基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究

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1、硕士专业学位论文论文题目基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究学号20094310016研究生姓名管斯维指导教师姓名张薇专业名称工商管理研究方向市场营销论文提交日期2012年9月基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究中文摘要基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究中文摘要服务质量是文化礼仪公司经营的生命线。文化礼仪公司要取得成功，必须以服务质量赢得信誉，以服务质量取得效益，以服务质量图发展。然而，文化礼仪公司在如何看待服务、改善服务质量及促使公司持续稳定发展等观念上，存在着明显不足，顾客对文化礼仪公司服务质量的抱怨和投诉时

2、有发生。作为与顾客高度接触的服务型行业，文化礼仪公司服务质量的高低最终应该由顾客的感知来决定。本文将文化礼仪公司的服务质量作为研究对象，采用文献资料法、理论研究与案例研究相结合等方法，从顾客感知的角度出发，探讨文化礼仪公司服务质量管理问题。首先，本文介绍了顾客感知文化礼仪公司服务质量的概念和内涵；其次，运用服务质量差距模型，深入剖析了文化礼仪公司服务质量管理存在的问题和原因；再次，从顾客感知文化礼仪公司服务质量的设计、控制、评价和监督四个方面，构建了基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理体系，并提出了改进文化礼仪公司服务质量的对策；

3、最后，本文从企业管理实践的角度出发，以苏州MSK文化礼仪公司为例，分析了公司服务质量管理存在的问题，认为要提高顾客感知的服务质量，主要通过公司全体员工树立顾客感知服务质量管理观念、提升从业人员能力、加强对顾客期望的管理、完善公司质量监督体系和突发补救服务、创新自己的服务产品、加强与外部关系的沟通管理，进而不断改进基于顾客感知的服务质量。本文从顾客感知的角度出发，将文化礼仪公司服务质量作为研究对象，尚属一种较新尝试，希望本文对行业中的其他公司具有一定的现实指导意义。关键词：文化礼仪公司顾客感知服务质量服务管理作者：管斯维指导老师：张薇

4、IAbstractResearchonServiceQualitymanagementofCultureEtiquetteCompaniesBasedonCustomersPerceptionResearchonServiceQualityManagementofCultureEtiquetteCompaniesBasedonCustomersPerceptionAbstractServicequalityisthelifelineofbusinesscultureetiquette.CultureEtiquetteCompanyt

5、obesuccessfulmustbebasedonthedevelopmentandqualityofservice,inordertowinthecredibilityoftheservicequalitytobenefitthequalityofservice.However,onhowtotreatservice,improveservicequalityandadvancethebusinesslong-termdevelopment,CultureEtiquetteCompanyhasobviousshortages.C

6、ustomers’complaintsofservicequalityhaveoccurredfrequently.Asthecultureetiquetteserviceishighlycontactedwithcustomers,theservicequality’slevelofCultureEtiquetteCompanyisdecidedbycustomers’perceptionfinally.Fromthecustomers’pointofview,thispaperfocusesonservicequalityofC

7、ultureEtiquetteCompany,tostudyservicequalitymanagementofCultureEtiquetteCompany.Firstofall,accordingtotheliterature,interviews,logicalanalysis,andthecombiningmethodsoftheoryandcasestudy,thisthesisrecommendstheconceptionandtheconnotationofservicequalityofCultureEtiquett

8、eCompany.Then,itdeeplyanalyzestheproblemsandreasonsofservicequalitymanagementofCultureEtiquetteCompany,byusingthegaps