拒绝和促成(2013版)

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1、拒绝和促成总公司收展部讲师介绍姓名简要经历保险资历主要成就介绍授课目的通过授课，使学员：了解拒绝的理由及真正原因了解促成的时机掌握各种拒绝处理和促成的方法课程大纲拒绝拒绝的类型处理的原则拒绝处理的方法拒绝处理解析促成依照拒绝的对象，拒绝可分为：对收展外勤本身的拒绝对公司的拒绝对产品的拒绝对不确定因素的拒绝1-1-1拒绝的类型（1）依照拒绝的真伪，拒绝可分为：真的拒绝⑴准保户顾及本身的利益⑵购买时为求慎重⑶希望自己做主⑷同业的竞争⑸附加奖赏的诱因1-1-1拒绝的类型（2）2.假的拒绝这种准保户是在欺骗、伪装，而根本不会投保。如果收展外勤识别不出来，那么只会浪费自己的时间、精

2、力和金钱。⑴根本不想买保险⑵根本没有钱投保⑶别有企图1-1-1拒绝的类型（3）处理原则如下：1.拒绝与同意是一体的两面2.不要太在意准保户的拒绝3.不妨请准保户自己来回答对收展收展外勤而言，必须要有充分心理准备来坦然面对准保户的拒绝，因为「拒绝」就是销售的开始，千万不要害怕被准保户拒绝。分析原因、冷静处理1-1-2拒绝的原则课程大纲拒绝拒绝的类型处理的原则拒绝处理的方法拒绝处理解析促成不要因为自己不善于应对，或言行失常，而使准保户产生排斥心理；不要被准保户的理由迷惑，一定要仔细推敲拒绝的关键所在；熟练掌握人身保险原理、产品条款等知识，才能回答准保户的质疑；要想说服准保户，

3、不论他所说的是否有理，都应尊重他的论点，赞美他的眼光，然后再加以疏通；了解准保户的情绪，不要在他情绪处于低潮或不稳定时，跑去打扰他；切记：我们是去准保户那里解决问题的，而不是去制造问题的，所以千万不要跟他争辨，或节外生枝。1-2-1良好的心态注意：语气及态度须尽量柔和，并加以详细解说，避免与准保户争辩范例：准保户：「保险都是骗人的，推销的时候说什么都会赔，到时候是能不赔就不赔。」收展督导：「您误会了，保险的理赔完全是依照保险合同的规定来处理的。」1-2-2应对的技巧之正面处理注意：这种方法最好用，因为这种回应方式既不具攻击性，又可以表现出收展外勤良好的风度修养。如何运用迂

4、回战术呢？就是首先肯定准保户的意见，然后渐渐引入正确的观念。1-2-3应对的技巧之迂回战术（1）范例：准保户：「我还是把钱存在银行比较好，有利息，而且随时又可以领用。」收展外勤：「您说的对，把钱存在银行确实很方便；不过，保险公司既有银行的功能，又能提供保障。买保险和存银行比起来，是拿一样的钱，去办两件事，怎么算都很划算呢！」1-2-3应对的技巧之迂回战术（2）注意：这种方法就是对准保户的拒绝听若未闻，视若无睹，顾左右而言他。通常准保户会顺口讲一些拒绝的理由，如果我们见招拆招，往往是白费力气，自乱阵脚。范例：准保户：「我的朋友告诉我千万不要上业务员的当。再说保险到底有什么好

5、，我非得买？」收展外勤：「保险的好处很多啊，它能够……」1-2-4应对的技巧之漠视淡化注意：这种方法有指鹿为马的意味，其巧妙之处在于把对方拒绝的理由，转化成购买保险的理由。这种方法颇具杀伤力，对技巧的要求很高，如果使用不当，负面效果也很大。因此，收展外勤应多加练习，做到使用纯熟。范例：准保户：「什么？保费这么贵！谁会用这么多钱去买那种看不见的东西！」收展外勤：「没错，就因为它的保费看起来比较贵，它的保障与利益也很高。这就是为什么我要花时间为您精心设计这份理财计划，它的优点是……」1-2-5应对的技巧之化拒绝为应该注意：面对准保户所提出的疑虑，收展外勤要表现出任何问题都有办

6、法解决的样子，安定准保户疑虑不安的心。范例：准保户：「保险年期这么长，万一有什么事，而你又不在保险公司了，我怎么办?」收展外勤：「其实，我在不在无所谓，只要是我的保户，我一定会继续服务的；再说，我们公司的售后服务是很完善的」。1-2-6应对的技巧之义无反顾课程大纲拒绝拒绝的类型处理的原则拒绝处理的方法拒绝处理解析促成拒绝处理，简单地说，就是对准保户的异议做适当的处理。但是，在销售过程中，「处理」与「被处理」的角色是模糊不清的，被处理掉的不见得就是准保户，我们被准保户处理掉也有可能。1-3-1拒绝处理的情形（1）在处理准保户的拒绝时，大致有以下三种情形：第一种情形：收展外勤

7、能适当地予以处理。这表示收展外勤充分掌握了准保户的心理，对准保户的异议处理比较妥当，获得对方的信任与肯定。1-3-1拒绝处理的情形（2）第二种情形：收展外勤无法妥当处理。这表示收展外勤拒绝处理的功夫尚未纯熟。请不要灰心，只要假以时日和锻炼，功夫会逐步纯熟。当然，即使是行销高手，偶尔也会碰到这种情形。1-3-1拒绝处理的情形（3）第三种情形：准保户没有异议，而是收展外勤自己拒绝自己。第三种情形，与前两者差异极大。需要特别指出的是，这种情形下，问题在于收展外勤心理上的病症，姑且称之为「展业恐惧症」。1-3-1拒绝处理的情形（4）一