朗诗集团危机管理制度

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1、朗诗集团股份有限公司文件朗字〔2011〕45号签发人:田明关于印发《朗诗集团危机管理制度》的通知各单位、全体员工：为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，控制、减轻和消除危机对公司的危害，维护公司在政府、媒体、社会公众、客户及员工中的信誉与形象，保障集团安全、健康发展，使集团危机管理工作规范化、制度化，特制定《朗诗集团危机管理制度》。特此通知!二○一一年五月二十七日抄送：集团各高管各地产公司研发设计院物业公司。朗诗集团股份有限公司2011年5月27日印发共印9份朗诗集团危机管理制度第一章总则第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，控制、减轻和消除危机对公司的

2、危害，维护公司在政府、媒体、社会公众、客户及员工中的信誉与形象，保障集团安全、健康发展，使集团危机管理工作规范化、制度化，特制定朗诗集团危机管理制度（以下简称：本制度）。第二条本制度所指危机管理是指集团在经营过程中，由于企业内外部原因引起的突发事件，可能或已经对公司形象产生不良影响，应采取有效的手段和策略，调动企业可利用的资源，从内部信息传递、事件处理、外部信息控制、媒体关系维护等多角度对危机进行预防、控制和处理，以消除或减轻危机给集团造成不良影响的一系列活动。第三条危机应对原则：（一）全集团必须提高危机意识、警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树

3、立“危机是危也是机”的意识，提高戒备性；（二）坚持预防为主、预防与应急处理相结合的原则。做到及时通报、及时反馈、及时行动、及时跟踪，努力将危机事件控制在萌芽状态或将危机损害程度降到最低；（三）确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增加员工、客户、社会公众对公司的信任度。第四条集团下辖各公司（含区域公司、城市公司、研发设计院、物业公司等，下同）应当建立严格的危机防范和应急处理责任制，保证危机处理工作的正常进行。第五条本制度适用于朗诗集团全体。第二章危机事件预防及应急准备第六条集团各单位应在各自权限范围内，针对不同的危机类型编制危机应急预案。第2页共8页第七

4、条应急预案应当包括以下主要内容：一、危机管理小组的组成和相关成员的职责；二、危机的预测与预警；三、危机信息的收集、分析、报告、通报制度；四、危机应急处理技术和监测机构及其任务；五、危机的分类、定级和应急处理工作方案；六、危机预防、现场控制，应急设施、设备、其他物资和技术储备与调度；七、危机应急处理专业队伍的建设和培训。第八条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。第九条集团制定统一的危机预防控制指导原则及制度，各公司应建立和完善危机监测与预警系统。集团总部、各公司应指定专人或者专门机构开展危机的日常监测工作。第十条监测与预警工作应当根据

5、危机的类别，科学分析、综合评价危机事项，对发现的潜在隐患及可能发生的危机及时上报。第十一条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员工的危机管理培训。第三章危机事件分级分类管理第十二条根据危机事件的性质分为：业务类危机事件（品质管理事件、科技系统事件、销售管理事件、客户关系事件、供应商合作事件、财务管理事件、物业管理事件、媒体关系事件、行政管理事件等）、非业务类危机事件（投资者关系事件等）。具体如下：一、品质管理事件：主要包括因房屋的常规部分出现重大质量、安全、设计等问题而被客户起诉、曝光的情况。二、科技系统事件：主要包括因房屋的差异化（科技系统）部分出

6、现重大质量、安全、使用等问题的情况。三、销售管理事件：主要包括因内部管理、外部舆论导向、市场波动而引起的对公司销售有重大不利的情况。四、客户关系事件：主要包括因以上各种因素导致的群体性客户事件。第3页共8页五、供应商合作事件：主要包括公司与供应商之间的合作纠纷。六、财务管理事件：主要包括公司的资金安全与财务危机、公司违反税收、会计法则等被起诉的情况。七、物业管理事件：主要包括因物业管理不当，对业主人身、财产安全造成重大伤害，可能或已经造成重大的社会影响。八、媒体关系事件，主要包括因媒体关系维护不当，而出现负面舆论，对公司的品牌形象造成重大社会影响的情况。九、行政管

7、理事件：主要包括公司出现员工违法行为或员工可疑行为、工作场所暴力伤害行为、员工违法被捕、员工集体怠工或抱团辞职、关键骨干突然离职、劳资关系纠纷、贪污事件、机密信息被窃、内部毁誉、竞争对手的恶意中伤等对公司产生极大影响的情况。十、投资者关系事件：主要包括与监管部门、投资者等之间出现误解、矛盾，或在处理公司信息披露事务、督促上市公司规范运作、股权事务管理等相关事件方面出现问题。第十三条根据危机事件造成的危害程度，将危机事件分为三级：一、一级危机事件：事件性质严重至足以危及企业存亡或品牌消亡。二、二级危机事件：事件影响到集团战略发展或对集团整体品牌带来损害，但预计能得到

8、有效控制。