收银员操作流程及标准

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1、收银员操作流程及标准散客结账程序1、迎候宾客（1）当宾客走近前台时，主动迎候宾客，向宾客问好:“先生/女士您还！”（2）询问有何可以帮助宾客的:“先生/女士,请问有什么可以帮您的吗?”2、核查宾客账户（1）收取宾客钥匙牌，根据房号，通知楼层服务中心查房，同时记下房号、对方姓名，并上报自己姓名（2）查看电脑账户信息，确认消费金额正确与否（3）询问宾客半个小时内有无签单和使用客房内消费，如有，先报金额后送账单（4）核查宾客有无代付转账记录和其他注意事项特别提示：A、礼貌待客，婉言请稍等B、如楼层3分钟内未报查房

2、应及时催报C、如3分钟后仍未报查房结果，先结账，让宾客离店3、结账（1）打印电脑账单，并从宾客档案中取出相应已确认的账单交宾客查对（2）宾客核对无误，房间没有消费，房内物品完好，即可进行结账（3）用现金结账时：A、收取正确的现金金额；核查宾客“预交定金凭单”金额与实际消费金额数，多退少补。退付差额现金时请宾客在账单上签字。B、若宾客押金单遗失，请付款人在填写“押金单遗失证明”，并签字确认，前台接待员确认签字无误后，方可将差额现金退还给宾客C、由宾客在账单上签字（4）用信用卡结账时:A、在信用卡凭证上填入收费

3、金额B、请宾客在信用卡凭证上签名C、请宾客在账单上签字认可（5）用个人支票结账时：A、收取支票时确认金额正确B、请宾客出示身份证或驾驶证加以核对C、比较签字并在资料上标明已付款（6）签单及挂账A、确认在入住登记时挂账已得到授权B、请宾客签字确认账单（7）用住房券、优惠券、礼品券结账时A、将其作为宾客资料的附件B、把作废的凭证作为现金保存（8）用混合方式结账时A、准确记录各种付费方式B、将支票、信用卡凭证、券等作为资料附件（9）耐心解答宾客消费账单的有关疑问，并及时同有关部门联系处理解决，如宾客拒付，请当班大

4、堂副理出面协调特别提示：A、签过字的支票视同为现金支付B、发票字迹清晰C、有时宾客会选择几种不同的付款方式来结账4、清结账户（1）在电脑上给该宾客做退房（2）收回房卡、钥匙（3）为宾客提供发票，将发票及明细账单一起装入信封交给宾客，并感谢宾客入住本酒店5、询问继续服务（1）主动提供行李生服务（2）如果宾客同意则呼唤行李生（3）如宾客拒绝，询问是否要出租车或存取行李服务（4）是否需要做下次入住的预定等6、感谢宾客7、建立客史档案会议团队退房1、会议团队抵店前的准备（1）市场销售部转来会议预订通知单（2）核查以

5、下信息：会议团队名称、账号、用房数、房价、抵店日期、付款方式、联系人电话2、会议团体抵店（1）会议团成员抵店时，再次核查实际使用情况如有变化应及时调整（2）按会议期间承办人和市场销售部的合同规定收取押金（3）主动与会议承办人、市场营销部联系，确定结账事宜，并在会议期间保持密切联系3、会议团队离店（1）及时集结整理会议团队成员的个人支付消费款，登入个人帐，防止漏收（2）根据会议/宴会接待通知单，联系相应餐饮收款（3）会议团退房离店结算涉及到的人员包括：市场销售部人员、会议承办人（4）现金结算的，向会议承办人收

6、取扣除押金后的现金余款（5）支票结算的，收取支票（6）挂账结算的，进行挂账处理（7）整理会议团的有关资料存档（8）如有个别会议会后长期未结的，经财务经理批准后，转到财务，由财务统一催收旅行团队结账1、查阅抵店资料（1）查阅资料包括：旅行社联系人及电话、团队人数、用房数、陪同房数、房价、入住天数（2）团队入住后的变动及调整特别提示：如资料不齐要及时联系市场销售部补齐2、退房离店（1）查阅团队资料信息，找出预订的团队付费方法以及团队付费所包括的内容（2）团队离店前1个小时应与陪同联系，协助督促团队成员付清个人支

7、付款，如：电话费、洗衣费、客房内消费（3）根据入住通知单上的团队退房时间，准时报客房服务中心查房（4）收取团队的个人支付款（5）团队结账时，对于：A、现付团队应根据陪同的订金凭单结清余额B、转账团队应核对业务单C、支票结付团队应按支票结账程序进行（6）整理离店团队的有关资料客用保险箱的使用1、分配保险箱（1）询问宾客姓名及房间号，准备保险箱使用登记表（2）请宾客签字（3）选择保险箱（4）在“保险箱使用登记表”上，写上保险箱的号码，保险箱开启日期，当班收银员姓名和宾客的房间号特别提示：酒店为宾客在前台提供免费

8、保险箱服务，为宾客在入住期间的贵重物品的保存提供方便2、开启保险箱（1）将保险箱取出（2）在贵宝室内打开保险箱（3）请宾客亲自将其物品放入保险箱（4）不要经手宾客的物品3、保险箱的保存（1）将保险箱放回原处，取出钥匙，交给宾客（2）告诉宾客只有他本人有钥匙（3）向宾客说明，如果钥匙丢失，宾客需要赔偿新钥匙的培勇费（4）请宾客在保险箱使用登记表上签字（5）在保险箱登记表上记录物品存放的时间、日期，保险箱存放的位置，