基于现场观众感知的体育赛事服务质量管理研究

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1、分类编号：——密级：——天滓一币厄大学研究生学位论文论文题目：基王现场趣△壁叁旦的佳直蹇皇旦匿釜厦量笪理巫究学生姓名：渠源申请学位级，lIJ．亟±申请专业名称：佳直厶文社会堂研究方向：体直筐理指导教师姓名：毯盟生专业技术职称：数援提交论文日期：2Q!Q生兰目签名：日期：刍虚：么、／学位论文版权使用授权书本人完全了解天津师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(

2、保密的论文在解密后应遵守此规定)导师签名：概～?∥从五个方面进行分析与管理，即管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距、感知服务质量差距。五、现场观众感知体育赛事服务质量的管理体系包括设计、控制、评价三个方面，这三个方面的工作是相互联系、相辅相成、缺一不可的。要改善赛事服务质量首先必须认清观众感知赛事服务质量管理的体系，从整体入手，才能全面促进赛事服务质量的提升。六、要提升体育赛事的服务质量，就是要消除观众期望与感知之间的种种差距。加强赛事管理，提升观众感知的服务质量，应该树立整体服务质量观念，加强赛事服务人员

3、管理，加强观众期望管理与行为引导，加强赛事服务关键点管理，同时也要注重服务失误时服务补救的合理运用。关键词：体育赛事现场观众感知服务质量服务管理Today,sportingeventsappearfrequentlyinreallife，andtheoccupationproportionofleisurelifeisincreasingdaybyday．Itmeetstherecreationalneedsofthepeople，notjustthat，eventswithfar-reachingeffectonsociet

4、yplayanincreasinglyroleintoday’Ssociety．Theneedsofaudienceinserviceeconomictimesconstantlychangeanddevelop．Inthisdynamicprocess，aclearerunderstandingofwhattheaudienceneedsandimprovingraceservicequalitytomeettheaudiencemustbetakenintobyeventoperationmanagement·Theseq

5、uestionswillinevitablybecomeakeycompetitivewin．Inthisthesis，Ianalysisandresearchservicequalitymanagementfromtheperspectiveoftheaudienceperceptionaccordingtoliterature，logicalanalysis，interviews．Accordingtothetheoryoftheservicequality,onthebaseofservicequalityconcept

6、andcontent，customerexpectations，andcustomersatisfaction，Icombinewiththeactualsituationinthefieldofeventservices，buildontheaudienceperceptionofservicequalitymanagementsystemaboutsportingevents，andexplorestrategiesthatwillimprovetheirqualityofserviceandreachthefollowi

7、ngconclusions：First，asportsevent舔aserviceindustry,inasense，thelevelandqualityofaudienceserviceisallimportantfactoraffectingcompetition．Atpresent，chinawillsoonentertheageofleisuretimes；thetrendofleisuresportsisincreasing．Eventmanagersshouldbecloselylinkedtocharacteri

8、sticsofthetimes，dynamicunderstandingexpectationsofaudiencetoupgradetheservicequalitywithmultipliereffect．Second，specialtyofsportsservicede