感知质量在汽车上的运用

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1、轻型汽车技术2015(9／10)技术纵横47感知质量在汽车上的运用周国琴(南京依维柯汽车有限公司)摘要：汽车工业经历了百年以上的发展历史，美国、欧洲、日本等世界主流品牌在传统质量范畴内不分上下，汽车市场竞争愈加激烈，要想在这市场中超越对手，传统质量管理的模式已经很难实现超越，必须通过获取市场信息、把握市场趋势、分析客户需求，以客户为中心的感知质量管理方式，才能适应市场，从而占领市场份额。关键词：感知质量品牌价值竞争策略1引言有同样的感觉。因此，作为一个汽车制造商必须研究客户的需求和感觉，并将客户的需求和感觉转美国心理学家马斯洛认为：人都潜藏着五种不同层次的需求(如图1所示)，

2、但在不同的时期化为技术性能参数体现在整车上加以实现，提供满足客户需求和感觉的产品给他们；实现客户与表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切需要才是激励人行动的主要原因和动力；企业的共赢。下面就对感知质量流程、运用及作用人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的做一些阐述。满足转化【”。2客户意见收集与分析2．1客户意见收集市场调查：按不同地域，分析市场趋势包括对竞争对手的研究。质量跟踪：通过电话调查或用户的直接抱怨，对在用户进行质量系统监测。客户满意度：通过电话或访问对用户满意度进行系统监测。质量对标：对标工作包含不同竞争对手的产品(标杆产品)，以用户和技术的眼光探索

3、它们的图1五大需要性能。2．2客户意见分析试验证明，当人待在一间漂亮的房子里显得分析客户意见的目的是要了解客户的需要和比待在一间简陋的房子里要更富有生气、更活泼、期望，并按类别分组(如性能、造型、可靠性、寿命更健康；同理，人在驾驶一辆高品质汽车时，也会48技术纵横轻型汽车技术2015(9／10)等的要求)及重要性分配权重。可分为：段还是在整车的使用阶段，取决于其产品或服务完(1)隐性需要(必要质量)全符合用户的期望值。它们的存在不增加客户的满意程度，但它们满足用户需要的第一步就是要识别其需求，的不存在会造成极大的不满意。可通过一定的结构将其分类，目的是或多或少地f2)选配需要

4、看到满足产品开发需求的细节。下面以性能树它们的存在与客户的满意有关联(越多越(图2)及车辆性能树表(表1见后页)方式给予好)。表述：(3)意想不到的需要(魅力质量)4感知质量定义及与性能树配对是那些客户没有提出的要求，它们的存在满感知质量：是我们按客户的“情绪”感觉通过意程度呈指数增加。开发的产品性能表现出来；它创造了一种客户和客户意见分析中，特别是质量跟踪中客户对产品之间的互利关系，反映了客户的期望和需求。产品质量方面的抱怨，解决质量抱怨是制造商最通过下面的图3可很直观地将感知质量与性为紧急的任务，据统计在所有质量方面的抱怨中能树进行配对有70％与感知质量有关。解决质量抱怨

5、是产品的5感知质量指数必须体(必要质量)；在此基础上，提高客户满意对于性能树表格中感知质量的单个方面，用度指数即魅力质量从而增加产品的竞争优势。相应的评价工具可以获得一个方面的感知质量指3整车性能树及图表数；通过将感知质量各相关方面的评价结果结合公司生存的基本概念之一就是要满足客户的起来，就可获得整车的感知质量指数。如图4中对需要，而满足客户的需要，无论是在整车的采购阶材料及内饰的感知质量方面评价结果(具体如何评价有一整套方法，这里不进行展开)。带◎标识的现在已有了很好的评价方法，带◎方的最大条目，对这些条目一位一般非面的感知质量评价技术客户可清晰地表述和给予具体的虽然目前还

6、没有较好的方法，但还是有分解客户对整事印象至确定可怒像细一些工具可以用来节的最大条目，对这些条目一位专业客户可清晰地袭述和绘予具体的判断。帮助这些方面感知质量的评价；感知质将客户表述的主观判断转化为可测量量在汽车行业还是的带工程参数的客观要素(整事技术一种较新的评价体饔规范)系，需要我们进一步婶的完善和提高。图2性能树图轻型汽车技术2015(9／10)技术纵横49表1车辆性能树表项层需求技术顶层需求造型造型／外部流线造型／内部美观外部材料及饰件感知质量内部发动机仓及设备布置人体工程／功能／外部愉悦与驾驶员座调整操纵机构间相互关系人机工程／功能／愉悦舒适的姿势与主要操纵机构间相

7、互关系与次要操纵机构相互关系信息系统与娱乐空间／白天区域舒适性空间与舒适性空间／夜晚区域舒适性柔性与内部个性化整车操纵性制动整车／发动机性能发动机性能／驾驶性辅助驾驶运输(体积和重量)燃油耗噪声舒适度舒适度振动舒适度热舒适度主动安全性安全性被动安全性预防安全性维修及返修成本使用成本回收费用保险费用整车寿命改装性不可侵犯性防盗安全性防盗保护发现性日常维护操作可维修性(用户可实现操作性)清洗和打扫救援行动可靠性与质量保证质保期可靠性必须：法律和标准的约束必须和已提供的性能提供的性能：客户方面没有竞争性提供的