中国联通3G客服手册V1试行稿

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1、中国联通3G业务客服手册V1.0（试行稿）中国联通2009-4目录一、3G基本概念51、3G定义52、3G用户定义53、3G后付费用户54、3G标准产品（预付费）用户5二、3G重点业务61、无线上网卡业务62、手机电视63、手机音乐64、手机上网65、可视电话66、手机报77、手机邮箱78、手机搜索79、即时通信7三、3G资费套餐71、3G业务资费特点72、3G业务标准资费83、3G业务基本套餐内容9四、业务流程91、受理渠道92、3G后付费客户开户113、协议补贴客户开户124、3G基本套餐/可选包套餐受理135、后付费客户停机保号146、开机167、补换卡（不含无线上网卡）178、信用额

2、度调整188.1临时信用额度调整188.2滚动预存话费信用额度调整199、客户资料变更2010、用户资料变更2111、付费账户变更2212、过户2313、改号2414、预约受理2515、退订2616、销户2717、异地业务2917.13G异地咨询2917.23G异地停机3117.33G异地开机3217.43G异地人工辅助呼转3417.53G异地投诉受理3618、3G客户积分兑换3719、3G客户开关国际业务3820、3G客户退预存款业务4021、3G客户退滚动预存话费业务4222、3G标准产品（预付费）客户资料补录4323、3G标准产品（预付费）客户解锁44五、3G专属服务451、总体原则4

3、52、服务渠道463、交费方式464、3G客户服务标准464.13G客户标准服务474.23G客户等级服务474.33G客户特色服务475、异地服务48六、常见问题解答481、什么是3G？482、联通3G有何优势？493、联通3G重点业务都有哪些？494、试商用期间对新入网用户有何规定？495、是否只有换卡才能使用联通3G业务？496、新入网的后付费用户执行什么政策？507、156老用户能否选择3G标准资费或3G基本套餐？508、156老用户如不选择3G标准资费或3G基本套餐能否使用3G业务？509、156老用户如不选择3G标准资费或3G基本套餐能否选择3G可选包套餐？5010、13X、15

4、5老用户能否选择3G标准套餐和3G基本套餐？能否使用3G业务？5011、3GUSIM卡的种类及特点？5012、3G普通用户USIM（通用用户识别卡）卡和2GSIM（用户识别卡）卡的区别？5113、什么业务采取自动套餐升级计费模式？5114、什么业务采取M/T计费模式？5115、采取M/T计费模式的业务是否还收取流量费？5216、按次使用的3G增值业务如何计费？5217、包天的3G增值业务如何计费？5218、包周的3G增值业务如何计费？5219、包月的3G增值业务如何计费？5220、什么是M/T？5221、手机搜索如何使用？5322、手机搜索提供哪些特色功能？5323、如何使用手机音乐业务？5

5、324、用户怎样快速查找到点送歌曲的编码？5325、为什么我收到的WAPPUSH消息是乱码？5326、手机电视的几种业务模式各自有什么特点？5327、手机电视业务所采用的流媒体技术是什么？5428、内容播放之前为什么要缓冲？5429、内容播放过程当中为什么会出现缓冲？5430、手机电视业务能为用户提供哪些服务？5431、我怎么才能使用手机电视业务啊？5532、手机电视的节目和传统电视相比有什么特色嘛？5533、为什么我的手机收不到手机报？5534、打电话的时候能接收手机报吗？5535、关机或不在服务区时能接收到手机报吗？5536、接收手机报收流量费吗？5637、使用可视电话业务的条件？563

6、8、如何进行可视电话呼叫？5639、在可视电话通话过程中，客户能够对视频进行那些操作？5640、成功进行可视电话呼叫的条件有哪些？5641、可视电话呼叫建立失败的原因有哪些？5642、我公司是否提供无线上网卡选号服务？5743、新入网的无线上网卡客户及变更套餐的客户当月如何收费？5744、使用无线上网卡控制不好是否会产生高额费用？5745、无线上网卡1GB流量能干啥？5746、无线上网卡需要配置连接设置参数吗？5847、无线上网卡可以在联通的GSM网络下使用吗？5848.无线上网卡标准产品（预付费产品）有何客户服务要求？5849、无线上网卡客户的初始服务密码是什么？如何修改？6350、无线上

7、网卡客户忘记密码，如何获取密码？6351、客户如何丢失了无线上网卡USIM卡该如何处理？6452、客户如何办理补换USIM卡？6453、无线上网卡标准产品（预付费产品）是否有生命周期管理？64一、3G基本概念1、3G定义3G是指第三代移动通信技术，3G是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。中国联通3G业务会给用户带