大型体育赛事观众服务质量评价指标体系的研究

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1、首都体育学院硕士学位论文大型体育赛事观众服务质量评价指标体系的研究姓名：杨志永申请学位级别：硕士专业：体育人文社会学指导教师：王守恒20070601摘要北京2008年奥运会举世瞩目，举国关注，针对北京奥运会的研究已经成为国际和国内研究的热点课题。现代奥运会作为现代体育赛事的顶级代表，其发展已有百年的历史，运作管理也具有成熟的模式和先进的理念。如何学习和借鉴国外举办奥运会的成功经验，探索我国体育赛事运作模式已迫在眉睫。在查阅大量文献资料的过程中，发现国外把体育赛事作为大型活动或特殊事件进行研究，在体育赛事服务方面的理论研究与实践已走在前列。国内对于体育赛事的研究还处于初级阶段，对大型赛事观众

2、服务质量和大型赛事观众服务质量评价指标体系的研究还不多见。本文借鉴项目管理、过程方法论、服务质量管理与层次分次法等多学科理论多学科理论，以大型体育赛事观众服务质量为研究对象，采用文献资料法、调查法、WBS分解法、层次分析法与数理统计法等研究方法，系统、全面、客观地对大型体育赛事观众服务质量进行研究，并对大型体育赛事观众服务质量的特性进行分析，最后提出大型体育赛事观众服务质量定义为指在大型体育赛事中，观众对赛事组织者所提供的物质或精神上的服务内容的感知满意程度。这种感知来自观众的主观感受，满意程度有其实际感受的服务与其期望所决定。观众评价服务质量取决于其参与体育赛事的动机、观看体育赛事的经历

3、和服务的结果。运用特尔斐法，通过专家问卷调查，构建出包括6个一级指标，18个二级指标，86个三级指标的大型体育赛事观众服务质量评价指标体系。并运用层次分析法进行数学建模，计算各指标权重系数，一级指标层次总排序为：竞赛质量(O．415)、场馆设施设备(0．229)、安全服务(O．138)、辅助服务(0．09)、服务环境(0．07)、服务人员(O．058)。在研究过程中发现大型体育赛事观众服务质量评价受观众的经历、认知水平等多方面因素的影响，使评价结果带有一定的主观性，因为研究时间与研究经费的有限，本文仅从观众的感知角度进行评价，没有进行专家评价、赛事组织者自我评价与观众评价相结合的多元评价。

4、本论文在大型体育赛事服务质量研究方面有所突破和创新，为评价大型体育赛事运动员、媒体与贵宾等赛事参与体的服务质量提供了可借鉴的方法与思路。关键词：体育赛事观众服务质量评价指标Abstract2008Beijing01ympicGamesfocusesattentiononthewholecountryanda11overtheworld，theresearchwhichaimsatBeijingOlympicGaIlleshasalreadybecomeahottopicofinternationaland10cal．Themodern01y皿picGamesisthetoprepresen

5、tativeof舶odernathleticsgaIlles，andhasalreadyhadahundredyears’history，itsoperationalsohasmaturemode．HowstudyanddrawlessonsfromitandixploringtheoperationmodeofoursportseVentoperationmode．IntheprocessofcheckingdocuIllents，findsouttheabroadregardthesportseventasthelargeactivityorthespecialaffairs，andh

6、avealreadywalkforerowattheserviceofthesportseventtheoriesandpractice．Thedomestic’sresearchtowardsportseventisstillatanentry—levelstage，andtheresearchofevaluatationonsportseventservicequalityoftheaudienceandtheaudienceservicequalityevaluationsystemstillnot叫ch．Thisarticletakesthemajorsportseventsaud

7、ienceservicequalityasthestudyobject，usingthedocumentationtheory，WBStheory，surVeymethod，AHPtheory，mathematicalstatisticstheory，theprojectmanagement，processmethodology，andqualityofserviceIIlanagementandAHPtheoryast