服务营销国家级教材

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1、主编郭国庆副主编孟捷姚忠福中国人民大学出版社服务营销管理（第二版）普通高等教育“十一五”国家级规划教材服务的概念及分类服务的基本特征服务业的分类方式服务业增长对社会经济的影响本章要点第1节服务的概念、分类及基本特征第1节服务的概念、分类及基本特征1、二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型2、科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。3、市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着关系营销转变。4、二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在理论和实践上的创新

2、。一、服务管理产生的历史背景二、服务的定义美国市场营销协会（AMA）1960的定义完善后：服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有形产品的所有权转移问题。第1节服务的概念、分类及基本特征服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长

3、期的竞争优势。第1节服务的概念、分类及基本特征三、服务的分类理查德·蔡斯根据顾客对服务推广的参与程度第1节服务的概念、分类及基本特征高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。电影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。信息中心、邮电业洛夫洛克从以下几个方面对服务分类服务活动的对象服务传递方式服务经历要素服务组织同顾客的关系服务过程中定制化程度第1节服务的概念、分类及基本特征G·利恩·肖

4、斯塔克从实体产品与服务相结合的角度第1节服务的概念、分类及基本特征纯粹的实体产品肥皂、牙膏、盐等附带服务的实体产品电脑、汽车等伴有产品的服务餐馆、航空旅行等纯粹的服务教育、投资管理、咨询显性服务与隐性服务第1节服务的概念、分类及基本特征隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用显性服务环境舒适服务人员热情好客隐性服务票据处理质量问题处理服务补救抱怨处理顾客培训顾客咨询电子邮件收发对顾客特殊问题的关照信守承诺及时送货按服务营销双方性质分类第1节服务的概念、分类及基本特征民营，营利民营，非营利公营，非营利企业性质（a）与卖方相关表现的功能通信顾问咨询教育

5、金融保健保险收入来源市场市场与捐赠纯捐赠征税消费者市场工业市场政府市场农业市场市场类型（b）与买方相关（c）与服务相关购买服务的途径便利性服务选购服务专卖服务非寻常性服务规范服务定制服务服务形态以人/器械为基础以人为主的服务以器械为主的服务高接触度/低接触度高接触度服务低接触度服务工具性：达成目的的手段表现性：目的本身动机第1节服务的概念、分类及基本特征四、服务的基本特征商品服务相应的含义有形无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价标准化差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的

6、服务是否与计划或宣传相符生产与消费相分离生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产可储存不可储存服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售第1节服务的概念、分类及基本特征第2节服务业分类及发展简介第2节服务业分类及发展简介一、通行的服务业分类方式1．公用事业煤气公司电力供水2．运输与通信铁路乘客陆运货物陆运海运空运邮政电信3．分销业批发零售经销商和代理4．保险、银行和金融保险业银行业金融业产权服务5．工商服务、专业性和科学性服务广告顾问咨询营销研究会计法律事务医药和牙医教育服务研究

7、服务6．娱乐和休闲业电影和剧院运动和娱乐旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室公用场地和俱乐部伙食包办费7．杂项服务修理服务理发私人家政洗熨业干洗店国际标准化组织制定的1509000标准分类：接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村；交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信；健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商；维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机；公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务；贸易，即批发、零售、仓储、

8、配送、营销和包装；金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计；专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、