客服手册091218(终稿)

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1、客服部运行手册49目录1.物业客服部工作范围22.岗位职责32.1客服部主管岗位职责42.2收费管理员（兼档案员）52.3客服物管专员岗位职责53.操作程序及标准63.1客服部员工服务管理标准作业规程63.2客服部员工绩效考评实施标准作业规程153.3档案管理标准作业规程213.4办理入住标准作业规程283.5服务收费标准作业规程443.6客户申请服务标准作业规程503.7客户服务查询标准作业规程583.8处理客户投诉标准作业规程583.9车位申请标准作业规程663.10巡视工作标准作业规程703.11客户走访/回访工作管理标准作业规程753

2、.12空置房管理标准作业规程.783.13报修处理标准作业规程813.14值班与交接班标准作业规程863.15客户意见征询标准作业规程9049物业客服部工作范围物业客服部承担着物业管理服务中心直接对客户服务的主要工作，是体现管理服务中心服务档次，展示管理服务中心形象和企业文化，树立管理服务中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,是客户满意的关键职能部门.物业客服部主要对客户的服务工作是：入住、退租的办理、来访接待、答疑解惑、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息

3、、管理客户档案、评价服务质量及客户对物业管理服务中心服务全过程的客户意见调查等.“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能.为了实现这些功能，管理服务中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与管理服务中心的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。49岗位职责2.1客服部主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服部物业专员

4、联系部门：管理服务中心行政人事部、财务部、工程部、秩序维护部、环境事务部2.1.1负责对新增设的服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物业管理服务中心项目经理批示.2.1.2负责公开文件的控制和管理.2.1.3对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理.2.1.4负责对服务的控制和实施，包括：客户关系、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理.2.1.5处理物业管理服务中心有关客户的所有日常事务.2.1.6负责物业客服部工作及协

5、助秩序维护部、工程部、财务部、环境事务部做好对客户服务工作.2.1.7确保物业客服部有完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施.2.1.8制定客服部年度预算.掌握本部门物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本.2.1.9负责将每月审核后的《月服务工作汇总表》报项目经理审批.2.1.10负责本部门的安全和日常质量管理工作.检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题.2.1.11制定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质.2.1.12负责本部门与物业管

6、理服务中心其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包.2.1.13监督评价工作，不断开发新的服务项目.2.1.14考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法,提高管理效率.2.1.15定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高管理服务中心的形象和声誉.2.1.16处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态的发展，事后将处理结果及客户的反映以书面形式上报物业管理服务中心项目经理.492.1.1主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中出现的问题.2.1.2负责物业管理服务中心对客户意见征询活动的策划和组织.

7、2.1.3对物业管理服务中心项目物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作.2.2收费管理员（兼档案员）收费管理员职责2.2.1负责账务的综合管理，具体包括：汇总、登帐；2.2.2负责项目收入记录，每月按规定上报月资金收入表、月汇总表；2.2.3负责本项目收据的管理工作，到集团财务领用物业费发票，用完后及时上缴集团财务；2.2.4负责电脑“客户系统”的管理，用户有关资料的录入、输出；2.2.5负责每日向集团财务上缴现金及支票，并报日收入表；2.2.6负责购电系统的系统安全、保密、维护、管理；2.2.7负责每月应收账款、挂账资料及发生的各种收据的

8、输入，建立应收账款数据库统计，根据业主/租户的变动情况调整相应账务，月末编制用户资料变动汇总表；2.2.8每天根据有关收、支原始凭证及时准确地输入电脑，进行流水账记