力支持力华山总经理A支持者王笋副总经理D支持者管学军办公室主任D中立者绕群科技部总经理D反对者秦建武市场部总经理E支持者贺志强车险部总经理E中立者杨海林客户部总经理E中立者谭力科技部主管U中立者郑勇办公室主管U中立者海燕客户部主管U中立者徐亚西车险部主管U不支持者密义交办公室联系人U反对者案例：某大型保险公司主要关键人

8、和联系人谁是我们苦苦寻找的人？25小鬼难缠通过有价值的关键支持人来影响所有的人案例：某公司集团通信录推广记移动近期在推广集团通讯录产品。客户经理A联系了保险公司办公室联系人张某进行业务推广，张某屡次以各种理由拒绝。最终，A是如何于与该保险公司成功签约的呢？26三、人际关系程度的深化礼尚往来主动关怀兴趣相投关系深化利益投入情感培养私人聚会礼尚往来：注意频率控制，要个性化，产生意外惊喜。私人聚会：注意人员选择，把握尺度，收买家属。兴趣相投：准确