我国工程咨询管理与创新研究

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天津大学博士学位论文我国工程咨询管理与创新研究姓名：张庆民申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：吴育华;杜纲20090101 ABSTRACTWiththesustainabledevelopmentofChina’Seconomy，thePaceofChina’Smodernizationisacceleratedincreasingly，andtheeffectofengineeringconsultingindustryisbecomingmoreandmoreimportantinvariousconstructionengineers，Particularlyinmajorconstructionengineers．Fromaninternationalperspective，theengineeringconsultingindustryisalsoemphasizedbythecountrieswithhigherdegreeofmarketization．WiththeEconomicglobalization，differentcommunities，especiallythepeoplewhoworkinthefieldofnationalengineeringconstruction，havegenerallybeguntoconcernaboutthefollowingissues：howcouldChina’Sengineeringconsultingindustrydealwiththenewchallengesoftheexternalenvironment，howcoulditmeetwiththerulesandstandardsofintemationalengineeringconsultingindustry，andhowcoulditcontinuetoplayanactive‘‘intelligenceservices”insustainableandhealthydevelopmentofChina’Snationaleconomy．Thispaperpersistsinthecombinationoftheoryandfact,advancingandfeasibility．Thedeepandsystemicstudycontentofthispaperincludesthefollowingparts．(1)Basedonthesummarizationofthedevelopmentofintemationalanddomesticengineeringconsultingindustry,itanalyzesthecurrentproblemswithinthedomesticengineeringconsultingindustry．Italsostudiesthestrengths，weaknesses，opportunitiesandthreatsfacingbyChina’SengineeringconsultingindustrywiththeanalysistoolofSWOT,anddefinesthefeaturesandimplicationsofengineeringconsultingindustry．(2)Withrecognitionofthebasicactivitiesandelementsofknowledgevaluechainforengineeringconsultingcompanies，thepaperdiscussesthevaluechainofengineeringconsultingcompaniesbyusingrelativetheoryofValueChain．Takingintoconsiderationthelatestdevelopmentsofinternationalengineeringconsultingindustry，itresearchestheengineeringconsultingindustrychaininChinaandshowsadevelopmentdirectionfromthepresentstageforChina’Sengineeringconsultingindustry．(3)InaccordancewiththerelatedtheoriesandmethodsofServiceQualityandthefeaturesofServiceQualityManagementofengineeringconsulting industry，itdesignsanevaluationsystemandtheworkprocesswhichcancomprehensivelyreflecttheservicequalityofengineeringconsultingindustry．Besides，itputsforwardqualityevaluationmethodsforengineeringconsultingindustryandfinallyprobesintoimplementationoftheevaluationsystemfromtheaspectofassessmenttechnologysupport．(4)Inthispaper．adeepanalysisofthenecessityandfeasibilityregardingthemarketcultivationofengineeringconsultingindustryisconducted．Productpricing，customerbehavior,marketingstrategiesintheengineeringconsultingmarketingarealsostudied．(5)Thepapermakesclassificationandidentificationoftheconsultingengineeringindustry’SriskbyutilizingthetheoryofRiskManagement．Riskcontrolmeasuresatdifferentphasesofconsultingengineeringareascertainedandcomprehensiveriskassessmentmethodsforengineeringconsultingprojectsarealsoestablished．Inaddition，thepaperstudiesthehumancapitalmanagementofengineeringconsultingenterprisesandassessesthecorecompetitivenessoftheseenterprises．(6)Basedontheviewofthepresentsituationofinvestigationdesignconsultinganalyzestheindustry’SefficiencyissuefromthestaticanddynamicperspectiveswiththemethodofDEA．ThepaperfiguresoutthedevelopmentchangetrendsofinvestigationdesignindustryandmajorcausesforthesechangeswhichcanprovideguidancetoacceleratethedevelopmentofChina’Sinvestigationdesignindustry．(7)ThepaperalsoexaminesthenewcircumstancesforChina’Sconsultingindustryagainstthenetworkenvironment，andgivesasystemintegrationmodeofknowledgeserviceinnovationforconsultingengineeringindustry．KEYWORDS：EngineeringConsultingindustry,EnterpriseValueChain，ServiceQualityManagement，EfficiencyEvaluation，managementInnovation 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表．或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤盗盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：铱敞签字隅锄07年1月，，日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解墨奎盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权：苤盗盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：纵芦k签字日期：西口t}年f月f6日翮警长钢签字只期：z∞年f月／名日 第一章绪论1．1研究背景与研究意义1．1．1研究背景本文选题是在中国工程咨询业快速发展的背景下进行的，主要基于四个方面：①中国基础设施建设大规模投资的大背景；②中国工程咨询业作为当今国民经济活动中重要一环近年来获得长足进展；③工程咨询业市场化与国际化进程加，快；④工程咨询业面临管理瓶颈。1．中国基础设施建设大规模投资的大背景中国是发展中国家，基础设施尚需大量投资和大规模建设。实践证明，基础设施建设投资在经济危机背景下是拉动经济的较有效的办法。我国在1998年金融危机时，曾经推行以公路投资拉动内需的方式，收效甚为明显，被认为是我国走出金融危机阴影的重要策略，而当时我国高速公路网尚不完善。当前金融危机情况下，国务院采取了一些与基础设施有关的政策。首先加大、加快农村基础设施建设；加大农村沼气、饮水安全工程和农村公路建设力度，完善农村电网，加快南水北调等重大水利工程建设和病险水库除险加固，加强大型灌区节水改造；加大扶贫开发力度。二是加快铁路、公路和机场等重大基础设施建设；重点建设一批客运专线、煤运通道项目和西部干线铁路，完善高速公路网；安排中西部干线机场和支线机场建设；加快城市电网改造。这些都为工程咨询业带来了机遇和挑战。2．中国工程咨询业飞速进展截至2007年6月底，全国取得资质的工程咨询机构超过4000家，从业专业技术人员达到50万人，有35923名工程咨询工作者获得注册咨询工程师执业资格。近年来，这个数字仍在不断增长，随着我国工程咨询业不断扩大与发展，需要的专业人才越来越多，报考工程咨询师也随之成为人们的热门选择。工程咨询业的发展，在一定程度上提高了中国工程投资以及基础设施建设的合理性，并减少了投资的失误。3．市场化和国际化进程加快(1)市场化进程加快按照西方发达国家工程咨询业发展的经验，工程咨询具有十分重要的作用，主要表现在三个方面：①工程咨询水平一定程度上标志着市场配置资源的效率和 第一章绪论水平；②工程咨询是与资本、劳动等生产要素结合共同创造价值的一种重要形式；③工程咨询已成为一个国家整体产业竞争力的重要依托，决定着具体产业竞争力中的知识含量及创新程度。在发达国家，工程咨询已成为一种十分重要的产业形态，并且在经济全球化和知识经济发展的推动下，发展愈来愈迅速。中国工程咨询业经过20多年的发展已具有一定产业规模，但总的来说还比较弱小，特别是与发达国家相比，不论是产业规模、咨询公司实力、还是市场发育程度等方面都有明显差距。可以预见，随着市场经济体制的进一步完善，特别是投资体制改革的深入，各类市场和投资主体对工程咨询的需求愈来愈多，工程咨询的内容和范围进一步扩展，工程咨询业的产业发展空间将愈来愈大，市场规模和产业化水平将进一步提高。(2)国际化进程加快我国加入世贸组织的协议中对有关工程顾问、设计、管理服务等设置了过渡期，但在过渡期内对合营工程咨询机构外资的控股权并没有限制，这一点与我国对金融、保险、电信等其他一些服务性行业的保护性措施有很大不同，可见我国工程咨询业总体上是对外开放的。并且，今后几年这些过渡期将陆续结束，今后加入《政府采购协议》时，还会给国外工程咨询机构提供更为诱人的市场机会。我国工程咨询业发展成长的初期阶段就不可避免地面临着强劲的国际竞争，这和一些发达国家经过了一定时期的产业和市场保护阶段有很大不同。面对这种形势，我国工程咨询企业不能畏惧不前，要主动参与国际竞争，主动实现国际化，这也是市场竞争中生存和发展的必然要求。但对于企业国际化要有正确理解。第一，要正确认识企业国际化的含义，认清企业生存和发展的环境。第二，要全面学习和引进成熟的工程咨询组织和服务的国际惯例，学习国际工程咨询企业先进的管理理念、方法和手段，扎扎实实练好内功。第三，要积极寻求与国际工程咨询公司的合作，通过各种形式的合作锻炼、提高自己。这里有很多方式和手段，如选派业务人员到国外咨询公司培训、积极参加各种形式的国际交流、引进国外咨询公司先进的管理软件、共同开发国内外业务、作为分包商承担国际业务、成立合作、合资机构等等。第四，循序渐进地开展国际业务，逐步实现“走出去’’的目标。第五，转变观念，通过强强联合，打造工程咨询业的航空母舰。4．工程咨询业面临管理瓶颈(1)咨询机构企业化进程加快据前几年前中国工程咨询协会统计的数字，国内有资质的工程咨询机构近4000家，从业人员达30多万。如算上大大小小的勘察设计单位，这个数据可能在12000多家，有80多万从业人员。最近可能还有较大增长。国内工程咨询机 第一章绪论构主要由三大部分构成：一部分隶属于各地发改委系统的综合性工程机构，主要侧重于工程项目的投资决策前期论证阶段的咨询服务，少数提供项目实施阶段的咨询服务；一部分隶属于国家原各行业管理部门的咨询机构、研究、设计单位等，提供工程咨询各个阶段，包括设计、实施阶段的咨询服务；还有一部分是近年来一些工程技术人员通过各种创业方式，创办的一些具有非国有经济成分的咨询机构，这类咨询机构规模较小业务较单一，但具有相对有效的企业激励机制和市场成长机制，活力很强，发展势头很好。由于历史原因，前两类工程咨询机构有相当一部分尚未完全实现企业化经营，有的仍然依附于政府管理部门，有的还是事业单位，在投资体制改革、国有资产管理体制改革的推动下，面对工程咨询业前所未有的大好发展机遇，这两类工程咨询机构应建立和完善现代企业制度，建立面向市场的经营机制，全面走向市场的步伐必将进一步加快。同时，在国家大力发展现代服务业、鼓励知识经济、工程技术人员自主创业等潮流的推动下，会有越来越多的各种所有制成分和经济类型的工程咨询机构进入工程咨询市场，成为工程咨询业一支不可忽视的重要力量。面对我国工程咨询市场的巨大潜力，国际上一些工程咨询机构进入的步伐也会加快，在国内大量开展业务，或者通过独资、合资、合作建立新的工程咨询机构等方式，全面进入国内工程咨询市场。(2)管理的规范化进程加快面对工程咨询行业的快速发展，加强对工程咨询市场的规范和行业管理，将成为一项迫切任务。要继续根据形势变化和工程咨询业发展要求，着眼于培育和完善工程咨询市场，增强我国工程咨询业的整体竞争力。要进一步加强对工程咨询业发展的研究，借鉴国外发达国家经验，尽快完善和制定行业准入、咨询规范、从业人员管理和认定办法、收费标准、咨询服务质量标准、企业和政府采购工程咨询服务的形式和范围等一整套系统、完善的法律法规。同时，要加强工程咨询理论和方法的研究并加以推广和应用，尽快培训和壮大我国工程咨询队伍，发展有我国自己特色的工程咨询业。1．1．2研究意义1．研究的理论意义本文研究的理论意义在于从系统思考的角度，基于价值链、市场营销、风险管理、核心竞争力和人力资本分析，为工程咨询业的管理创新提供理论思路，丰富和加强工程咨询行业与工程咨询企业的管理理论，为工程咨询业的定量评价奠定理论基础。主要在于：(1)分析工程咨询业的价值链和产业链，从理论上提出建立工程咨询业的竞争优势。工程咨询是建设领域重要的信息服务环节，政府、项目投资者、贷款 第一章绪论银行等都要聘请咨询专家为项目决策和实施提供服务，咨询服务涵盖了建设工程的全部领域，工程咨询公司的知识或能力是能否赢得客户的关键，工程咨询公司的知识与能力来源于工程咨询公司的知识价值链，构建工程咨询公司的价值链进一步可以提高竞争优势。(2)分析工程咨询业的营销策略，为工程咨询业进一步扩大市场规模，进入国际市场竞争提供理论支持。工程咨询行业，从其工作性质来讲，属于服务行业，是一种高智力的服务。因此，从理论上研究工程咨询企业的市场营销可以强化自身的服务能力。(3)工程咨询业的理论风险分析为工程咨询企业进行风险管理提供理论思路和依据。(4)丰富和加强了工程咨询行业的人力资本理论和核心竞争力理论，为工程咨询业人力资本管理理论提供新途径。2．研究的实践意义工程咨询管理创新研究为提高工程咨询业的管理实践、促进其竞争力提高提供了理论依据和实践指导。(1)工程咨询业管理创新研究有助于提高工程咨询行业响应社会需求的能力。通过本文研究，有助于了解我国工程咨询业发展现状，发现发展中的缺陷与管理存在的问题，根据工程咨询业的管理创新理论，采取积极的措施，提高工程咨询企业的管理能力和创新能力，进一步提升我国工程咨询业在国际上的科技含量和市场占有份额，更好为我国工程建设服务。(2)本文研究提出了网络环境下我国咨询业内部面临的新情况，从而提出工程咨询业知识服务创新的系统整合模式，为工程咨询业应对未来挑战提供支撑。1．2研究思路、框架与研究方法1．2．1研究思路本文研究的主要思路是试图运用产业分析理论、管理理论与效率评价方法进行系统分析，在对国内外工程咨询产业发展历程和现状的考察的基础上，进行工程咨询业的产业链分析、服务质量管理、营销管理、风险管理、人力资本与核心竞争力分析，遵循知识价值链的创造、传播和运用是进行工程咨询管理创新的前提，通过系统的分析工程咨询行业的共同特征和系统特点，对工程咨询管理的市场营销、人力资本积累和竞争力培育、咨询的效率评价和管理模式创新等进行理 第～章绪论论研究和对策研究。1．2．2研究框架本文的主要的研究内容分为三个部分：研究基础理论部分、研究主体部分和研究结论部分。研究框架可用图1-1表示：研究基础部分研究主体部分总结部分研究背景J研究意义J工程咨询国内外现状分析_J工程咨询业的价值链与产业链分析工程咨询业的质量评价工程咨询业的营销分析工程咨询业的风险管理工程咨询人力资本、核心竞争力分析工程咨询业效率评估工程咨询业管理模式创新一lJ∈论与吵图1-1我工程咨询管理与创新研究框架1．研究基础部分研究基础部分包括绪论和现状综述。’在绪论部分论述了分析了本文的研究背景，论述了当前绩效预算面临的问题和需要引入定量管理分析工具的现实，在此基础上论述了课题研究的意义、研究思路与方法、研究技术路线和研究内容，确定了研究的基本内容、基本概念和文章的创新之处。现状综述分析了当今国际上发达国家的工程咨询业现状，分析了我国工程咨厂I●，弋●●L厂●●●●●√、●●L 第一章绪论询的现状，为后继研究提供了理论基础。2．研究主体部分研究主体部分是整个研究的重点和主要内容。包括工程咨询业的价值链与产业链分析、工程咨询业的质量评价、工程咨询业的营销分析、工程咨询业的风险管理、工程咨询人力资本与核心竞争力分析、工程咨询业效率评估、工程咨询业管理模式创新。3．研究结论部分总结与展望部分对本研究结论进行了总结，并对今后的研究进行了展望。1．2．3研究方法本文基于管理模式创新的视角，运用相关产业分析理论、人力资本理论、市场营销理论与管理科学理论，对我国工程咨询行业进行分析，探寻工程咨询产业发展、工程咨询企业的管理创新和工程咨询行业服务效率的定量评价方法。文章积极寻找工程咨询的理论和应用实践之间的联系。通过定量与定性相结合的研究方法，找出了理论分析与应用实践的融合点。在具体的研究和分析中，本研究将综合运用多种理论工具和研究方法，从不同角度不同层面对工程咨询行业的效率评价进行静态和动态分析。1．理论研究与实证分析相结合本研究以规范分析和实证研究为主，通过对工程咨询行业的分析，在理论分析的基础上，选取我国工程咨询行业的相关数据进行定量实证研究。2．静态研究与动态研究相结合本文研究的静态分析和动态分析主要体现在两个层面。第一层，对我国各省的工程咨询企业的效率运用DEA方法进行静态的效率分析，探讨各省之间的咨询效率的相对有效性，分析其差距所在，提出改进建议。第二层，对多个年度进行动态效率分析，发现其咨询效率提高的影响因素，提出提高效率应该改进的途径和重要突破点。3．定性分析与定量分析相结合本研究采用定性分析和定量分析相结合的方法。一方面通过深入分析相关文献和理论，对工程咨询行业进行定性分析；另一方面，通过数据计算进行定量的分析。 第一章绪论1．3本文主要工作及创新点1．3．1本文主要工作本文是面向工程咨询业的行业发展与企业管理理论的创新性系统研究，是运用多学科理论结合，重视运用管理科学方法进行的系统性研究。本文主要研究内容分布十个章节中。第一章为绪论。本章从工程咨询业的管理创新与工程咨询面临的大环境入手，分析四个方面的背景，阐述本文研究的意义。对文章的研究思路和框架进行说明，最后说明本文的主要工作和创新性研究。第二章为工程咨询业国内外现状及基本理论。分析了国外发达国家工程咨询业的现状，阐述了工程咨询的基本内涵和理论，进一步分析我国工程咨询的发展现状及存在的问题，为后面各章的研究做铺垫。第三章为工程咨询业价值链与产业链分析。系统阐述了工程咨询业的价值链和产业链理论，分析了如何构建工程咨询业的知识价值链，为工程咨询公司提高其竞争优势提供支持，最后分析了工程咨询业未来发展方向。第四章为工程咨询业的质量评价与评价体系。阐述了工程咨询业的服务质量评价特征，提出了工程咨询业服务质量评价的方法和体系，及其评价技术支撑。第五章为工程咨询业的市场培育与营销策略。本章详细探讨工程咨询业的市场营销状况，基于SWOT分析了工程咨询业面临的情况及市场培育的重要性；分析了工程咨询业服务价格定位情况；对工程咨询业的客户关系进行分析：并且探讨了工程咨询海外营销策略。第六章为工程咨询业的风险管理。从风险分析和风险理论入手，深入探讨了工程咨询企业面临的风险状况，提出工程咨询企业风险分析的方法和规避风险的策略。第七章为工程咨询业的人力资本管理和核心竞争力分析。基于人力资本理论分析了工程咨询业的工程技术和咨询人员的人力资本积累过程，结合企业核心竞争力理论，提出工程咨询企业核心竞争力模型和提高核心竞争力的策略。第八章为工程咨询业的效率评价分析。通过基于DEA的方法对工程咨询业的静态效率和动态效率进行分析，找出不同地区工程咨询业的效率差别，为提高其效益和效率提出建议。第九章为工程咨询业的管理模式创新。分析了知识社会与网络信息社会背景下的工程咨询业面临的新情况和发展战略及其服务创新整合模式。分析了工程咨询业的国际化、集约化和民营化的发展思路。 第一章绪论第十章为总结与展望。对本文研究进行总结，阐述研究的创新支出和不足；对未来研究方向进行展望。1．3．2本文创新点通过分析、研究工程咨询业的相关理论，在工程咨询业的服务质量管理、市场培育、风险管理、人力资本与核心竞争力、效率评价方面有所创新。主要的创新点有：第一，构建了工程咨询业的服务质量评价体系。借鉴一般咨询业的服务理论，阐释了工程咨询行业的服务质量内涵，利用系统分析理论，构建了工程咨询业的服务质量评价体系。第二，工程咨询企业的营销策略创新。基于企业战略分析理论、市场营销中的定价策略和客户关系管理，分析了工程咨询企业的市场培育方法，构建了工程咨询企业的客户管理管理模型。第三，系统研究了工程咨询企业的人力资本和核心竞争力。基于人力资本理论，分析了工程咨询企业中工程咨询师的人力资本，提出工程咨询师人力资本积累模型；构建了提高工程咨询企业核心竞争力的指标体系和模型。第四，从静态效率和动态效率结合的角度对工程咨询业的效率进行评价。 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析2．1国外工程咨询业现状2．1．1美国工程咨询业现状从美国工程咨询业的发展轨迹看，自上世纪80年代以来企业不断加强联合，进行规模化生产、经营，同时许多企业为降低成本，削减了内部的咨询机构，为工程咨询业的崛起提供了良好的机遇与环境。特别是上世纪90年代以来，企业界面临前所未有的全球性竞争，科学技术的进步和企业组织机构的新的管理模式的建立，以及跨国经营的选择等，使得企业对工程咨询业产生巨大的需求。许多企业从外部寻求专家出谋划策，已经成为顺理成章之事。美国工程咨询业针对国际市场竞争加剧，企业经营环境日趋复杂多变，一些企业经营存在着管理水平低、人员素质低、技术人员和管理人员缺乏等问题，依靠自身对问题专业化研究的优势和长期咨询服务积累的丰富经验，依靠解决问题的创新思路与方法所显露出的价值，依靠提供的建议具有独立性和客观性，通过为企业提供专项研究方案、专门技术、新的管理方法、经营经验等，注重服务的策略性与实用性，成为美国企业越来越依赖的重要智力支持力量。美国工程咨询业具有以下特点：1．政府扶持工程咨询业发展在美国，政府十分重视工程咨询业的市场需求，它们的主要做法是：帮助咨询公司打开业务渠道，充分保证其业务来源。对咨询公司的管理，除了从税收、保险等方面通过经济手段加以调控外，还从咨询和审计方面等方面进行严格管理；提倡用外脑，政府部门及企业习惯找咨询公司为其服务，咨询项目在招标的基础上公开竞争。为鼓励咨询业的发展，政府还采取将企业的咨询费用可计入成本，不计征所得税等方法，刺激企业的对咨询的需求。2．咨询公司具有私营性质，服务效率高从美国工程咨询业的发展规律来看，咨询业的主要动力是具有“企业性质”的民间咨询机构的介入，它们直接接受市场的考验，并将成为国家咨询产业的主要力量。例如，美国80％咨询公司具有私营企业性质，它们一般不隶属于政府部门或企业单位，而是独立地选择或承担咨询项目，客观、中立的开展咨询业务，为企业提供具有“高附加值”的咨询服务。 第二章工程咨询业国r够'l-现状及特征分析3．具有完善的服务体系美国工程咨询业的构成比较合理，既有世界一流的大型咨询公司，又有众多专业分工非常细的小型咨询公司，已经形成了市场运作规范、专业化程度高、收费合理、相对稳定的服务体系。4．完善的人才资源管理机制美国工程咨询业在人力资源的建设与开发方面也有许多成熟地做法。例如，严格的资格认证制度、人力资源的目标管理制度、为专业人员营造的客观性、公正性和科学性工作氛围、强调遵守其职业道德，以及设立相对独立项目的进度及质量的审查小组等，都做得十分到位。另外，通过采用激励机制、约束机制与良好的文化氛围的互相作用，也使得美国咨询业在人力资源管理方面机制更加完善。2．1．2法国工程咨询业现状1．法国工程咨询业发展的基础法国工程咨询业发展的基础主要有两个：其一，信息产业发展到一定阶段，使得信息大量高效的收集和咨询人才的培养成为可能。就这方面而言，法国发展工程咨询业的先天条件是十分优越的，其信息产业发展十分迅速。其二，社会生产和分工发展到一定阶段，使得建立在脑力劳动基础之上的工程咨询业成为人们意识中一门独立且重要的职业。就这个方面而言，法国社会生活发展的水平毋庸置疑是位居世界前列的。但由于其文化中惟我独尊和保守的公众心理，法国未能及时跟上全球产业结构调整的潮流，国民意识这一软件与发达的信息技术这一硬件并不匹配。2．法国工程咨询业的现状法国工程咨询业有着悠久的历史，在本国和世界多数国家的建设中起着重要作用。目前，该国家的咨询机构的规模呈两极分布状态，趋势是向大型和小型公司发展。一是逐步发展成为大规模的综合性咨询机构，该部分机构相对较少。二是向具有某一专业技术特长的小型化咨询机构发展。两者各有利弊，主要是为适应不同客户的不同要求而产生的。对于大型项目而言，一方面是项目功能的多样化，另一方面是工程规模越来越大，对项目咨询承包企业的技术能力和抗风险能力的要求越来越高。对于这类项目，业主往往对几家咨询公司的联合体不太感兴趣，而是更信任大型的咨询公司。因为它们具有更多的经验，组织完备和规范，工作更有连贯性，并有足够的财力应付可能发生的风险。在某一专业技术领域具有专长的小型化咨询公司，其组织管理更加灵活，更能适应中小业主的要求，可以根据项目需要临时组合共同参与承包。同时在保持 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析技术领先优势、提高工作效率、降低人才培养和经营的成本等诸方面易取得更好的效果。工程咨询最早源自英国，但是，标志着工程咨询业走向成熟和国际化的，是1913年由法国、比利时、丹麦、芬兰、荷兰等国发起成立的国际咨询工程师联合会(FIDIC)。法国有不少声誉很高的工程和技术咨询公司，泰克尼普集团(TECHNIP．COFLEXIP)，欧罗基普公司(EUROOUIP)、管理研究公司(SEMA)等大型专业公司都是国际性的企业诊断公司。仅SEMA一家就拥有2150名企业诊断专业人员，每年与五十多个国家签订有关合同。而NetValue公司是全球最有名望的三家网站测评公司之一，其实质就是对网站建设这一高科技工程和技术提供咨询服务。3．法国工程咨询业的特点与同一层次的国家相比，法国的工程咨询业有以下几个特点。(1)政府的重视与扶持法国的工程咨询业与政府有着十分紧密的联系，咨询机构在法国的行政体系中始终占有重要位置，法律法规明确规定政府某些决定必须事前征求咨询机构的意见，如规定官方投资的工程建设项目必须通过招投标选择工程咨询单位。工程咨询公司与政府保持较好的沟通渠道。法国政府对工程咨询业的支持，不是直接补助资金，而是在市场推广、情报交流、投资与派遣等方面间接支持。经过多年发展，法国的工程咨询业市场发育非常成熟，具有较完善的管理和制约体制。(2)海外咨询发达法国工程咨询业中的涉外咨询比例大。咨询公司约有一半面向海外，主要为中东、非洲的法语系国家。法国海外咨询收入约占其年咨询营业额的50％以上，在国外开展咨询的业务收入分别占本国出口额8％---9％。例如，2002年，法国泰克尼普(TEC州IP-cOFLEXIP)集团的国际市场营业额占其总营业额的97％，BCEOM联合公司国际市场营业额占其总营业额的80％。(3)人才培养和选拔独具特色法国的工程咨询业有一个特点是不搞纯理论研究，仅就具体的、与社会生活有关的实际问题开展咨询。体现在人才培养上，就是注重理论与实践相结合。在法国，教授的最主要工作是教学，但各学院又都规定要有一定时间到企业去研究问题或当顾问，为企业咨询，然后把咨询得来的材料编入教材，变成教学的实例。法国的高等管理学校普遍实行这种“教学、研究、咨询’’三结合方针，来培育咨询人才。此外，法国还设有建设咨询人员和技术研究人员咨询审定的专门机构。(4)综合业务能力很强，人员结构合理。 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析一般是承担从项目前期的市场调查、项目策划和规划、可行性研究、勘察、方案设计、工程设计、采购咨询、工程监理、工程保险到建成后的服务等全过程。咨询公司人员一般要求高、中级研究人员占较大比重。同时各咨询公司都为咨询人员提供稳定和较好的工作环境。2．1．3英国工程咨询业现状工程咨询行业在英国经济中占据着举足轻重的地位。英国工程咨询市场持续增长，总咨询合同额从2003年的57亿英镑增长到2004年的59亿英镑。据估计，总合同额在2005年至2009年间会在现有的基础上再增长13％。现阶段，英国工程咨询主体包括咨询工程公司、咨询合伙人公司和独立咨询工程师。主要的大中型咨询工程公司有284家，他们在设计和项目管理方面有着丰富的实践经验和人力资源，客户群也比较广泛，例如：英国政府机关一高速公路管理署，英国郡(省)政府，其他国家政府机构，私人投资者和投资公司等。咨询合伙人公司一般是由多名有经验的和有资质的工程师合作经营的咨询实体，他们的客户大多来自当地或英国国内，客户群相对稳定。独立咨询工程师是即将退休的或已退休的有着丰富咨询经验的工程师。他们多是在项目中以顾问或第三方咨询工程师的身份出现。从咨询的业务权重来看，土木工程设计、房屋建筑设计、基础工程设计、路桥设计、现场勘查、渠务工程设计、水处理系统设计、防洪工程设计、交通规划、施工安全咨询和铁路设计等业务占了整个英国咨询业务的75％，其余的25％包括电力系统设计、隧道工程、防火工程、石油管道工程和防震工程等，有时也受业主委托，做工程项目管理或施工过程中的监理。由于英国国内咨询市场已被充分开发，咨询主体的利润率已被压缩到1％～3％左右，近些年来，一些颇具规模的咨询公司已把业务重点放到远东环太平洋地区和中东的迪拜，不言而喻，中国市场也是他们争夺战的重中之重。2．2国内咨询业发展与现状中国的工程咨询业是在20世纪八十年代初期发展起来的，到目前为止我国的各类工程咨询公司将近4000家，从业人员30万人。中国的咨询业现已初具规模，正处于蓬勃发展的时期。工程咨询业的发展，在一定程度上提高了中国工程投资以及基础设施建设的合理性，并减少了投资的失误。1．发展过程我国工程咨询业大体经历了两个历史阶段：一是计划经济时期，国家成立了 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析一大批工程勘察设计单位，从事新中国的大中型工程勘察设计，改革开放初中期，部属勘察设计单位实力较强。二是市场经济时期，国家各部委，各省市自治区都成立了工程咨询公司，其中成立最早的是中国国际工程咨询公司和中国国际经济咨询公司。国际性公司主要从事国际融资、国际工程的咨询服务，省、市、自治区的工程咨询公司主要从事地区建设项目的咨询、评估和监理服务。1992年国家计委正式将工程勘察设计纳入工程咨询范畴，并进行工程咨询公司资质认证，与工程勘察、设计、监理认证并存。2．市场份额从实力和市场分额来看，我国咨询市场可划为三个阶层：第一阶层是进驻中国的国际知名公司，它们凭借丰富的咨询经验和良好的声誉等优势占领了市场的主体。据统计，麦肯锡、罗兰贝格、科尔尼、普华永道等国际咨询公司的市场份额占到50％以上；第二阶层，是国内比较成型稳定的咨询公司，它们构成了目前中国国内“本土咨询”的主力。主要包括新华信、中信咨询、北大纵横、派力营销等咨询公司。这部分公司的市场份额占到全部市场的10％'-'20％。第三阶层，是国内众多新兴的咨询公司，占市场份额估计为30％"-'40％。这些公司多数为民营企业，数量众多，规模小，专业领域狭窄。3．市场情况我国咨询市场需求还处于潜在状态，工程咨询市场主要还在国内。据我国2000年国民经济和社会发展统计报告显示，2000年我国共完成固定资产投资32619亿元，其中基本建设投资13215亿元。如果按目前工程咨询最高数额10％计算，也不过132．15亿元。对外承包工程、劳务合作和工程设计咨询营业额113亿美元，带动出口9亿美元。据《中国经济体制市场化进程研究》报告指出，1998年我国企业市场化程度为60％左右；据我国2000年国民经济和社会发展统计公报披露，2000年建筑业施工工程为680716个，其中投标承包工程31924个，占4．58％。国际化程度更低，国内国际招投标项目大都为国际组织贷款、外资企业工程项目及大型项目采购。我国境外工程咨询还处于技术劳务层次。4．咨询公司特点国家各部委、各省、市、自治区的工程咨询公司长于工程前期论证、评估。经济、商务类咨询实力较强，尤其是部委国际工程咨询公司熟悉国际惯例和参与国际工程招投标业务。工程勘察设计类工程咨询公司长于工程勘察、设计、监理，如长江三峡工程、青藏铁路、西气东输、西电东送工程等，专业咨询实力较强，实践经验丰富，现场工程经验多，却未加以理论化、系统化、信息化，缺少咨询案例数据、咨询顾问专家数据库。国际工程师联合会主席彼德森认为：从技术层 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析面上讲，中国的工程咨询业的水平与世界差距不大，但是还需要在整体运营，如结构组织、经营管理等方面改进、提高。5．执业人员情况我国工程咨询专业技术人员约30万人，其中一级注册建筑师9000余名，二级注册建筑师2．2万人，一级注册结构师1．6万人。除此之外，还有许多具备注册资格的人员因未实行注册而不具备注册认证。但从整体看，我国工程咨询执业人员素质偏低，结构不合理。我国咨询工程师专业技术水平较高，现场实践经验较多，可知识面偏窄，综合协调管理能力较弱，尤其是经济、商务、管理、法律等方面知识和能力不足，缺少项目经理、双语人才、复合型人才，熟悉国际惯例能从事国际工程咨询的人才更少。且还存在队伍结构不合理，考核激励机制也尚未健全，而且培训费用少，人员流动困难等问题。6．发展趋势我国经过数十年的改革开放，市场经济程度不断提高，使得企业面对的市场竞争压力较大，需要管理咨询专业的服务，外资咨询公司开始进入，带动了我国工程咨询业发展，出现了一批工程咨询公司，通过借鉴国外和香港工程咨询的理论、方法和经验，按市场规律运作，为企业提供规范化咨询服务，并培育了自身的核心竞争力。我国的工程咨询企业，通过学习国外出色咨询企业的咨询经验与程序，结合自己企业的专业优势，形成了符合我国咨询企业实际的一套服务手段、技术方法、服务模式，并不断加以改善，从单一的提供咨询报告(方案)的服务方式发展为围绕客户的问题开展各种培训、辅助实施、辅助决策、决策后的实施执行和客户委托管理等，注重观念的刨新和方法的领先，注重方案的有效执行和咨询效果评价的增值服务。可以预见，随着市场经济体制的进一步完善，特别是投资体制改革的深入，各类市场和投资主体对工程咨询的需求愈来愈多，工程咨询的内容和范围进一步扩展，工程咨询业的产业发展空间将愈来愈大，市场规模和产业化水平将进一步提高。同时，在国家大力发展现代服务业、鼓励知识经济、工程技术人员自主创业等潮流的推动下，会有越来越多的各种所有制成分和经济类型的工程咨询机构进入工程咨询市场，成为工程咨询业一支不可忽视的重要力量。面对我国工程咨询市场的巨大潜力，国际上一些工程咨询机构进入的步伐也会加快，在国内大量开展业务，或者通过独资、合资、合作建立新的工程咨询机构等方式，全面进入国内工程咨询市场。我国加入世贸组织的协议中对有关工程顾问、设计、管理服务等设置了过渡 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析期，但在过渡期内对合营工程咨询机构外资的控股权并没有限制，这一点与我国对金融、保险、电信等其他一些服务性行业的保护性措施有很大不同，可见我国工程咨询业总体上是对外开放的。并且，今后几年这些过渡期将陆续结束，今后加入《政府采购协议》时，还会给国外工程咨询机构提供更为诱人的市场机会。所以，我国工程咨询业发展成长的初期阶段就不可避免地面临着强劲的国际竞争，这和一些发达国家经过了一定时期的产业和市场保护阶段有很大不同。面对这种形势，我国工程咨询企业不能畏惧不前，要主动参与国际竞争，主动实现国际化，这也是市场竞争中生存和发展的必然要求。2．3国内工程咨询业存在的问题工程咨询业是适应投资决策科学化和民主化的需要而产生和发展的，自上个世纪80年代初国内出现第一家工程咨询公司以来，经过20多年的发展和完善，工程咨询业已经成为我国投资建设领域的一支重要力量。但是，应该看到国内工程咨询业的整体实力还不够强，仍然存在许多缺陷。主要表现为：1。市场化程度不高，独立性差，影响客观公正性和市场竞争力国内工程咨询机构大体分为三类：一是由过去各专业部委的研究院、规划院和设计院改制而成的专业工程咨询公司，业务集中在某一个或少数行业，主要承担工程设计和技术咨询，偏重于技术问题，虽然专业技术能力强，但在市场分析、财务分析、经济分析、环境评价等方面力量相对薄弱；二是原各级发改委、经委设立的综合性工程咨询机构，主要承担当地政府委托的项目咨询评估任务，为政府投资决策把关。由于涉及行业广泛，工程技术专业能力相对较弱，主要借助社会专家资源开展咨询活动；三是少量的民营工程咨询公司，在市场经济夹缝中生存，由于经营灵活，发展较快，但是规模普遍很小，竞争力不强。面前我国相当数量的工程咨询机构仍然挂靠在专业部委或地方发改委，为专业部委或地方政府服务，咨询项目通常是主管部门委托，并在人事和业务上受专业部委或地方政府管理，缺乏必要的独立性，在工程咨询中有时难以摆脱行政暗示或干预。这些机构大都采取事业单位性质，经营管理机制不完善，市场竞争能力较弱。按照市场经济原理和国际惯例，工程咨询单位是提供专业技术服务的独立市场主体，即其客观独立性是第一属性，是科学、公正的基础和首要条件。而工程咨询业本身要求它是有独立性，是独立的社会法人，是独立的民事主体，它的工作建议、评估意见和所作的决定，不受任何人和部门的影响与干扰，而且不应该与设计、制造、施工与安装企业有任何人事联系和经济联系，这样才能保证工程咨询服务客观、公正，而现阶段中国工程咨询单位很难做到这～点。 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析2．市场具有行业性和区域性，集中度低，企业发展受到制约国内工程咨询业的发展具有明显的行业性和区域性，目前还缺乏具有影响广泛、业务能力强、市场地位高的咨询机构。如投资项目咨询评估市场基本是处于行业分割，特别是地区分割的状态。专业部委的项目咨询通常由下属的或系统内咨询机构承担，地方政府的项目评估则由当地政府的咨询机构包揽。同时，各咨询机构也大多安于本地发展，缺乏拓展区域、做大做强的动力。由于市场割据，咨询机构普遍缺乏市场竞争的压力和开拓创新的动力，咨询评估水平提高不快，业务创新能力不足。目前咨询机构明显参差不齐，各地的咨询机构在规模、能力等方面存在相当的差异，尽管已经出现少数规模大、能力强、水平高的咨询机构，但是其扩张和发展受到地域的严重制约。3．业务比较单一，缺乏整体性和科学性，不能适应市场变化需要据最新统计，国内有各类工程咨询机构中，甲级机构一千多家，乙级咨询机构近千家，丙级咨询机构数百家，呈倒金字塔型分布。一方面，行业性的工程咨询机构规模普遍较大，但是辅助、后勤人员多，劳动生产率较低，管理成本高。近年来，随着市场需求的变化，业务范围有所拓展，但是咨询服务能力还不完整，长期以来由于偏重工程技术，缺乏财务、经济、社会、环境、管理等方面的专业人才，难以满足业主全过程、多方面的咨询需求，导致在项目总体规划、全过程综合管理、市场调查、经济评价、风险分析等工作的不足，影响项目咨询的整体性和科学性。再加上我国社会对工程咨询认知方面的不足，使得服务质量不尽人意。另外一方面，在综合性工程咨询机构中，除少数工程咨询机构规模较大、业务范围较广外，大部分地方咨询机构规模均较小，一般在三、五十人左右。许多综合性工程咨询机构业务范围比较狭窄，以为政府部门投资决策服务为主，其中项目评估占了相当的比例；而面向企业的工程咨询业务比例很低，为客户提供项目全过程管理服务的能力和人员非常不足。4．总体结构不合理，资源配置不健全，整体竞争能力不强工程咨询业应是针对工程项目全过程管理进行咨询的智力服务性行业，而中国工程咨询现阶段服务范围与工作内容比较窄。从纵向层次看，从事项目准备阶段过程设计、设计审查等业务的专业性工程咨询机构过多，从事项目实施阶段项目管理的管理性工程咨询机构能力严重不足，从事投资前决策咨询、综合性、专业性咨询能力稍逊色，项目后评价几乎很少开展。从横向分工看，工程勘察设计单位过多，环保、装修及农业等新兴产业工程咨询单位少，开展国内业务的多，国际业务的少。从产业结构和企业规模看，大的不强，小的不专，缺少综合实力强的集团公司和“高、专、新、特’’的专业公司。从资源配置看，大多属于国有资产，融资渠道狭窄，资源配置机制尚未形成。总之，中国工程咨询业尚未形成 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析提供全过程技术性、管理性服务的咨询服务体系。5．创新能力薄弱，咨询人员素质有待提高创新是发展的源泉，综观国外著名工程咨询公司，他们十分重视研发工作，突出创新能力建设，许多工程咨询公司都有自己的专利、技术和方法。目前国内工程咨询机构的发展尚处于初级阶段，工程咨询服务体系还不完善，咨询理论和方法也不成熟，市场竞争尚不规范。中国工程咨询业从业人员专业技术水平和现场经验未加以理论化、系统化、信息化，普遍欠缺经济、商务、法律等方面的系统知识和综合协调管理能力。多数咨询单位创新能力差，缺少咨询案例数据、咨询顾问专家数据库。只有少数单位引进和建立了信息协作网。我国工程咨询业服务项目单一、规模较小。除部分综合性工程咨询企业外，有的只能提供前期服务，有的只能提供监理服务，有的只能提供招标代理服务，还有的只提供造价咨询服务，这既与我国工程建设管理模式有关，也与中国工程咨询人员综合素质差有关。中国工程咨询人员专业技术水平低，管理体制不健全和手段欠缺，直接导致了其经营范围的单一性及经营业绩的低下。尽管工程咨询机构众多，但是仍然缺乏知名度高、美誉度高的工程咨询品牌。据《中国商务年鉴2004))2002年世界最大100家国际工程设计咨询公司名录统计，美国占37家，英国占11家，法国占6家，加拿大占6家，日本占5家，中国仅占2家。打造知名工程咨询品牌仍然任重道远。6．市场法规不健全，行业法规有待建立目前，国内工程咨询市场混乱无序，市场准入、监管、退出机制不健全，市场法规有待完善。另外，中国工程咨询业尚未成立自己的行业协会来制定自己的行业法规，规范、协调行业内部行为。而英、美等发达国家工程咨询协会，则直接出面组织会员单位承接工程咨询项目，特别是海外项目，深受力量较薄弱、知名度不高的中小会员咨询公司的欢迎。为了尽快与国际接轨，中国工程咨询业急需成立自己的行业协会，建立自己的行业法规。2004年下半年投资体制改革出台后，明确提出转变政府管理职能，改革项目审批制度，落实企业的投资主体地位，赋予企业投资自主权利。因此，政府需要委托工程咨询机构承担咨询评估的项目数量大幅减少，已经对以咨询评估为主业的咨询机构带来较大的冲击，咨询机构必须加快业务结构调整。同时，投资体制改革强化了咨询评估的地位，同时强调咨询评估要引入竞争机制，咨询中介机构要与政府部门脱钩，以打破咨询中介服务的地区封锁和行业垄断。地方咨询机构面临强大的市场竞争压力，可能被其他公司收购或重组，咨询市场的集中度将逐步提高。随着加入世贸组织进入后过渡期，更多的国外工程咨询机构以各种方式进入国内市场，国内工程咨询机构面临更大的竞争压力。 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析2．4工程咨询业的特点与内涵2．4．1工程咨询业含义、服务内容与分类1．含义工程咨询是适应现代经济发展和社会进步的需要，充分利用准确、适用的信息，集中专家智慧和经验，运用现代科学技术、经济管理、法律和工程技术等方面的知识，为工程建设项目决策和管理提供的一种智力服务。工程咨询业是智力型服务行业，运用多学科知识和经验、现代科学技术和管理办法，遵循独立、科学、公正的原则，为政府部门和投资者对经济建设和工程项目的投资决策与实施提供咨询服务，以提高宏观和微观的经济效益。工程咨询是投资和工程建设管理中的重要环节。2．服务内容工程咨询服务内容主要是以工程建设项目为客体而实施的工程建设项目前期战略规划、项目论证、融资方案咨询；基础工程勘察、设计咨询；详细工程勘察、设计、监理、采购等咨询；工程后期评估、经营管理方式等咨询。3．业务范围根据《工程咨询业管理暂行办法》规定，工程咨询的业务范围包括下述四个方面：①为国家、行业、地区、城镇、工业区等的经济发展提供规划和政策咨询或专题咨询；②为国内外各类工程项目提供全过程或分阶段的咨询；③为现有企业的技术改造和管理提供咨询；④为国内外客户提供投资选择、市场调查、概预算审查和资产评估等咨询服务。4．分类①按工程建设项目的各个阶段划分，工程咨询可分为4个阶段，即工程建设项目前期决策咨询、准备阶段技术咨询、实施阶段管理咨询和总结阶段后评价。②按行业划分，大的方面有农业、工业和基础设施等，小的方面包括各行各业。③按工程咨询单位参与项目实施的程度，可分为全过程咨询和分阶段咨询。④按地域划分，可分为国内工程咨询和国际工程咨询。2．4．2工程咨询业性质与特点1．性质。工程咨询属于知识密集型服务业。2．特点。①独立性与公正性：工程咨询主体的独立性是指其既不隶属于政府，也不依附于其他经济实体，独立执业。只有保证了它的独立性，它才能在接受客户委托时不受外界干扰或干预，独立分析和研究，向客户提供客观公正的、不偏 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析不倚的咨询意见、建议或方案，即客观公正性。②知识性：这是指工程咨询手段的知识性，即以信息为基础，以应用科学为工具，应用专家群体智慧和经验，寻求解决实际问题的最佳途径。③系统性：这是指工程咨询的客体的整体性，即工程咨询项目是一个不可分割的整体。工程咨询者在接受委托后，必须站在整体角度分析工程建设项目的结构和层次，提出系统的计划，从整体到局部层层论证，评估决策和实施以及后期评估。④综合性：这是指工程咨询的业务范围的综合性，即不仅咨询服务范围涉及各行各业，而且每一个产业的咨询项目都是多学科，多专业的集合。3．工程咨询的作用。按照西方发达国家工程咨询业发展的经验，工程咨询具有十分重要的作用，主要体现在三个方面：①工程咨询水平一定程度上标志着市场配置资源的效率和水平；②工程咨询是与资本、劳动等生产要素结合共同创造价值的一种重要形式：③工程咨询已成为一国整体产业竞争力的重要依托，决定着具体产业竞争力中的知识含量及创新程度。在发达国家，工程咨询已成为一种十分重要的产业形态，并且在经济全球化和知识经济发展的推动下，发展愈来愈迅速。2．4．3工程咨询活动的特征工程咨询业是智力密集型产业，其服务极大地依赖案例数据的长期积累和有数量、质量保证的专家库。随着工程项目的日渐庞大和复杂，对咨询服务的要求也日益提高。根据1999年国际咨询工程师联合会(FIDIC)对世界工程咨询业的调查，国际工程咨询服务已扩展到了相当广泛的范围：工程前期战略性规划、项目综合性论证、市场调查、投融资分析、基础工程勘察、设计咨询、详细工程勘察、设计、监理、采购咨询、工程后期评价、项目经营管理方式咨询等。而我国的工程咨询公司一般规模较小、资源储备有限，只能提供某几个甚至某一个方面的咨询服务(或投资机会研究、编制项目建议书、可行性研究，或招标投标、造价咨询、工程材料设备采购代理，或施工监理，或法律索赔诉讼，或项目后评价、资产评估等)，并且其经营范围还可能受到行业甚至地域的限制。一次性是工程建设活动的特点之一这就决定了客户对咨询服务的需要不可能规则，咨询服务也因此呈现一次性特点。咨询公司不太可能有足够的弹性应每个咨询项目的需要立即增加或减少自己的资源，以随时迎合特定项目的特定咨询需要，原因在于：一方面，咨询服务对象的身份(如承包商、开发商、贷款银行)不同，对工程咨询服务的要求可能也是个性化的，即使是特定身份的顾客，其需求也会因技术创新的不断加速和市场的瞬息万变而难以求同；另一方面，每个独立的工程咨询公司也只能在某～方面呈现出比较优势而不是“事事万能’’，这也是全球化自由贸 第二章工程咨询业国内外现状及特征分析易时代国际分工细化的必然结果。无论是尚处幼稚期的我国咨询业，还是发达国家悠久、成熟的咨询业，都必须直面市场的资源储备数量以及一次性项目和变化的客户需求提出的资源种类弹性上的要求。正因为如此，咨询业自身也需要类似于“流程再造"的管理革命。与制造业不同的是，工程咨询业的流程再造不仅可以在企业内部进行，而且应当更多地放眼外部，即寻求与企业外部组织的协作、构建虚拟组织。 第三章工程咨询业价值链与产业链分析3．1企业价值链基本理论3．1．1企业价值链理论简述价值链理论最早是由迈克尔·波特(MichaelPorter)在其《竞争优势》一书中提出的。波特认为，每个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，所有这些活动都可以用价值链表示出来。一个企业的价值链和它所从事的单个活动的方式反映了其历史、战略、推行战略的途径以及这些活动本身的经济效益，构成了企业核心竞争力的基础。价值链管理就是将企业的生产、营销、财务、人力资源等价值链的各个环节有机地整合起来，做好计划、协调、监督和控制等各个环节的工作，使它们形成相互关联的整体，真正按照“链”的特征实施企业的业务流程，实现物资、资金和信息的顺畅流动，实现价值的最大化。企业作为一个整体，其竞争优势来源于在设计、生产、营销等过程以及辅助过程中所进行的许多相互分离的活动，来源于为企业的相对成本地位和差别化程度奠定基础的整个产业价值链配置系统。为了营造和保持竞争优势，管理者必须在整个价值链配置系统中不断地寻求适合培育与强化自身核心竞争力的定位，抓住价值链上的“战略环节”，并同时管理好与企业创造价值相关联的其他环节，这样企业的竞争优势才会持久。在实践中，通常难以将一项活动对公司创造价值的影响与其他活动分离开来。这就需要估计每一活动创造的增量收益以及与这一活动相联系的增量成本。而当不同阶段生产的成品和半成品可以用市场价格来衡量价值时，我们就可以估计价值链的特定部分所创造的附加价值，然后依据附加价值的大小，找出价值链的主要环节。这样企业就可以集中有限的资源，投入到价值链创造增量收益最大的环节中。3．1．2企业价值链分析的目的与特点1．分析企业价值链的目的企业有许多资源、能力和竞争优势，如果把企业作为一个整体来考虑，又无法识别这些竞争优势，这就必须把企业活动进行分解，通过考虑这些单个的活动 第三章工程咨询业价值链与产业链分析本身及其相互之间的关系来确定企业的竞争优势。2．企业价值链的特点(1)价值链分析的基础是价值，各种价值活动构成价值链价值是买方愿意为企业提供经他们的产品所支付的价格。也是代表着顾客需求满足的实现。价值活动是企业所从事的物质上和技术上的界限分明的各项活动。它们是企业制造对买方有价值的产品的基石。(2)价值活动可分为两种活动：基本活动和辅助活动基本活动是涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动。辅助活动是辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。(3)价值链列示了总价值价值链除包括价值活动外，还包括利润，利润是总价值与从事各种价值活动的总成本之差。(4)价值链的整体性企业的价值链体现在更广泛的价值系统中。供应商拥有创造和交付企业价值链所使用的外购输入的价值链(上游价值)，许多产品通过渠道价值链(渠道价值)到达买方手中，企业产品最终成为买方价值链的一部分，这些价值链都在影响企业的价值链。因此，获取并保持竞争优势不仅要理解企业自身的价值链，而且也要理解企业价值链所处的价值系统。(5)价值链的异质性不同产业具有不同的价值链。在同一产业，不同的企业的价值链也不同，这反映了他们各自的历史、战略以及实施战略的途径等方面的不同，同时也代表着企业竞争优势的一种潜在来源。3．1．3企业核心竞争力来源于价值链1．价值活动本身是企业核心竞争力培育的基础企业从事各种不同价值活动，虽然所有这些活动对企业的成功都是必须的，但是确认那些支持企业竞争地位的价值活动仍然很重要。因此，对一个企业而言，在关键价值活动的基础上建立和强化这种优势很可能获得成功。另一方面，由于价值活动已列在企业的价值链中，只要同其他企业对比，就不难发现自身竞争优势之所在。2．价值链内部联系与核心竞争力价值链并不是一些独立活动的综合，而是由相互依存的活动构成的一个系统。价值活动是由价值链的内部联系联结起来的，基本活动之间、不同支持活动 第三章工程咨询业价值链与产业链分析之间、基本活动与支持活动之间存在着联系，这些联系是某一价值活动进行的方式和成本与另一活动之间的关系，核心竞争力往往来源于这些联系。3．价值链的外部联系与核心竞争力联系不仅存在于企业价值链内部，而且存在于企业价值链与供应商、渠道价值链和买方价值链之间。供应商、渠道买方的各种活动进行的方式会影响企业活动的成本或利益，反之也是如此。供应商是为企业提供某种产品式服务的，销售渠道具有企业产品流通的价值链，企业产品表示买方价值链的外购投入，因此它们各自的各项活动和它们与企业的价值链间的各种联系都会为增强企业的核心竞争力提供机会。企业应对价值链的内部联系、外部联系给予高度的关注。对这些联系进行规划，既可以提供独特的成本优势，又可以此为基础将组织的产品或服务与其它组织区分开来，即可以实现差异化。而竞争者，常常会仿效组织的某项活动或某个行为，但却很难抄袭到价值链之间的这些内容。3．1．4基于知识管理的价值链分析1．服务企业价值链分析的一般模式借鉴迈克尔·波特基于制造业的价值链理论，赫斯克特等西方学者提出了专门针对服务企业的利润链理论，即服务价值链，如图3．1，服务价值链理论阐述了利润、顾客、员工和企业的关系，提出了获利能力、顾客忠诚度、员工满意度和生产率之间的联系，如图所示，服务价值链的内在逻辑是营业额与利润的增长是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；顾客忠诚又源于顾客满意，企业提供的服务价值决定了顾客满意度；外部服务价值是由那些能够在企业中工作的具有较高生产率的员工创造的，而这又要基于员工的满意度，员工满意度依赖于企业内部的服务质量，由此可见，顾客满意度最终是由员工的满意度决定的，而员工的满意度可以是由多方面决定的，如岗位设计、工作环境、激励机制、选拔培养、服务工具以及技术支持等，并且员工对自身服务能力的评价也会影响其自身的满意度。 第三章工程咨询业价值链与产业链分析内部服务质量员工满意工作环境设计任务设计员工招募与培训员工奖励与肯定留住员工员工生产力外部服务质量顾客满意顾客忠诚服务观念：以顾I维持客为本服务0与传送符再消费服务设计与传送符⋯⋯’合目标顾客的需求向他人推荐营业额增获利能力图3-1服务企业价值链赫斯克特的价值链理论可以很好地解释服务企业竞争力的形成过程，首先是内部质量驱动员工满意。内部质量描述了员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。员工的工作环境影响着员工满意度，员工满意度导致员工保留率及生产率。员工保留率和生产率决定服务质量与服务价值，服务价值导致顾客满意度，顾客满意度导致顾客忠诚，顾客忠诚决定企业的获利能力与成长。这样，由内部工作环境开始经过一系列中间环节，最终影响到服务企业在市场经营中的占有份额与赢利能力，即影响到其市场竞争力，而服务企业核心竞争能力的形成则应从服务利润链的各个环节着手培育，基于服务价值链的服务创新活动是培育和保持服务企业核心竞争力的动力和源泉。2．知识服务业价值链分析创造公司产品与服务价值的主要生产要素是员工的知识，它深藏在员工日常的工作与实践当中。员工把知识化为行动，为公司创造市场价值，也为个人创造生存价值。有时候科技的出现会扭转竞争模式，但最终所有公司都能购得同样的技术，没有公司能长期垄断最尖端科技，因此，科技不是持久的竞争优势来源。而点子已经形成了全球市场，好点子很快就众所周知，竞争对手可以很快地模仿最好的产品或服务点子，或产生更好的点子，新产品与制造的优势将愈来愈难以维持。唯有具备丰富知识和良好的知识管理能力，不断提升质量、创意、效率及顾客价值，才能持续不绝地维持竞争优势，组织也才能在未来具有竞争优势。因 第三章工程咨询业价值链与产业链分析此，知识管理可说是企业价值创造的基础，企业必须对顾客需求的多元化现象进行了解。在全球化与通讯高速化的背景下，各种情况相互纠结使得外在经济环境变得极度复杂。所以，在许多层面顾客要求企业具备实践力与创造力，因此企业须加深对顾客的了解，例如：过去即便提供一万名顾客每相同的商品，仍可获得高度的满足，然而时至今日由于价值观变得多元，要让一万名顾客都满意的话，可能得制作千百种各式各样的产品。倘若如此，从前一位工作者可制作完成的货品，将需要更多的人手才能完成。话虽如此，工作人员彼此间若能共享顾客信息或是与顾客互动的方法、交换心得，将能更有效地应对顾客，而且亦可以累积的成果为基础来开发新产品与新收入。Fuah(1998)认为，创新是一种将新知识运用于企业能力的提升，并进而开发新产品与新服务来创造企业的价值。他强调创新活动的关键在于新知识的使用创新以创造企业的优势能力与市场利益，因此提出创新利润链(InnovationProfitChain)的模式架构，如图3．2所示。图3-2知识创新价值链知识价值链的过程是从知识的获取、知识共享、知识创新、知识的应用，并在这几方面的基础上进行领导、技术、控制、组织、测评，最终达到增强企业和新竞争力的目的。下面分别从获取、共享、创新和应用几个方面来分析：(1)企业知识的获取企业知识的获取是指企业将外部环境中的知识转换到企业内部，能够为企业所用的管理过程。它包括四个阶段：．①知识的辨识：即企业基于自身发展的需要，对企业以外的知识了解、评估、 第三章工程咨询业价值链与产业链分析筛选，确定出可利用知识的种类和数量，了解所需知识的来源和可获得性。②知识的收集：企业通过无偿捕获及有偿收买等方式将外部知识据为己有(至少要具有使用权)。企业外部知识源有多种，包括科研机构、上游供应商、消费者、咨询顾问、竞争对手及非竞争性公司等，企业内部知识源主要是企业员工。知识收集的关键是企业知识获取能力。③知识的整理：对捕获的知识进行整理、提炼和转化，将它们变成企业方便使用的知识。④知识的存储：显性知识可以通过企业内部网络或员工手册等形式存储下来，隐性知识的存储只能靠知识的共享来完成。(2)企业知识的共享企业知识的共享是指企业通过各种交流方式，能够在最佳时机、最佳地点，以最合适的形式，将最合适的知识传递给企业中最合适的成员的过程。它包括三个阶段：①知识的挖掘：是组织内需要某种知识的单位或个人从组织内部搜索和选择知识的过程。有两种途径：①主动搜寻，抽取知识，然后共享；②受已有知识的启发和推动，将这个领域的知识移作他用。②知识的转移t是指知识从一个组织单位转移到另一组织单位，或从一个人转移到另外一个人或多个人的过程。根据知识的不同特性，转移的方式主要有：a)通过人才流动；b)通过组织内部会议交流学习；c)成立跨部门小组，或建立国际网络工作小组；d)实行标杆管理，。向榜样学习；e)组织内部的出版物、内部网络、知识库等；f)建立专家知识地图。③知识的集成t是指将转移的知识内化为接受方的结构化的知识，这在知识的接受方来讲，知识转移已经完成。(3)企业知识的创新企业知识的创新是指企业在已有知识资源基础上开发、创造出新知识的过程。知识创新的过程可分为四个阶段：①知识的萌芽；指组织内个体通过学习与其他人交流，个体形成发散型思维，产生一种新的想法，即知识的萌芽状态，这时的知识是模糊的。不能具体化为一个显性概念，这种萌芽状态的知识是很不稳定的，稍纵即逝的。②知识的明晰：这阶段是知识萌芽创新者将知识的萌芽加以明晰、筛选、修 第三章工程咨询业价值链与产业链分析改、丰富的过程。③建立知识原型：知识原型是指新产品、新工艺、新材料、新方法或是新的企业管理理念、方法、机制和制度等，即将新的知识加以模型化、产品化、规范化、标准化的过程。④知识的实践与修正：这是将已原型化的产品或管理的理念、方法、机制、制度等放到实际应用过程中加以检验，在实践中了解新知识的不足和缺陷，使之不断完善，经过实践检验成功的新知识才可以成为企业知识财富。上述四个过程是一个不断循环螺旋式上升的过程。3．2工程咨询公司的价值链分析3．2．1工程咨询公司的基本活动在构建工程咨询公司的价值链之前，我们必须首先弄清工程咨询公司是如何创造价值的，然后看能否把创造价值的过程分解为一系列独立的活动。工程咨询公司也有自己的产品，比如分析报告或实施方案等，但是和制造业相比，这种知识产品的生产具有特殊性。比如，在生产“咨询产品”前后并没有像制造业那样明显的内部后勤或外部后勤活动，另外对于工程咨询公司来说，市场销售应该发生在所有活动之前。因此，我们把工程咨询公司的基本活动划分为三种：市场营销、项目运作和售后服务。市场营销应该包括广告、促销、定价和签约等活动，对工程咨询公司来说，品牌尤其重要，凡是能够提高品牌的影响力的活动都属于市场营销，比如讨论会、研讨会等，给报纸和其他期刊撰写文章，或者出版著作等。总之市场营销的目的是：创造对咨询产品的需求，提高对咨询产品的感知度；创造或确认潜在的客户；为本公司的咨询产品做宣传。项目运作的过程就是工程咨询产品的生产过程，还可以细分为诊断、调研、加工、方案实施等一系列活动。这些活动构成了项目咨询的全过程，同时也是业务流程图中的关键程序。由于项目的运作并不象制造业那样具有可视性，所以许多工程咨询公司都有严格的项目运作流程和项目管理制度。工程咨询公司的产品不同于实物形态产品，客户付款和咨询报告的提交，并不等于交换的完成：只有把工程咨询公司的智慧变成客户的智慧，并使客户收到良好效益时，交换才算真正完成。在许多情况下，交付方案并不意味着工作的完成，咨询产品的效果可能在相当长的时间内才会显现出来，所以对咨询公司来说，售后服务都是必不可少的。 第三章工程咨询业价值链与产业链分析3．2．2工程咨询公司是如何创造价值的工程咨询是建设领域重要的信息服务环节。政府、项目投资者、贷款银行等都要聘请咨询专家为项目决策和实施提供服务，咨询服务涵盖了建设工程的全部领域，包括投资前服务，如可行性研究和现场勘察；准备性服务，如建筑设计、准备招标文件等；执行服务，如建造工程的监督和项目管理等；技术援助。国际工程的实施一般都要聘请独立的工程咨询机构。在世界银行等国际金融机构贷款的工程项目中，更是要求贷款方银行和借款方共同选定咨询机构。这些服务通过改善工程企业的基本活动或者辅助活动从而改善企业的价值链，达到直接或间接地为客户创造价值的目的。工程企业之所以需要工程咨询公司的服务，或者是因为企业能力有限，或者咨询公司专业化的服务为企业所创造的价值远大于购买成本。随着企业面临的竞争越来越激烈，产业的环境越来越复杂，企业没有能力也不可能解决面临的所有问题，在专业化分工的趋势下，企业越来越倾向于外购来满足需要，这其实也是工程咨询服务业之所以存在的原因。工程咨询公司的知识或能力是能否赢得客户的关键，那么工程咨询公司的知识与能力从哪里来呢?知识可以从多种途径获得，能力却需要有一个积累的过程。企业所需要的知识不是一成不变的，企业遇到的问题也不是一成不变的，咨询公司的知识必须不断更新，咨询公司解决问题的能力必须不断提高。同时由于咨询公司之间也存在竞争，每一个咨询公司必须具有与众不同的知识和能力方能生存。．既然知识(包括能力)是工程咨询公司创造价值的源泉，知识从产生到利用也有其完整的过程，如果把整个过程分解为几个独立的活动，我们就可以建立一个知识价值链。3．2．3工程咨询业价值链要素分析对工程咨询公司来说，围绕知识所进行的主要活动有：知识的获取、知识的开发、知识的传播、知识的利用。．1．知识的获取知识的获取既包括显性知识的获取，也包括隐性知识的获取。显性知识的获取如有关软件、书籍的购买等；隐性知识的获取包括人才的招聘、员工的培训等。知识的获取可以发生在任何时间、任何地点，比如在市场营销和售后服务阶段可以获得有关客户和项目的知识(从而建立客户档案、项目资料库)；项目运作的过程既是把知识运用于实践的过程也是从实践中获取知识的过程。2．知识的开发 第三章工程咨询业价值链与产业链分析知识的开发是指对工程咨询公司已有知识的学习与研究，这不仅仅是由公司的研发部门来完成的，公司的任何员工都可以进行知识的开发。研发部可以根据客户或者咨询人员的要求进行专项课题研究，也可以根据公司的战略需要进行一些长期研究。具体到公司的每一位员工，在工作中都会遇到各种各样的问题，或者向书本学习，或者向同事学习，必须不断学习才能逐步提高自己的工作能力。3．知识的传播知识的传播过程也是知识的共享过程，在合适的气氛下，还可能成为一个知识创造或知识增殖过程，这是因为，知识具有可多次利用性。大多数资产的价值都会在使用中不断下降，唯独知识不同，取之不尽是知识资源的最本质特征之一。知识在使用过程中不仅还会被消耗，而且还会增值。这种增值来源于：第一，知识会因更多人的共享而形成行为准则，使其增值；第二，使用者在实践中不断赋予知识新的内容，使其增值，当存量知识与新的增量知识碰撞时，时常伴有创新。企业的管理信息系统、企业文化、项目运作程序都是企业知识的传播途径。知识的传播过程既包括与同事之间的内部交流，也包括与客户或同行之间的外部交流。4．知识的利用知识的使用就是知识的商业化过程，公司的最终目标在其外部，在其客户。公司的价值链必须与客户的价值链联接起来才能实现知识的价值，以上分析中谈到的项目运作过程就是知识的利用环节。在知识的使用的过程中，原有的知识(既包括显性知识也包括隐性知识)也得到了检证，在和实践的结合当中，知识又有了创新。知识的获取、开发、传播与利用并不是截然分开的四个活动，在有些情况下是相互交叉、相互重叠的。比如知识的传播活动应该存在于公司的任何活动中，如在开发知识中有传播(同事之间的传播)，在利用时有知识的传播(员工与客户的传播)，即使在知识的获取中也可能有传播。3．2．4知识价值链的构建方法我们再来分析咨询公司有哪些活动在支持知识进行创造价值的。一般企业的组织机构可能更多体现在对人或物的管理而不是对知识的管理，而咨询公司组织设计的原则应该促进知识在公司内部的流动(从获取到利用)。扁平化的组织比高耸化的组织更能促进知识的流动，而咨询公司更适合矩阵化组织或网络化组织(如项目团队的形式)，平等、合作、沟通是其主要特点。管理信息系统对知识的获取、开发、传播、利用提供硬件的支持，企业网络建设有助于知识的传播与共享；企业的项目库建设是把个人的显性或隐性知识转 第三章工程咨询业价值链与产业链分析化为组织知识的过程；企业的数据库给员工提供了学习、创造知识的条件。人力资源政策直接决定了咨询公司知识的重要组成部分的获取与创新程度。对咨询公司这种知识服务业来说，大部分知识只能存放在员工的大脑中，并且知识的获取、开发、传播与利用都离不开人，人是知识最本质的载体，人是知识创新的主体。知识的管理很大一部分是对人的管理，尤其是公司关键员工的管理，如何吸引人才、留住人才是企业营造竞争力的关键因素。建立一个尊重知识、鼓励知识共享的企业文化，对知识型企业尤为重要，特别是隐性知识的共享，因为只有在宽松和谐同时相互尊重的内部环境里，员工才会坦率交流经验、相互学习。通过以上的分析，我们可以给咨询公司或者知识类服务业建立如下的价值链：组织机构辅助活动管理信息系统人力资源管理企业文化知识的基本活动获取开发传播应用图3-3咨询公司的知识价值链3．2．5咨询公司的竞争优势对咨询公司来说，核心竞争力就是知识积累并创新的能力，咨询公司的具体活动，如市场营销与项目运作、售后服务都是以公司积累的知识为基础的。咨询公司知识积累的差异性决定了它们之间具有不同特性的知识优势，咨询公司竞争战略的成败就在于其在经营过程中是否已建立了相关的知识、战略，是否建立在已有的知识上、战略的实施是否有助于提高这一知识的积累并形成新的知识这三个方面。既然咨询公司的知识优势决定其竞争优势(核心竞争力)，那么未来最成功的咨询公司将是‘个学习型组织，因为唯一持久的优势，是有能力比竞争对手学得更快。从某种意义上来说，造就学习型组织和学习型的个人，不仅有利于强化咨询公司的竞争力，而且决定了咨询公司知识创造、传播和使用的能力。 第三章工程咨询业价值链与产业链分析3．3工程咨询业产业链分析3．3．1产业群聚和产业链基本理论哈佛商学院教授、“全球当今关于竞争战略的最高权威”迈克尔·波特在其《国家竞争优势》、《群聚区和新竞争经济学》等著名论著中，提出了“产业群聚”和“群聚区”的概念。他证明了：各国竞争优势形态，都是以产业群聚的面貌出现，呈现出由客户到供应商的垂直关系，或由市场、技术到营销网络的水平关联；国际竞争优势的关键要素会组成一个完整的系统，这是形成产业群聚现象的主要原因；一旦产业群聚形成，群聚内部的产业之间就形成互动关系。一方面，它的效应从上下左右向四处扩展，另一方面，产业群聚也帮助产业克服内在惯性与僵化、破解竞争过于沉寂的危机，促进竞争升级；产业群聚的竞争力大于各个部分加起来的总和；产业群聚是凝聚国家竞争优势的基地。当产业群聚形成时，一个国家(或地区)无论在最终产品、生产设备、上游供应及售后服务等方面，都会具有国际竞争的实力。波特还证明：很多产业群聚或具有国际竞争力的产业通常具有地理集中性。这是因为，一个国家的经济体系中，各个关键要素都具有地理集中性，竞争者往往集中在某个城市或地区。因此，今天的世界经济地图，是由产业“群聚区"所控制。“群聚区”是在一个地方出现的、由某个特定领域中不同寻常的竞争的胜者组成的关键集合。群聚区的边界，是由那些对竞争至关重要的跨行业、跨机构的相互联系和互补性决定的。产业群聚区内的这种集合，是以“产业链’’作为骨干串联起来的。本文所说的“产业链"，是指在一定的产业群聚区内，由在某个产业中具有较强国际竞争力(或国际竞争潜力)的企业，与其相关产业中的企业结成的一种战略联盟关系链。产业链是一种建立在价值链理论基础之上的相关企业集合的新型空间组织形式。它具有四个基本的特征：①与一般的供应链不同，它是特定的产业群聚区内相关企业的集合，并同群聚区内的政府及其他重要相关机构有密切的联系；②与一般的市场交易关系不同，产业链中的企业相互间是一种长期的战略联盟关系(从战略供货到核心业务领域内的合作)；⑨与通过各种途径实现的纵向一体化不同，产业链是独立企业间的联合：④与各种松散的企业联合不同，产业链中的企业联盟在各方承诺的关键性领域中能像单一的公司那样运作。群聚区内产业链的成因：一是因为当今国内外激烈的市场竞争，是网络竞争而非单个公司竞争，竞争的赢家都须有较好的网络。二是为了灵捷反应顾客需求。三是因为社会压力(例如环境与就业压力)。四是产业链本身具有突出的优点： 第三章工程咨询业价值链与产业链分析产业链提升了竞争与合作两个方面，在不同的范围以及不同的参与者之间，竞争和合作可以共存；能够大大缩短产品开发周期，降低生产成本，降低交易成本(搜索和维持供应商的成本)，减少决策成本和交涉成本(降低了价格变动的影响)，提高市场份额和赢利能力。与分散和随机的市场交易相比，产业链缓和了协作关系中固有的问题，同时又能避免增加纵向一体化的不灵活性以及管理上的复杂性。可以看出产业链成功的关键，在于协调三个方面的关系：企业与用户相互影响；企业与供应商联盟；产业链内部的结构和关系变化。据此，可以描绘出产业链中企业间关系的模型。三维空间的三个坐标分别代表三个管理决策领域，这对于管理产业链和促进互利互惠关系来说具有关键性的重要作用。①横轴叫做贡献轴或贡献维，表示产业链中的供应商向用户企业增加的价值。②纵轴叫做报酬轴或报酬维，表示产业链中的用户企业给予供应商的回报。③斜轴叫做连接轴或连接维，表示产业链中的供应商与用户企业相互合作，相互信任，从战略、战术、操作、人际关系、文化等各方面相互支持与协调。产业链的形成与发展分成5个步骤：①分析所在产业的竞争环境和所面临的挑战。既深入分析何种市场力量推动环境变化，抉择企业建立或加入产业链。②构建在未来竞争中能够成功的产业链模式，或产业链特点。③积极寻求联盟所需的伙伴对象，组建企业联盟。④产业链的正常运作与维持。包括市场开发，产品和服务的实现，以及产业链管理，在共同的实践中加深信任。⑤产业链运作与成效的评估。肯定成绩，发现差距，正视矛盾，改进提高。产业链的重心：首先是解决产品销路，使企业摆脱困境；第二步重点转向提升产业链和公司在行业中的竞争地位；下一步即第三步的重点将是公司能力一获得新的能力使所产出的价值最大化，总成本最小化，强化竞争优势。最后的重点可能转向突破原有地域的局限，着眼于建立在国内乃至全球产业中的领导地位。产业链整合对提升企业竞争优势的作用：社会分工的深化和全球经济一体化的加快使企业可在更大范围内配置资源、在更高层次上进行竞争。现代企业获得竞争优势的基础已经超出了单个企业自身的能力和资源范围，企业竞争的优势更多地、并且越来越多地来源于本企业与产业链上下各环节的系统协同中。可以这么说，现代企业的竞争已经从单个企业演绎为企业所加入的产业链之间的竞争。企业通过对所在的产业链进行有效整合，提高对产业链的控制能力控制产业高端或关键环节、控制关键资源和关键技术，细化产业分工，拉长产业链条，增加各环节附加值，是提高产业链竞争能力和改善企业绩效的有效途径。产业链整合对提升企业竞争优势的作用主要体现在以下方面。 第三章工程咨询业价值链与产业链分析(1)消除或减少外部环境的不确定性，增强抗风险能力。随着企业经营规模的扩大，经营的风险随之加大。企业经营过程中在产业链上会出现产业链出现中断(如供应断档)或产业链比例失调(即上下游产业供求出现不配套)等不确定性情况，直接影响到企业生产经营的正常运行，导致产品成本上升和经营效率降低。为了消除或减少外部环境的不确定性和经营风险，企业必须努力控制产业链的上下游，或控制上游供应商乃至原材料基地，或控制下游经销商乃至终端消费者。企业通过产业链整合，强化产业链薄弱环节和关键环节，构建一个高效的产业链，畅通企业的物流、信息流和资金流，增强企业抗风险能力。(2)降低企业交易成本。当企业通过纯市场交易关系来维持同上下游生产过程的联系时，会发生搜集信息、签约、监督等一系列交易成本，同时面临着外部供应价格的不稳定或大幅度波动带来的额外损失，给企业的成本控制带来困难。产业链整合会使上下游企业关系由市场协调转变为组织协调与市场协调结合，交易成本会大幅度降低。(3)提高对市场的控制力。企业通过产业链整合(后向整合、前向整合)一方面可以提高市场份额，另一方面可以带来市场势力的增强，从而提升了企业对供方和买方的砍价实力，有效地挤压上游供应商和下游购买者(主要是经销商)的利润空间，获得经济租金。同时，企业通过控制或影响上游必需投入品价格获得对于现有竞争对手的竞争优势。(4)获得协同效应。‘获得产业链上企业协同效应是产业链整合的重要目标。通过产业链整合，企业间关联方式由过去仅仅基于产品或服务的市场交易，逐渐发展成为以资本渗透、战略联盟、技术转移和技术扩散、优势互补、资源共享和文化融合等为特征的深度合作，优化的产业链使上下游的产业得以配套、产业链的各环节得以科学分工和协调，保证企业生产经营活动过程的顺畅和相互配合，促进企业资本的有效配置，从而提升企业的竞争优势。现代企业的竞争已升级为产业链之间的竞争，通过产业链整合就能获得竞争优势。企业领导者应有战略意识，加强对企业所在产业链的研究，找出优势与不足，通过产业链竞争力的培育，提升企业核心竞争力。3．3．2我国工程咨询产业链的发展1．工程咨询作为一个产业链已经形成我国的工程咨询业经过二十多年的时间，已经有了一个很大的发展。总体上看，我国工程咨询产业已经初步形成。之所以说我国工程咨询产业已经初步形成，首先是因为它在我国现实的社会经济生活中已成为不可或缺的一部分，而不再处于可有可无的地位。其次，它已成为专门通过知识和智力来为社会各方面需求提 第三章工程咨询业价值链与产业链分析供中介服务产品的生产门类，而这种用智力和知识提供服务已经形成社会经济产业链条中的一个重要环节。第三，它己形成了一个固定的生产群体，这个群体的特征是用自己的知识和智慧来为社会提供中介服务，它的产品则是各类咨询服务和成果，比如项目策划、可行性研究、造价咨询、工程设计、工程管理服务等。第四，工程咨询类产品作为商品已经得到社会越来越广泛的承认，政府和企业为这类咨询服务所付的费用成为这类产品的商品价格。第五，与其他产业一样，工程咨询业作为一个产业它已形成了自己特有的生产、营销和运作机制，形成了自己特有的管理模式，也形成了自己特有的利润机制和分配机制。2．国际工程咨询业的产业链国际工程咨询业机构基本上分成三大类：(1)工程公司(EPC模式)涵盖开发、策划、设计、采购、施工一体化承包的公司。(2)工程咨询设计公司(cEM模式)：从事工程设计、技术咨询、项目管理等业务。(3)设计事务所，即便是这类单一型建筑设计事务所，也不是只做设计，也可以承担项目管理等工作。国内绝大多数勘察设计企业在纵向一体化的发展过程中，工程咨询设计公司(CEM模式)最具参考价值和可操作性。国内企业如参照国际上工程咨询设计公司的模式，其产业链的构成大致如下：(1)建设项目前期阶段：包括规划选址，编制项目建议书和可行性研究报告。这一阶段的工作需要具有国家发改委颁发的工程咨询资质证书。(2)工程设计阶段：包括规划设计、勘察设计、建筑设计、室内装修设计、景观设计等，这一阶段的工作需要具有国家建设部颁发的相应的设计资质证书。(3)工程施工、安装、招投标阶段，包括编制工程预算书，代理施工招投标和设备采购招投标书，这一阶段的工作需要具有建设部或地方建设行政主管部门颁发的造价咨询资质证书，招投标代理资质证书和政府采购代理资质证书。(4)项目管理阶段：包括项目进度和经费控制。工程质量监理竣工验收等工作。其中工程质量监理需要具有建设部颁发的工程监理资质证书。当然有雄厚资金实力的企业也可以承担工程总承包任务，但投资风险较大。3．我国工程咨询业产业链发展的局限性工程咨询行业在我国虽然已经发展了二十多年，由于是顺应政府体制改革的要求发展起来的，长期主要对于国家投资的项目和必须经过各级政府投资管理部门批准的项目，提供在审批、基建程序上所要求的可行性研究报告及其评估等工程咨询服务，以及这些建设项目的工程建设所需要进行的监理、造价、招标等一 第三章工程咨询业价值链与产业链分析系列工程咨询服务。由于多年来政府行政管理部门的分设，工程项目咨询服务的全过程被人为地分割为前期投资咨询与建设期招标、造价咨询、设计、监理等阶段，并相对隔离。各行业的主管部门又往往分别设立各自的资质管理体制，使我国工程咨询企业被禁锢在一个小圈子里难以发展，因而造成工程咨询产业链虽已形成，但产业链上各环节相对脱离的现状，极大地影响了工程咨询作为一个产业所应发挥的优化市场资源配置的作用，咨询成果的实效性大打折扣，进而使得许多建设项目的业主认为可行性研究只是可批性服务，不重视工程咨询单位的咨询服务。就业内本身情况来看，《国务院关于投资体制改革的决定》已经颁布实施，国家对工程咨询的服务内容、业务范围、承揽业务的途径和方式等方面都提出了新规定、新要求。但多年的从业习惯使得我们对这种新要求一时之间还不太适应，广大工程咨询从业人员素质与国际水平相比普遍差距很大，这种差距集中体现在思想观念、知识结构、语言能力以及国际工程经验等诸多方面。原有体制的束缚、对国际规则的不熟悉、思想观念的落后、语言沟通困难等原因，是我国工程咨询产业发展过程中的局限，而这种局限正是制约产业链发展的最大障碍。3．3．3国际工程咨询业的最新动态自克里斯托弗·艾文斯的畅销书《强大的微型电子计算机》出版以来，工程咨询业正受到一股来自科技革命的冲击，就像以往工业革命对蓝领工人的冲击一样；而且，其他行业如管理咨询、会计、律师等业务领域对工程咨询业的“入侵"也威胁到了工程咨询业的地位。相应地，工程咨询的外延也在不断扩大，“扩展业务边界”和“全生命周期咨询”概念的提出体现了国际工程咨询业的最新发展趋势。“扩展业务边界’’，这是近年流行于国际工程咨询业最响亮的口号。业务范围如何扩展，一是企业功能要多样化。由于国际投、融资方式的不断创新发展，促使工程咨询公司的业务范围向融资、建设和经营领域延伸，EPC(设计—采购一建造)的盛行以及PMC(项目管理总承包)的发展使得工程总承包已成为当前最盛行的工程咨询方式。国际工程咨询业正酝酿一次新的分工，一些行业与工程咨询业的联合已初见端倪。如工程咨询公司与建筑公司、项目开发商、融资商等机构的联合形式，创立了“设计一建造一经营’’一体化的模式，这样的大型集团能够承担较大的任务，并在其中任何一个业务环节均体现了巨大的竞争力，并节省了大量的交易费用。一些国家政府投资的项目己越来越倾向于选择这样的机构。再如信息产业与工程咨询业联合而成的集工程咨询与信息咨询为一体的新型工程咨询公司等等。二是企业抗风险意识不断加强以及业主对企业技术能力要 第三章工程咨询业价值链与产业链分析求越来越高导致工程咨询企业规模大型化。由于企业业务领域的拓展以及国际工程规模越来越大等因素的影响，对咨询企业的技术能力和抗风险能力的要求已越来越高，对于特大型国际招标项目，现在的业主往往对几家咨询公司的联合体不太感兴趣，而是更信任一家大型的综合性咨询公司，就是因为它们具有足够的抗风险能力。“扩展业务边界"的含义不仅意味着工程咨询业要不断开拓新的技术和经济服务领域，而且在业务思想和方法上要从以技术为中心向更广的领域延伸，如战略咨询的思想。巴黎FIDIC2003年会的议题之一就是发挥工程师在战略计划和投资选择中的作用，从而保证投资有利于更广大范围的客户，并为可持续发展提供服务。“扩展业务边界’’也要与“全生命周期咨询"的理念结合起来。FIDIC2003年会的另一个重要的议题就是在设计阶段将运行和维护费用结合起来。所谓全生命周期咨询是指咨询业务贯穿于战略规划、项目准备、建设和竣工、投产全生命周期的各个阶段，包括投资机会研究、项目建议书和可行性研究报告编制或评估、工程勘察、设计、造价、招标、采购、合同管理咨询和施工监理、生产准备、人员培训、竣工验收咨询及项目建成投产后评估、运营期咨询等全部项目生命周期的各个阶段的咨询。将设计的边界扩展到项目运营期是一种把系统理论应用于设计阶段以及把集成管理的思想应用于实施阶段的全新的工程咨询理念，项目风险管理将更加被重视。3．3．4我国工程咨询业现阶段的发展方向随着社会的发展，科技的进步和人类对居住环境要求的提高，建设项目从形式到内容都处于不断的演变和发展之中。业主在项目建设过程中面临着远比过去复杂的技术、经济和管理问题，亟需社会化的专业机构运用现代化的技术和科学管理知识以及长期积累的经验，为其提供集经济、技术和管理等学科于一体的全方位、多层次的全过程工程咨询服务。这种需求在西方发达国家在二战结束后也曾出现过，从而造就了西方发达国家工程咨询产业的腾飞。全过程工程咨询以其专业领域宽、业务范围广、整合能力强，适应市场发展的需求。紧紧围绕业主的项目建设目标进行集约化管理，能更好地提高项目的投资效益，这也是国际上通行的建设项目管理模式，但在我国还处于摸索阶段。这里指的全过程工程咨询业务是指专业咨询机构为业主提供从投资机会研究、建设项目可行性研究、招投标代理、造价咨询、勘察设计、项目管理、施工监理到交工后评估的全过程集约化咨询服务。将各项业务能力整合到一起，发挥整体优势，使得各单项业务体现更好的综合价值。显然，着眼点是在业主委托项目的总体价 第三章工程咨询业价值链与产业链分析值而不是各阶段咨询服务的简单叠加，对项目建设的各个阶段或整个过程进行集成优化和资源整合。比如，在开展项目前期咨询业务时，设计人员配合投资分析人员，提供各种技术参数，使得项目在满足功能要求的前提下选择最为经济合理的方案，同时设计人员也可能和投资分析人员共同参与进行多方案比选；在开展项目管理业务时，投资分析人员配合项目管理人员可能将投资控制做得更好，节约投资。再如，在服务费用收费方面，国际工程咨询设计公司在完成上述产业链的收费标准为，美国一般取费为总投资额的lO％～15％，英国为8．85％～13．25％，法国为6．5％～13％，德国7．5％～14％。我国由于没有形成这一产业链，因此，收费标准也是分开计取的，其中项目前期阶段的收费为总投资额的1‰～2‰，工程设计阶段的收费为总投资额的2％～2．5％，工程招投标阶段的收费为3％0"---4％0(含编制预算)项目管理阶段的收费分为投资控制和工程监理两部分，投资控制的收费为1．1％～1．6％。按以上数据，可以看出，国内勘探设计企业为完成上述产业链的取费大概在3．9％～5．3％，是单做工程设计的2倍。在成本方面，对于工程项目全过程而言，包括签订合同以后的设计、采购、施工管理、开车、验收和后评估等，这些内容虽然错综复杂，但它们之间是相互联系，相互制约，并具有内在规律的。在纵向一体化过程中，支持活动与基础活动的部分成本是重叠的。例如，公司基础设施建设，人力资源管理成本，单个项目的营销成本等⋯⋯经测算，工程项目全过程服务成本约为单做工程设计成本的1．3～1．5倍。以上分析可以看出，纵向一体化规模经济带来的净效益约在30％左右。在目前的投资环境下，由于市场化浪潮的冲击，投资方式随之创新，BOT项目大量涌现，工程咨询公司的业务范围已经大大扩展，甚至向融资、建设和经营领域延伸。金融机构所要求的特殊项目管理服务在国内也是一项全新的业务，项目的筹融资顾问与咨询服务，项目商业策划与招商引资服务等更是大大拓展了项目全过程工程咨询的空间。可以说，市场需求在扩大，市场环境在变化，这对我国工程咨询产业链的延伸、咨询产品的丰富创造了极好的外部条件。能否将市场需求转变为自身的业务来源，则主要取决于咨询企业能否达到业主期望的成果和服务水平。相比较而言，我国的工程咨询业现阶段尚达不到全生命周期甚至建设工程全过程咨询的高度，而且长期以来工程咨询业被割裂为招投标代理、工程造价咨询、工程监理、工程咨询、勘察设计等行业，而且互相不沟通，其中的工程咨询只是很狭义的前期论证，没有形成全面的工程管理咨询的概念，而国外的工程咨询已日益发展成为以工程咨询公司为龙头的项目总承包，然后再逐级分包，专业型咨 第三章工程咨询业价值链与产业链分析询公司一般只有设计师事务所和测量师事务所。在国际上，工程咨询和其他产业咨询一样，管理咨询是主要的业务范围，体现为项目管理咨询的方式，因为在管理上与施工承包公司相比有优势，所以以咨询公司为主的EPC(设计一采购一施工)模式及项目管理总承包(PMC)正大行其道。而我国的工程咨询确始终没有形成管理的概念，认为工程咨询只是技术性的专业，即使是为国外项目服务的咨询业务，也仅仅停留在技术劳务的层面上，这里面有计划体制遗留下来的历史的原因，但最主要是理念上的原因。我们现在进行工程咨询业的改革，重要的一点就是要更新理念。首先要大力提倡全过程的工程咨询，只有实行全过程工程咨询的方式，我国的工程咨询业才能面对经济全球化的激烈国际竞争，从而在国际工程咨询业中立有一席之地。目前，我国工程咨询业尚达不到全过程咨询的高度，但在一些沿海开放城市，一些企业已开始了一些有价值的探索，正在积极向全过程咨询的方向发展。1．全过程造价咨询及设计企业与造价咨询企业的伙伴关系全过程造价咨询是全过程咨询的一部分，在20世纪90年代后期，上海的一些工程咨询公司率先进行全过程工程造价咨询的探索，即根据项目的进程，为业主提供包括估、概、预、结、决在内的项目全过程的工程造价咨询，并协助业主对工程造价进行动态控制。这种咨询方式有效地避免了“三超"的发生，并加快了建筑产品的交易效率。但这种咨询方式至今也未能在我国推广开来，因为，按我国的惯例，概算往往由设计单位完成，但由于业主以及设计企业对概算中一些指标的掌握不够准确，致使概算与预算有较大差距，业主对设计企业和造价咨询企业都不满意。现在，一种新型的伙伴关系一设计企业与造价咨询企业之间的联合开始出现，这种伙伴关系使得联合体双方都能发挥各自的长处，比以前更有效地提高了交易效率，也更有利于实现全过程造价咨询，不过这种伙伴关系目前仍属于松散型的联合。实质上，设计企业与造价咨询企业的联合只是实行全过程工程咨询的一个过渡形式。这种过渡形式对中国工程造价咨询业最终实现全过程造价咨询有重要的意义。全过程工程造价咨询在国际上尤其是英联邦国家有很大的发展势头，在世界银行贷款和亚洲开发银行贷款的一些项目中也有应用，因此发展全过程工程造价咨询在中国应该作为一个重要的事情来做，把它作为与国际惯例接轨的一部分来重视。在2002年7月1日中国开始试行工程量计价办法之后，为全过程工程造价咨询真正在中国实现规范发展提供了保证。2．代建制建设管理模式代建制是随着项目管理理论在我国的发展而出现的一种建设管理模式，由业主委托咨询公司成立项目公司，代理行使业主的部分职能和权力，业主需支 第三章工程咨询业价值链与产业链分析付项目管理公司代建管理费，包括开办费、企业管理费、临时设施费、利润及税金等从项目立项之日起至竣工验收交付使用、办理竣工决算之日止，在项目建设全过程中发生的全部管理服务费用。代建制在我国一些大城市已有实践，但这种咨询方式与国际上的全过程工程咨询及PMC模式并不相同，因为我国的项目管理公司并不具备全过程工程咨询的业务能力，也不具备我国规定的工程咨询的若干资质。而且在试行初期，代建制的意义也容易被曲解，如一些房地产业主为了房地产项目的前期运作而寻求代建，对项目管理工作却不重视。但这种改革趋势是值得肯定的，我国应该有步骤地完善这种做法，逐步把工程咨询的业务范围纳入其中，并规定参与代建的工程咨询公司的资质，从而逐步形成项目管理咨询的全过程工程咨询模式。 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究第四章工程咨询业质量评价体系与评价方法研究“质量”是企业生存之本，立足之基，实力所在，可以说“质量即命运’’。工程咨询企业是为经济建设和工程项目的咨询、决策、设计，实施提供全过程的知识性服务企业。实施科学的质量监督管理体系，能够提高工程咨询单位现代化管理水平、保证产品质量水平、扩大市场占有率、增加客户满意度，更重要的是使工程咨询企业拥有了进军国际市场的通行证。工程咨询业属于知识型服务业，所以咨询质量问题即是服务质量问题。而随着社会经济的发展，服务质量问题也随之越来越得到人们的广泛关注。尤其服务质量评价问题一直是学术界研究的热点，但专门针对工程咨询服务质量评价问题的研究却为数不多。本章针对工程咨询业特点，从服务质量概念，对工程咨询质量评价体系及评价方法进行了深入研究。首先对知识性服务质量已有的研究成果进行了回顾，在此基础上结合工程咨询业的特点，构建工程咨询业的咨询质量评价体系，最后从数据处理技术与测评平台建设等方面探讨测评体系的实施。4．1国内外对于服务质量的研究情况随着社会经济的迅速发展，人们的生活素质不断提升，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪。目前全球国民生产总值的58％来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25％；在美国的就业人数中，只有9％仍然在传统意义上的工厂里工作，一些发达国家已经成为真正的服务经济社会。今天，西方发达国家纷纷采取各种政策性措施，从国家和企业互动的角度鼓励和支持服务业的发展。与此同时，与服务业的快速发展相对应，制造业的“服务化”趋势也初露端倪，服务已成为企业间竞争的手段与工具。在全球社会中，服务质量问题已经成为人们日益关注的焦点。在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。可以大致将其划分为3个阶段：第一阶段(1980---1985)：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定(如格罗鲁斯于1982年提出了客户感知服务质量的概念)，为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素(如 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究客户满意等)相关关系研究的很少。第二阶段(1985--1992)：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如客户感知服务质量度量要素的选择(如1991年PZB所提出的AdequateService和DesiredService概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础)，GAPSMODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。第三阶段(1992一现在)：该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，VeronicaLiljander于1995年出版的专著《客户感知服务质量研究中的比较标准》(ComparisonStandardsinPerceivedServiceQuality)和ToreStrandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域"》(ToleranceZonesinPerceivedServiceQuality)都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型(RelationshipModel)。对客户感知服务质量、客户感知价值、客户满意、客户忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段。服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务质量的内涵及其评价的研究不多，针对工程咨询业服务质量的研究更是鲜有所见。从国外借用的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足。虽然近几年这种情况有所改观，但从总体上，理论对实践的指导尚十分有限，开展工程咨询业服务质量方面的研究非常紧迫。因此，为促进我国经济的健康发展，迎接入世后中国工程咨询服务企业所面临的严峻挑战，借鉴西方现有成功、探索建立适合我国工程咨询业服务质量评价方法和指标体系，具有重要的现实意义；同时，对于完善传统的研究方法、促进服务管理理论研究整体水平的提高也有一定的理论价值。4．2工程咨询业服务质量评价的理论基础4．2．1服务质量概念在过去的20多年时间里，学者们对服务质量及相关问题进行了大量研究。尽管学者们很早就认为在有形商品与无形服务之间存在差异，也提出了各种各样的看法，但真正提出客户感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典语经济管理学院的格罗鲁斯教授。1984年，格罗鲁斯教授第一次提出了客户感知服务质量的概念，将客户感知服务质量定义为客户对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则客户感知服务质量是良好 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究的，反之亦然。同时，还界定了客户感知服务质量基本构成要素，即客户感知服务质量由技术质量和功能质量组成，从而将服务质量与有形产品质量从本质上区别开来。此后，美国的服务管理研究组合PZB(A．Parasuramam，Zeithaml，V&L．Berry)对客户感知服务质量进行了更为深入的研究。他们于1985年提出了差距模型，在这个模型中，他们将服务质量影响因素归纳为十类，以后又缩减为五类。在十要素的基础上，他们建立了SERVQUAL感知质量评价方法。他们对期望的最初定义是“服务应当是什么样的’’，之后这个概念经历了多次修正。现在期望被分为恰当的服务和理想的服务两大类。最初，他们认为该模型在感知质量和客户满意关系方面非常模糊，但后来，他们认为感知质量于客户态度紧密相关。1991年，他们重新对感知质量进行了界定，引入了容忍区域概念，由此，期望与绩效比较被分成了两部分，即感知服务的优势度差距和感知服务合格度差距，这种划分在管理学上的意义是非常重大的，因为它为管理者进行服务质量管理提供了基本理论依据和方法。整理学者们的研究，对于服务质量概念的观点可归纳如表4．1所示：表4．1服务质量概念学者(年代)主要观点Rossander(1980)服务业需要一个比制造业更广义的质量概念，服务质量包括：人员绩效质量、设备质量、资料质量、决策质量和结果质量Rohrbaugh(1981)服务质量由人员质量、过程质量和结果质量三部分组成Churchill&Supremant(1982)对服务的满意程度，决定于实际的服务与原来期望的差异Gronroos(1982)服务质量包括技术质量(服务结果)和功能质量(服务过程)两部分Lehtinen(1982)服务质量包括三个层面的内容：有形质量(如设备或建筑物)、公司质量(公司形象)和互动质量(客户与公司之间的客户及客户之间的互动)Garrin(1983)服务质量是一种主观感知的质量，而非客观的 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究(续)表4．1服务质量概念学者(年代)主要观点Takeuchi&Quelch(1983)应从客户消费前、消费中和消费后三阶段来衡量服务品质。消费前应考虑的因素包括：公司的品牌名称与形象、过去的消费经历、朋友推荐等；消费中考虑的因素包括服务的规格、服务人员的评价、服务的保证、支持方案等；消费后所考虑的因素有使用的便利、抱怨处理、服务的有效性、可靠度等PZB(1985)服务质量取决于客户购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量，服务质量是这三者的乘积杉本辰夫(1987)服务质量分为：内部质量(客户看不到的质量)、“硬’’质量(服务结果质量)、软质量(服务过程质量)、反应速度(服务的时间与迅速性)和心理质量(服务人员的礼貌应对与款待)Rosen(1990)服务质量由下列要素组成：人员执行服务的质量、设备执行服务的质量、资料数据的质量、决策的质量和服务执行成果的质量4．2．2服务质量特性服务质量具有以下基本特性：1．服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、不同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的客户，乃至同一个客户在不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。2．服务质量由客户所追求的“结果质量"(技术质量)和“过程质量"(功能质量)两个方面组成。有形产品的质量是可以用一些特定的标准来加以度量的，消费者对有形产品的消费在很大程度上是结果消费；而服务则不同，客户对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费。服务结果与服务过程相辅相成、不可或缺的，忽视任何～个方面都会给服务质量带来灾难性的后果。3．服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究务生产和服务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。4．2．3服务质量维度服务质量维度是指客户服务质量期望和感知绩效产生影响的要素。在客户感知服务质量评价与管理研究中，对这些要素的界定具有十分重要的意义。对服务质量维度研究最具代表性的是有PZB做的服务质量五个维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。绝大多数学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度。最典型的如PZB创建的SERVQUAL方法和克罗宁及泰勒创建的SERVPERF方法，采用的都是这五个维度。服务质量维度具有一些特有性质：1．对于不同行业来说，服务质量维度有可能是不同的。在度量客户感知服务质量时，很多学者针对研究对象的特点，在研究过程中采用了不同的质量维度。2．对于不同服务行业，质量维度的重要性可能会存在差异。PZB研究发现：高接触度的行业和低接触度的行业，其服务质量维度的重要性肯定是不同的；以设备为主的服务和以人为主的服务，其服务质量维度的重要性也会存在着差异。3．不同的客户，特别是不同文化背景的客户，对服务质量维度的理解也会存在着差异。4．2．4常用服务质量评价方法由于服务具有无形性、不可分割性、异质性与易逝性等特性，因此对服务质量的衡量很困难。由于服务质量是客户对服务提供者在服务过程中，一连串服务接触点的累积，许多学者认为服务质量是多种属性及因素的符合体，因此将服务质量分解为许多因素的组合，来构建衡量服务质量的方法。Griffin与Page(1996)认为没有任何单一的指标能够衡量所有服务质量，他们建议使用多构面的衡量方式，以找出评定服务质量的关键因素，同时根据不同的行业，应该有不同的衡量方式。通过回顾研究文献，首先对现有主要服务质量评价方法进行分析，进而寻求出适用于本研究的评价方法，来构建服务质量评价体系。1．SERVQUAL(SERViceQUALity)量表SERVQUAL对客户感知服务质量的评价是建立在对客户期望服务质量和客户接受服务后对服务质量感知基础之上的。1985年，PZB认为决定客户感知服务质量的要素有10个；1988年，PZB通过因素分析、重新归纳构面、再设计信量表重测等，将要素缩减到5个(即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性)， 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究整理出重复性低且具有良好信度、效度的服务质量评价量表，即为SERVQUAL量表。他们同时认为，SERVQUAL所度量的是一种整体性的评价或态度，通过对SERVQUAL量表的数据采集和分析，可以较好地测量出客户感知服务质量的水平。根据三人的测算，这五个维度与客户感知服务质量相关系数高达0．92。SERVQUAL评价方法完全建立在客户感知的基础之上，即以客户的主观意识为衡量重点，首先度量客户对服务的期望，然后度量客户对服务的感知，由此计算出两者之间的差异，并将其作为判断服务质量水平的依据。SERVQUAL量表一共包含22个问题，问卷中的问题随机排列。问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。2．修正的SERVQUAL量表Parasuraman等人1991年针对银行业、保险业及电话维修三个服务行业进行调查研究，并对SERVQUAL量表作部分的修改，加入重要性的衡量，以表现各构面的重要程度。同时，将原来的22个问项中的反向问句改为正向问句，以及问项中语气的修正，以避免干扰客户填写问卷或产生过高的期望。研究发现，经过修正后的量表在信度和效度上，明显优于原有量表。3．SERVPERF(SERVicePERFormance)量表Cronin和Taylor(1992)提出以SERVPERF量表作为衡量服务质量的基础。此量表仅就客户实际感知的部分来评价服务质量，且SERVPERF量表中的问题和SERVQUAL量表中的22个题项相同。SERVPERF摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，而只是利用一个变量，llPH艮务绩效来度量客户感知服务质量。而且在度量的过程中，并不牵涉到加权问题，所以在应用上比SERVQ}UAL简单实用了许多。Cronin和Taylor创建SERVPERF方法后，对SERVPERF、SERVQUAL及修正的SERVQUAL几种方法进行了比较研究，他们认为，与其他方法相比，SERVPERF是较为简单、实用和精确的评价方法。从历史继承性的角度分析，SERVPERF的问卷设计与SERVQUAL并没有甚么实质性的区别，采用的问项也基本相同，所以该评价方法的创新性并不高，尽管其简易性和实用性都高于SERVQUAL。4．Non．Difference量表Brown等人(1993)对SERVQUAL量表中所使用的认知服务和期望服务的比较来衡量服务质量的方式持有不同的观点。他们认为最好的方法就是直接度量消费者绩效感知和服务期望之间的差异。因此他们将这种客户感知服务质量评价方法称为非差异评价方法。从操作角度来看，非差异评价方法与SERVQUAL和修正SERVQUAL非常 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究相似，同样是运用SERVQUAL量表中的22个问项。但SERVQUAL需要对客户期望、绩效感知和感知服务质量三个方面进行度量；而非差异评价方法则只对期望及绩效感知之间的差异进行度量，所运用的只有22个数据。因此非差异评价方法比SERVQUAL简捷。4．3工程咨询业服务质量管理从以上概念可知，工程咨询业提供给客户的是智力服务，服务性是其本质特性，有着自身的特点：1．服务的可感知性。虽然咨询企业提供服务的形态和组成服务的元素往往是无形的，但是服务不仅仅包括智力上的服务，还包括态度、沟通等潜在内容，从感官上传达给客户一种信息，直接关系着客户的满意度。而对于智力服务的结果，业主通过比较的方式可以感觉到利益的存在。2．服务的不可分离性。咨询企业提供咨询服务的过程与客户消费的过程是同时进行的，在提供服务同时，也是客户消费服务时刻。3．服务的差异性。服务是以人为中心的，由于咨询人员及客户自身因素的影响，服务的质量检验很难采用统一的标准。4．服务过程缺乏所有权。工程咨询服务是知识资本的转移，这种转移是无形的，服务在交易完成后即便消失，业主并没有“实质性”地拥有服务。因而根据以上服务特性，工程咨询企业应提高服务标准，重视服务质量，从服务角度提高自身竞争力，并辅以技术信息、信息网络以及现代化的经营理念。服务是一个广义的概念，工程咨询服务既包括工程咨询的智力内容，如技术、核心解决方案等；又包括许多隐性内容，如失误补救、客户沟通、技术培训等。工程咨询服务的智力内容是基础，是企业长期存在的核心力量，智力内容服务的优劣表现在企业人才素质、知识水平、技术水平的强弱上，隐性服务的好坏表现在企业文化及其员工服务观念的理解与重视程度上。这两方面的服务是相互联系、不可分割的整体。因而要提高服务质量，就要了解服务的内容、特性，根据服务内容的不同采取相对应的策略。由于工程咨询业在服务主体、服务对象、服务内容、服务手段等方面相对于传统服务业有了很大的变化，特别是产品价值和产品形态方面的变化最大，这就导致了一个非常突出、非常典型的管理新问题——针对工程咨询业企业和服务产品的质量评价与质量控制问题。 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究4．3．1工程咨询业相对于传统服务业服务质量管理的新特点工程咨询业也是服务业，具有服务业所共有的特征，如：服务产品具有无形性，它既不能储存也不易运输；服务的生产和消费是同时进行的；服务具有不同质性，故对于服务的质量来说，只有一部分可由服务提供者自身来评定，多数项目只能通过消费者的体会来评价。因此，工程咨询业的质量管理可以沿用传统服务业质量管理的成功经验。然而，工程咨询业与传统服务业相比，二者在许多方面有着明显的区别，其中在质量管理方面存在如下差异：1．传统服务业大多数是一些简单的、重复性较强的劳动密集型服务业。这些企业的员工一般经过简单的教育培训就可以胜任工作，其中对于产品质量标准和工作质量标准的学习贯彻较为简单，且这些标准的工种差异、个体差异较小，标准的稳定性高，员工一经掌握往往可长期适用。然而，工程咨询业所从事的是一些复杂的、重复性较低的智力密集型服务，这些服务的质量标准的稳定性、同质性较低，员工不仅需要不断地对标准进行再学习、再贯彻、再熟悉，更重要的是需要独当一面，不拘泥于标准去主动灵活地承担质量责任。2．传统服务业的劳动效率较低，质量效率也较低，这种低效率带来了很多负效应。但也有一种正效应，那就是单个质量事故所带来的扩散效应较小，扩散速度较慢。工程咨询业则不同，它主要是依靠自己的智力劳动向社会、个人或团体提供知识服务，常表现为一种决策建议、点子、方法、技术方案、判断、计算机程序等，不仅个体劳动的产出效率较高，而且它的产出将影响他人的行动，具有极强的“倍增效应’’，这种“倍增效应’’多数时候表现为正效应，但有时也表现为负效应，即出现质量问题时其破坏力也是倍增的。3．传统服务业所提供的产品绝大部分与消费者的生活有关，多数消费者运用自己的常识和经验就可判断服务产品的质量，故消费者与服务提供者在有关服务产品质量的专门知识方面不存在明显差距。工程咨询业则不同，它所提供的服务产品具有极强的专业性，需要具备一定的专门知识才能辨别其质量水平，而多数消费者往往不具备这方面的专门知识，故消费者与服务提供者在有关服务产品质量的专门知识方面存在明显差距，这种差距导致供需双方对于工程咨询产品质量的认识不一致，使质量纠纷增多。4．3．2工程咨询业服务质量管理相对于制造业质量管理的新特点由于制造业的质量管理有了近一个世纪的经验积累，特别是20世纪60年代以来在全球所推行的全面质量管理、20世纪90年代以来在全球所推行的质量体系认证，更是把制造业的质量管理提升到了一个新的高度。因此，在考虑工程 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究咨询业的质量管理时，无疑可以借鉴制造业质量管理的成功经验，但也切记不可忽略了二者之间的差异。1．工程咨询业的质量管理相对于制造业的质量管理来说，具有如下新特点。(1)工程咨询产品的质量指标比较难以进行准确的定量描述。制造业的有形产品可以展示在客户面前，用准确的定量化语言来对其性能和质量特征进行描述和定义。而工程咨询产品是无形的，它无法陈列，客户在购买服务之前，看不见也摸不到，只有在购买之后，才能享受到和感觉到服务的质量。因此，工程咨询产品的质量指标难以进行准确的定量描述，主要依赖客户的消费体验以及权威部门的评价，这使得工程咨询企业在市场上的整体质量形象比单-HH务产品的质量指标更为重要。(2)工程咨询业的质量控制过程缺乏进行补救的“退路"。对于制造业来说，有形产品的生产与消费是在两个不同的时间段、不同的地点发生的，生产系统与客户相隔离，因此，产品质量可在出厂前把关，部分质量缺陷也可通过返修等措施来补救。而对于工程咨询业来说，服务的生产和消费过程是在同一时间和同一空间、且在生产者与消费者相接触的情况下进行，产品事先不能预制，事后不能补造，客户也无法“退货"，这种特性使服务质量难以预先“把关”，服务中所发生的质量问题难以“返修’’，出现不良服务后果难以补救，这就对服务过程的质量控制提出了更高的要求。(3)工程咨询产品的不同质性导致采集质量数据、制定质量标准、评价质量成果都很困难。尽管制造业企业也需要考虑产品的多样化，但有形产品的生产由于受设备和技术条件的限制，不得不考虑一定的继承性和同质性。工程咨询业则不同，其产品具有很高的不同质性，这种不同质性来源于三个因素：一是消费者的差异，包括需求方面的差异和个体的偏好；二是服务提供者的差异，包括能力差异和性格差异；三是服务时间、服务空间环境的差异。服务产品的不同质性不但容易造成服务质量的不稳定，而且使采集质量数据、制定质量标准、评价质量成果都会缺乏统一的尺度，导致服务提供者很难准确评价自身的质量成果。(4)工程咨询企业必须充分考虑高科技手段的应用给服务质量带来的新变化。尽管制造业企业也需要运用高新科技手段来提升竞争力，但多数制造业企业的技术系统是建立在成熟技术的平台之上，故其质量控制技术较为成熟、稳定。与此不同的是，工程咨询企业的技术系统多建立在先进技术的平台之上，他们往往是运用高新技术的先锋，这种做法虽可不断提升企业的技术档次，但也带来了技术系统的不稳定性，破坏了质量控制所需要的较稳定的技术环境，使工程咨询企业的质量管理技术常常表现得比企业技术系统的更新“慢半拍”。国际上工程咨询业以其专业齐备、技术精湛、工作严谨、服务上乘博得雇主 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究的信赖，其业务贯穿于工程项目管理全过程的各个阶段。而我国工程咨询人员普遍缺少项目统筹管理和经济、商务、法律方面的系统知识和综合协调管理能力，导致在项目总体规划、全过程综合管理、市场调查、经济评价、风险分析等工作的不足，影响项目咨询的整体性和科学性。再加上我国社会对工程咨询认知方面的不足，使得服务质量不尽人意。2．现代经济的发展，不是单靠大量资本的投入来产生效益，而是靠智力的合作，将科学知识、科学方法和人们的经验总结融为一体，为经营者提供服务。而工程咨询业是以提供信息和智力服务为特征、以知识和人才为资本的新型产业，完善工程咨询企业服务质量必须从服务的技术质量(即结果质量，是工程咨询服务结果的有效性)和功能质量(即过程质量，是顾客对服务过程的感知)两个角度入手，在注重知识和人才两个硬性条件的同时，注重公司的管理、服务等软性条件，采取相应具体措施：(1)转变服务观念一直以来人们对咨询服务业的认知度还不够，局限在传统意义上的服务业。这种片面的观念误导企业忽略了以知识和人才为基础的核心业务范畴的服务，导致企业采取的竞争战略不切实际。服务除了直接影响结果质量的技术服务以外，还包括影响顾客感知的过程服务。在保证技术服务质量的前提下，注重过程服务，提高顾客满意度是十分必要的。咨询企业的存在不是为了完成某个程序，它来源于市场需求，是为社会、决策者、经营者提供专业技术咨询的。企业必须正确理解和认识服务和服务质量的内容与范畴，才能规范自己的行为，作正确的事情，从而提升自己的竞争优势，立于不败之地。(2)吸引优秀人才，提高服务质量工程咨询提供的是智力服务，服务质量的好坏与从业人员的知识、经验和智力以及人员的管理密切相关。因此，工程咨询企业首先应当吸引人才，建立一套完整的人才聘用、考核激励制度和培训计划，从而提高服务质量，获得良好的社会声誉。工程咨询企业还可以通过开办高级研修班培训工程咨询技术人员，提高其专业素质。通过派出去和引进来的方式，使我国工程咨询技术人员尽快掌握国际工程咨询的专业知识和最新动态，了解和熟悉国际工程咨询的惯例，从而有更多的机会参与国际竞争。(3)整合企业资源，提供全过程服务中国工程咨询市场存在前期决策咨询、造价咨询、招标机构、勘察设计咨询、建设监理等咨询单位，这些单位规模不大，经营范围有限，人员数量和素质不高，因而少有实力雄厚、可信度高的名牌咨询单位，不利于国内市场环境的净化、参与国际竞争以及工程咨询行业的发展。因此，要加大各类咨询企业的改革力度， 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究整合现有的咨询企业，实现资源的重新组合。对于大型事业性咨询机构要改企转制、政企分开、调整结构、扶优扶强，充分发挥自身技术、知识密集优势，通过培训、引进人才、加强管理甚至兼并等全面提高其综合能力，开展可行性研究、规划选址、招标代理、造价咨询、施工监理、项目管理和工程总承包等业务，为固定资产投资活动全过程提供智力服务。对于中小型咨询机构，则应着眼于走联合重组之路，将企业内部人员、资金技术、设备等资源进行重组，优势互补，从而实现规模经营，增强自身竞争力，为建设工程全过程提供咨询服务。(4)加强管理，提升企业形象“当前我国工程咨询业仍属于新兴产业的初级阶段，没有形成完善、规范的管理体系。按照国际工程咨询公司的组织结构和管理体系，加强我国工程咨询企业的组织、管理制度建设、提升企业形象是我国咨询业面临的必然趋势。4．4工程咨询业服务质量评价体系根据对服务质量评价理论的文献回顾，结合工程咨询业服务的特点，本研究构建了适合于工程咨询业的服务质量评价体系。研究主要围绕评价体系构建的原则，评价指标体系构成以及评价工作流程等问题展开。4．4．1工程咨询业服务质量指标体系的构架由于工程咨询业与传统服务业和传统制造业在质量管理方面存在上述差异，所以不能全盘照搬在传统服务业和传统制造业中惯用的质量指标体系，而应当针对工程咨询服务业的特点构建新型质量指标体系，这种质量指标体系具有以下几个要点：1．将工程咨询业的质量指标划分为技术质量指标和功能质量指标，在应用过程中应该更侧重于功能质量指标。技术质量主要是指某项服务带给客户的价值，指提供给客户“什么”，包括服务人员能够给客户提供的技术能力、技术知识，以及所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。技术质量通常表现为一种目标性质量，它需要尽可能用定量指标来描述。功能质量则是指“如何”提供服务，企业以一种什么样的形象、什么样的态度与客户接触，企业在客户面前展现的外观如何。功能质量的好坏，关键取决于客户的感觉，对于一种服务而言，无论企业认为它有多好，如果不能满足客户的期望，也会被客户看成是一种低质量的服务。因此，在功能质量中，客户的主观因素占据相当的成分，即功能质量通常表现为一种相对的认知性指标，是用客户对服务的满意度，即期望的服务与认知的服务两者之间的差距来表达。在服 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究务过程中，服务质量的高低取决于客户的评价，而客户的感觉是最不好把握的。因此，如果想提高服务质量，服务性企业则需要运用更好的功能质量指标体系来强化技术质量指标，从而提高服务的整体质量。2．将工程咨询服务业的质量指标划分为过程质量指标和产出质量指标，在此过程中应该更强调过程质量指标。对于有形产品，用户一般只是对最终产品的好坏进行比较和评价，不必对产品的生产过程进行评价；而对于工程咨询业来说，由于生产和消费是在同一个空间和时间范围内进行，客户不但要对最终得到的服务内容进行评价，还要对服务的“生产”流程进行评价。因此，工程咨询业为了衡量服务质量，不仅需要制定服务产品的产出质量指标，而且需要制定服务过程的质量指标，如人员绩效质量、设备质量、资料质量(中间信息质量)等。由于服务是生产者和消费者在同一时间同一场合相互接触中进行的，这就会产生出两个难题：一是客户是有差异的，二是服务者也是有差异的，这就造成了服务的不稳定性和波动性。要想减少这种差异性与不稳定性，就更应该强调服务产品的过程质量，建立完善的过程质量指标体系，使得产出质量更好地得到保证。3．将工程咨询业的质量指标划分为核心服务质量和辅助服务质量，提升“关系质量”。工程咨询业的服务内容可以划分为核心服务和辅助服务两部分，核心服务是满足客户核心需求(基本需求)的服务；辅助服务是服务企业为支持核心服务向客户提供的辅助性服务内容。客户所感受到的服务质量实质上是核心服务质量和辅助服务质量的组合。核心服务质量多数用技术质量指标表现为产出质量，辅助服务质量往往用功能质量指标表现为过程质量，组合服务质量则最终体现为一种“关系质量”，即客户对服务企业的信任感和责任感。故在工程咨询企业的质量指标体系中应当包含指导客户根据服务环境中的各种有形证据(如服务设施、服务人员的仪态仪表)来评估组合服务质量的方法，在工程咨询服务业的质量指标中包含客户参与型指标。在工程咨询企业中，客户必须参与服务过程，才能接受服务，因此工程咨询业的质量管理必须强调客户参与。提高工程咨询服务质量，不仅是企业的责任，也是客户的责任。在消费过程中客户必须遵守社会公认的行为准则和服务企业的合理规章制度，为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务。因此，工程咨询企业在制定质量指标时要明确客户参与的内容、参与的程度、参与的规则、参与的程序等。4．4．2构建工程咨询业服务质量指标体系的基本关系在构建工程咨询业质量指标体系时，我们应当认识到：在工程咨询企业的管 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究理人员、一线员工和客户之间对服务质量的心理期望很难一致，必定存在差异。我们所构建的质量指标体系，应能有利于消除这些差异。1．消除客户对服务的期望同服务企业管理人员对“客户期望”的理解之间的差异。确定服务质量标准的工作之所以复杂，其中一个重要原因就是企业管理部门容易根据少数客户的想法对所提供的服务进行片面理解，从而不能准确把握大多数客户的需求心理。这一差异的大小通常取决于服务企业对客户偏好的重视程度，能够获得的需求信息量的多少，高层管理人员与直接为客户提供服务的一般服务人员之间信息传递的速度和准确性等因素。企业要想消除或缩小这种差异，必须对客户到底需要什么样的服务有相当细致的了解。2．消除管理人员对“客户期望”的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异。即使企业已经准确理解了客户的需求，企业管理人员对客户需求的理解同企业实际制定的服务质量标准之间往往还会存在差异。导致这一差异的原因是多种多样的，例如资源限制、短期行为、市场情况发生改变、管理人员的能力限制等。这一差异还和管理人员对服务质量的重视程度、企业的目标调整、服务流程标准化的程度以及对服务可行性的认识程度等有关。3．消除服务质量标准同企业所提供的服务之间的差异。即使企业准确理解了客户的需求，也制定了正确的服务质量标准，但实际提供的服务质量却可能达不到质量标准。这一差异是否存在以及差异的大小主要取决于直接与客户接触的一线服务人员严格按照服务标准提供服务的愿望和能力。此外，服务人员若缺乏有关其服务工作的足够信息而导致“角色不明确”，使他们不知道具体的操作方法，也使其提供的服务质量达不到既定标准。因此，在制定质量标准时应充分考虑到产生这种差异的可能性，为一线服务人员提供明确的行动参照系和激励约束信号。4．消除企业进行的外部宣传同企业所提供的实际服务之间的差异。企业对外宣传时向客户承诺的服务质量，同企业实际为客户提供的服务质量之间的差异，就是所谓的“承诺一兑现”差异。产生这一差异的主要原因是企业内部缺乏横向交流，如企业的广告策划人员缺乏与服务运作部门的交流，或者是直接为客户提供服务的一线服务人员不了解或不关心企业所作的外部宣传，无法致力于使服务效果与外部宣传一致。所以，企业制定的质量指标既要考虑到对外宣传时的号召力，也要充分考虑到企业绝大多数一线员工的实际工作水平。4．4．3评价指标体系建立原则建立工程咨询服务质量评价体系应遵循以下原则：1．全面性与针对性的统一 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究评价体系要能全面、系统地评价整个工程咨询业的服务质量状况，因此要对影响工程咨询服务质量的各个因子进行层层选取。另外根据研究目的，针对影响工程咨询服务质量的主要因素选取指标因子，从而得到各方面具有代表性的单项指标或综合指标，以确定恰当的评价体系。2．科学性与可操作性的统一科学性是保证评价体系可靠性及有效性的基础。但是坚持科学性的同时，要兼顾指标体系的可操作性，以便研究成果能尽快得到实施。可操作性主要体现在考核的指标不宜太多与太繁杂，且数据易收集，问卷中的问项容易被企业与客户所接受，同时易于评定。3．可比性与通用性的统一．评价体系要体现对工程咨询服务行业整体的服务质量状况评价，以及对评价结果进行比较分析，就要确保评价体系具有可比性与通用性。可比性主要体现在评价指标统一，评价尺度与评价方法统一，评价主体为相同利益群体。通用性主要体现在评价体系的基本框架应适用于工程咨询企业。4．4．4评价指标体系构成按照格罗鲁斯对服务质量的定义，服务质量由技术质量(即服务结果)和功能质量(即服务过程)组成。但是，我们发现在现有研究中，多数研究都是针对技术质量评价的，均是从客户感知的角度来评价服务质量状况，例如SERVQUAL，SERVPREF方法等，鲜有研究是针对服务过程质量展开的。因此有学者提出人们过度地夸大了客户感知的重要性，而忽视了企业在服务质量形成过程中的作用。针对此问题，国外学者列迪宁1982年(Lehtinen，1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松1988年(Gummesson，1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素等。国内学者唐晓芬提出服务质量水平应由客户主观感受，服务的提供过程以及提供能力三个方面决定，并据此建立了涵盖服务质量能力，服务质量过程，服务质量绩效的服务质量体系模型，三个方面的评价主体分别是客户，企业内部以及专家。但同时我们也发现，这种服务质量评价指标体系虽然兼顾技术质量与过程质量两方面，将服务过程质量与客户感知服务质量评价有机地结合起来，但是其评价结果的可比性却很差，因为对于服务质量过程的评价是由不同企业通过内部评价来完成的。在同一行业中，不同企业之间并不是利益共同的关系而是相互竞争的关系，因此在评价过程中会存在客观评价准则上的差异与主观评价态度上的偏颇，这样就会导致最终的评价结果不可比。对于评价方法的研究，首先对现有感知服务质量评价方法进行了比较分析， 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究选择成熟稳定的方法作为本研究的理论基础，在此基础上应用结构方程模型对现有的评价方法进行改进，同时对数据处理中涉及的一些统计分析方法进行讨论。改进后的方法将更适用于服务质量评价，并使测评结果更合理可靠。’对于感知服务质量评价方法的研究，除了SERVQUAL、修正的SERVQUAL、SERVPERF及Non．Difference评价方法以外，还有一些其他的评价方法，如Boulding(1993)等人提出的动态模式(DynamicProcessModel)等，但这些评价方法影响较之SERVQUAL、SERVPERF及Non．Difference等评价方法要小得多，而且突破性的研究成分也非常小，因此本研究仅对SERVQUAL、修正的SERVQUAL、SERVPERF及Non—Difference评价方法进行比较探讨。表4．2是对SERVQUAL、修正的SERVQUAL、SERVPERF及Non-Difference评价方法的归纳。表4．2四种主要服务质量评价方法比较SERVQUAL修正的SERVPEItFNOn．DifferenceSERVQUAL服务质量决定服务期望(E)同SERVQUAL服务绩效(由消消费者期望服务因素与服务绩效感知费者决定)与服务绩效感知(P)之间的差二者之间的吻合异(P—E)程度方法表达方式调查问卷基本问项44项22项是否适用于不是同行业问项是否随产未强制规定业的不同调整问项字句正负项问句各约全部为正向问句正负项问旬各约正负项问句各约占60％和40％问项内容与70％不同问项中的绩效感闯询方式完全不SERVQUAL是知部分问项相同同，但询问的事否相同项相同变量数Va：消费者对某va：消费者对某Va：服务绩效Va：消费者心中～服务期望一服务期望对服务的期望和Vb．消费者对某Vb：消费者对某对服务绩效感知一服务的感知二者之间的程度在这四种度量方法中，SERVQUAL奠定了基本的理论和方法基础，特别是 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究修正后的SERVQUAL，无论在科学性，还是在操作性上，与SERVQUAL相比都有很大的变化。而SERVPERF也以其简捷、方便和高信度而为众多学者所推崇。相比较而言，其他方法的影响则比SERVQUAL和SERVPERF小得多。特别是SERVQUAL，是多数学者在衡量顾客感知服务质量时首选的评价方法在建立工程咨询业服务质量评价体系时，为了满足评价指标体系构建的原则，同时又能达到评价体系构建的目的，实现其宏观与微观意义，本研究认为工程咨询服务质量指标体系的建立应根据PZB提出的服务质量五个维度22项指标为理论理论依据，并在其基础上根据工程咨询业的特点进行适当的调整。评价体系以客户为评价主体，企业提供的服务为评价客体，客户对企业提供服务质量的感知作为评价结果，具体指标构成如表4．3所示。表4．3工程咨询业服务质量评价指标体系一级指标二级指标三级指标1．工程咨询服务设施的现代化程度有2．工程咨询服务设施具备的吸引力3．工程咨询服务环境的舒适程度形4．工程咨询企业形象性5．工程咨询企业员工形象6．工程咨询服务设施与所提供的服务相匹配程度7．咨询服务的履行情况。8．工程咨询服务的专业化程度可9．客户遇到困难时，企业给予的关注程度靠lO．工程咨询企业的可靠性1】．咨询企业提供所提供服务的准时性性12．工程咨询内容的可靠性13．相关资料记录与保存的完整性工程咨询14．让客户清楚地知道提供服务的准确时间响15．沟通渠道的便利性服务质量应16．客户得到所需服务的及时性17．咨询人员对客户的态度性18．咨询人员提供咨询的快速性19．咨询人员值得信赖的程度保20．工程咨询过程中客户的放心程度证21．咨询人员的礼貌程度22．咨询企业对咨询人员提供服务的支持程度性23。信息沟通渠道的畅通程度移24．咨询服务的个性化程度25．咨询人员给予客户个别关怀的程度惰26．咨询人员了解客户需求的程度27．优先考虑客户利益的程度性28．提供的咨询时间符合所有客户需求的程度指标体系中的一级指标即咨询质量；二级指标根据PZB提出的服务质量五 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究个维度设立的，即有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性；三级指标在PZB提出的22项指标基础上进行了一定的修改，由原来的22项增加到现在的28项。由于现代社会中，信息技术的发展使信息沟通成为对服务质量影响的又一重要元素，尤其对于工程咨询业信息技术对其影响更为重要，因此在指标的设立过程中，分别在可靠性，响应性以及保证性三个维度中加入了有关信息方面的指标，如在可靠性维度中加入信息的可靠程度，在响应性维度中加入获得信息的便利性，在保证性维度加入信息渠道的畅通程度。另外，对于工程咨询业来说，服务的专业化程度对其影响很重要，因此在可靠性维度中加入了提供服务的专业化程度指标。最后，考虑到工程咨询服务业对企业形象与服务环境要求较高的特点，在有形性维度中加入了服务环境的舒适程度和企业形象两个指标。指标的评价尺度是采用likert7级量表，先将28个三级指标转换为受访者易于理解与判断的语言，再由客户根据其接受咨询服务以后，对服务质量的实际感受情况对问项进行打分，7分表示非常好，1分表示非常不好，中间值代表对服务质量水平不同程度的判断。4．4．5评价体系工作流程工程咨询服务业服务质量评价的工作流程如图4．1所示：◆阌—啼㈤—．．}阱磨胡入阁爹n诱i秒▲；骂导j—_-孝鹫下上劂㈤—◆1r‘圜州——◆陶——◆——■剖◆|||j—斗”2”一I●翳群j～⋯～一《g％”7⋯’。“”锶，∥谩并服务锡骷’’”’’锄t黔’⋯⋯⋯一””””、。。％’设计服务“”确定服务4。确定服务“撰写服务质—■—●——■质量评价——卜——■质量评价k簪警二：滋溉～磐琴。黝标准量评价报告戮l∞dz∞。。缸z：黝‰～臀。渤巍魏ig誊娩。豫是2彘镌觑勰缓图4．1工程咨询业服务质量评价系统工作流程图 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究4．4．6评价数据处理在对工程咨询业服务质量进行评价时，涉及到许多数据处理的方法，主要包括叙述统计分析，信度分析，效度分析等。1．叙述统计分析利用叙述统计量来描述所收集到的资料，可初步了解受访者样本的结构与特征。由于调查问卷中的题项大部分以Likert7点量表，经过量化后，可透过各构建问项的平均数、标准差的计算，了解受访者对该问项看法与意见。一般而言，平均数越高代表该问项受访者的认同度越高，而标准差越小代表受访者对该问项的看法越一致。2．信度分析信度是指一种衡量工具的正确性或精确性。在本研究中，信度代表了测量的一致性程度。信度并不是效度的保证，但信度高是一份有效测验或问卷的基本条件，其目的是用来对问卷量表的测量项目做信度指标，并评价由单项组合而成的系统的整体信度。一般测量信度又可分为下列几种：再测信度、复本信度、折半信度、Cronbach’S口系数、Guttman信度下界及Kuder-Richardson系数等。利克特量表常用的信度检验方法为Cronbach创造的a系数。Guieford提出Cronbach’S口系数的判断标准为：倪值大于0．7认为内部一致性高，小于O．35表示内部一致性低。3．效度分析所谓效度即表示正确性，是指一份测验能真正的测量到它所要测量的能力或特质的程度，也就是要能达到测量的目的才是有效的测量。在确认问卷具有信度后，接着即需要评估问卷的效度。(1)内敛效度分析内敛效度是指测量同一概念不同问项之间的相关度。第一步是考察问项在每个概念上的标准化载荷，载荷系数意味着问项与其潜变量之间的共同方差大于问项与误差方差之间的共同方差，载荷系数一般应大于O．5，且t值超过1．96时，表示各建构具有内敛效度；第二步是考察AVE(AverageVarianceextracted)值，AVE值应该大于O．5，这意味着解释了问项50％以上的方差，从而保证了能够解释更多的有效方差。(2)判别效度分析判别效度是指一个概念与其他应该有所不同的概念之间的不相关(即差异)程度，我们通过考察潜变量的AVE值的平方根，看它是否大于潜变量之间的相关系数。如果如此，就证实了判别效度的存在，这也就是验证性因子分析的结果。 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究4．5工程咨询服务质量评价的技术支持4．5．1数据处理软件工程咨询业服务质量评价体系运行过程中主要涉及到两种软件的应用：LISREL与SAS。其中，LISREL主要用于结构方程模型的的求解与检验过程；SAS主要用于数据的描述性统计分析当中。1．LISRELLISREL计算机软件用于估计一组结构方程中的参数，方程里的变量可以是直接观测的变量，也可以是理论上的概念变量，也可以是与观测变量有关但非观测的潜变量。模型里包括方程的残差和变量的方差。估计方程残差的协方差矩阵和变量的协方差矩阵。LISREL模型的拟合同任何拟合过程一样，也是一个不断重复的过程，其步骤大致可分为：①获得原始数据后，根据相应的专业知识，设计出一个假设的因果关系模型；②列出进行LISREL模型拟合的矩阵(包括需要估计的参数)；③将其转化为LISREL软件语言，编写程序；④考察所拟合模型的效果，并根据LISREL结果提示，对模型进行修改，直到满意为止。在取得了参数估计值以后，需要对模型和数据之间的拟合情况进行评价。如果模型不能很好地拟合数据，就需要对模型进行修正和再次设定。LISREL模型从两个层次对误差进行分离，第一个层次是在量表的测量时，对观测变量的误差进行分离；第二层次是在分析潜变量之间的关系时，再次对误差进行分离。而通常的回归模型，对误差只进行一次分离，这种误差的分离是比较粗糙的。LISREL软件可以很好的帮助本研究实现在服务质量评价过程中结构方程的拟合与运算过程。2．SASSAS系统全称为StatisticsAnalysisSystem，最早由北卡罗来纳大学的两位生物统计学研究生编制，并于1976年成立了SAS软件研究所，正式推出了SAS软件。SAS是用于决策支持的大型集成信息系统，其统计分析功能是它的重要组成部分和核心功能。经过多年的发展，SAS已被全世界120多个国家和地区的近三万家机构所采用，遍及金融、医药卫生、生产、运输、通讯、政府和教育科研等领域。在数据处理和统计分析领域，SAS系统被誉为国际上的标准软件系统。SAS系统是一个组合软件系统，它由多个功能模块组合而成，其主要功能包括：SAS／STAT(统计分析模块)、SAS／GRAPH(绘图模块)、SAS／QC(质量控 第四章工程咨询业质量评价体系与方法研究制模块)、SAS／ETS(经济计量学和时间序列分析模块)、SAS／OR(运筹学模块)、SAS／IML(交互式矩阵程序设计语言模块)、SAS／FSP(快速数据处理的交互式菜单系统模块)、SAS／AF(交互式全屏幕软件应用系统模块)等等。SAS提供多个统计过程，每个过程均含有极丰富的任选项。此外，SAS还提供了各类概率分析函数、分位数函数、样本统计函数和随机数生成函数。SAS软件的这些数据处理功能可以很好的帮助本研究实现数据处理中的叙述统计分析、信度检验以及效度检验等数据处理过程。4．5．2测评平台评价体系的测评平台主要由计算机服务系统，电话访谈系统与若干访谈人员构成。测评平台工作示意图如图4．2所示。图4-2工程咨询业服务质量测评平台本研究对工程咨询业服务质量评价体系及评价方法进行了深入研究，首先对服务质量已有的研究成果进行了回顾，在此基础上，针对工程咨询服务业特点，构建了适用于工程咨询服务企业的服务质量评价体系；通过对现有服务质量评价方法比较分析，在修正的SERVQUAL模式基础上，提出了工程咨询业质量评价方法；最后从测评技术支持方面探讨测评体系的实施。 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究随着社会经济的发展、科学技术的进步以及相关鼓励性、扶持性政策的出台，近年来我国工程咨询产业得到了快速发展，市场需求全面启动，从业公司数量剧增，市场竞争压力增加，各企业技术差异遁失，顾客服务期望升级，社会认同度不高，’国际跨国咨询公司纷纷抢滩中国。国外工程咨询业的发展立足于发达的市场经济和成熟的咨询市场，而我国市场经济和咨询市场的不成熟导致工程咨询营销环境先天不足，影响了工程咨询业的发展。为在激烈的市场竞争中求得生存与发展、赢得更多的顾客和更大的市场份额，我国工程咨询企业需要全面更新和调整市场发展思路与营销策略。5．1工程咨询业的市场培育5．1．1基于SWOT分析的我国工程咨询业市场现状工程咨询公司的市场现状与问题可以通过SWOT矩阵来归纳。在这里S代表我国工程咨询公司的“优势”或“长处”(Strengths)；W是公司的“劣势”或“弱点”(Weaknesses)：0代表外部环境中存在的“机会”(Opportunities)；T为外部环境所构成的“威胁”(Threats)。1．机会经过20多年的发展，我国工程咨询业已逐渐步入高速发展时期。作为一个新兴的朝阳行业，工程咨询业面临着前所未有的发展机遇。(1)经济繁荣为工程咨询业提供了良好的发展基础经济的繁荣与工程咨询业发展两者之间存在着相对闭合的互动和依存关系，经济繁荣为工程咨询业的发展提供了需求，同时工程咨询业的发展反孵和促进了经济持续增长。因为咨询业本身是市场经济的产物，市场竞争愈激烈，决策系统越严谨，市场对决策的科学性和可持续性要求越高，咨询业需求量就越大。美国工程咨询业的发展状态就是以上互动关系的最好佐证，美国是当今世界市场经济最为发达的国家，相应地工程咨询业也最为发达。我国自改革开放以来，已经连续近30年保持着持续稳定高速的经济增长，不断探索和建立起了较为完善的社会主义市场经济体系，2008年中国的GDP总量预计将达到4。2万亿美元，据中国社会科学院最新研究，中国经济还将有20年的持续稳定高速增长期，日趋繁 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究荣的社会经济必将为工程咨询业提供良好的发展基础。(2)经济全球化刺激咨询需求经济全球化时代，国内市场国际化程度大大提高，市场竞争加剧。如何构建国际化背景下的竞争优势，如何推进管理体制变革、实现管理现代化，如何利用智慧、应用国际先进方法、借鉴最新成果，如何有效获得先进生产力，是每个行业、地区、企业必须面对的紧迫问题。当前，中国企业遇到了千年之变局，国际化和国际竞争的压力越来越大，为使自身在新一轮竞争中不至于淘汰出局并保持竞争优势，必须把目光投向咨询(借智)和二板市场(借资)。中国入世后竞争的激烈性激发了许多企业借助外脑(咨询服务)的觉醒，迫使企业更多地寻求外部支持，以解决战略、市场、投资、项目运作、经营、管理、人力资源、文化、品牌等一系列发展中的具体问题，而咨询公司可以凭借其在管理、信息等方面的优势帮助企业走出困境。因此在经济全球化时代，客观上对咨询产业提出了更多的市场需求，势必会对我国咨询企业尤其是工程咨询企业提供更多的挑战和千载难逢的发展机遇。(3)产业结构的调整将加快咨询业的发展由于我国长期实行计划经济体制形成的二元经济结构，导致第三产业在国民经济中的比重一直较低，随着我国产业结构的重大调整，第三产业在国民经济的比重中将得到大幅度提升。鉴于第三产业的服务属性在解决就业、消费拉动经济增长、提高人民生活水平等方面发挥着特别重要作用，尤其是近年来我国总体社会发展水平的不断提升，制造业将逐步由传统的劳动密集型向资金、技术、知识密集型过渡，新型服务业尤其是以咨询业为代表的知识密集型产业将会在我国未来的经济生活中扮演着越来越重要的角色，并将得到国家的重点扶持和政策倾斜。在《中国国民经济和社会发展十一五规划纲要》中特别指出：规范发展项目策划、市场调查、工程咨询、管理咨询、资信服务等咨询服务。国务院于2007年3月颁布的《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，对包括工程咨询业在内的现代服务业的发展具有很强的指导意义，政策的支持必将带动产业更快的发展。2．威胁(1)社会咨询意识薄弱，概念和理解存在偏差咨询意识是人们对咨询产品和服务的了解、重视、接受等观念的统称，包括价值意识、先行意识、有偿意识、产业意识。虽然许多中国企业已经开始意识到借助“外脑”的重要性，但短时期内仍然表现为一种潜在需求而非有效需求。当前社会对这一重要行业的理解和认同度很不够，甚至把工程咨询当作可有可无的行业。一方面由于对工程咨询业缺少深入系统的研究和必要的宣传推广， 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究工程咨询业尚未树立其应有的地位和形象，加之咨询公司自身提供的咨询服务不够规范，且不能很好地满足用户的咨询需求；市场的产生来源于政策强制性要求而不是单纯的市场需求，客观上影响了工程咨询行业的商誉。另一方面，社会咨询需求意识的普遍谈薄，甚至对咨询服务的效用持怀疑态度，认为向“软产出”的咨询服务业的过多投入不划算；再者社会对咨询服务的期望值过高，要求咨询效用立竿见影甚至如神仙般能起死回生，当达不到其预期目的时，它们就会对咨询服务进行负面的宣传。总之，我国当前社会咨询需求意识尚待加强和提高，对咨询概念的理解尚待进一步规范和正名。(2)国外工程咨询公司大举登陆带来的竞争压力国外著名工程咨询公司大多经过百年的发展和经验积累，在品牌信誉、人力资源、知识储备、技术手段、资本实力、规范服务及理论研究等方面都已经形成了强大优势。而我国咨询服务业从80年代中后期才开始形成，而早期的咨询企业大多是从计划经济体制下的行业专业化管理部门、科研设计院所等事业单位脱胎而出，90年代中后期才开始逐步步入专业化发展阶段，并开始与国际接轨。巨大的差距，注定了我国咨询企业在经济全球化的国际化竞争中处于弱势地位。相比之下，国外咨询公司具备先发优势，在中国刚刚打开的咨询市场上处于强势地位。为满足中国市场需求，国外咨询公司也正迅速逐渐熟悉中国文化，并推行本地化战略，因此在在早期的中国咨询服务市场上对中国咨询企业将在人力资源争夺、客户争夺、规范化服务等方面形成强大的冲击和威胁。相比，国内咨询企业尚未形成品牌和商誉，加之一些用户在选择咨询公司时盲目“崇外’’，致使国内咨询企业在市场竞争中处于下风。(3)个别不规范和低劣的咨询服务损害了本土咨询服务的整体商誉中国用户在选择咨询公司时，十分注重咨询公司的行业经验和商誉。籍此原因，咨询服务业的高端市场始终被国际著名咨询公司占据较大份额。造成这种局面的原因除实力上的差距外，个别中国咨询企业不规范和劣质的咨询服务也极大地损害了中国本土咨询企业的整体形象和商誉。再者，国内的工程咨询公司经验的匮乏和理论上系统性的欠缺，以至于一些咨询企业在具体咨询业务服务中刻意玩概念游戏，生搬硬套一些实用性不强的模式和范例，无的放失，南辕北辙，致使提供的咨询服务不能很好地满足客户的实际需求。而国外的工程咨询机构在完成一个企业的项目后，还会在较长时间实施对用户进行跟踪服务，适时补充、完善和延伸咨询成果，甚至适当地提供超值服务。并及时总结经验，为日后新的业务开展提供范例和经验积累。 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究以天律市1997年的统计为例．在对200多企业客户进行咨询效果调查中，有近1／3的企业客户反映咨询效果不大或咨询没作用，见躅5-1。在这种情况下很难建立起咨询行业的信誉和稳定的客户关系，也难以激活潜在的市场需求，作用不2黜作用很1％图5l天津市咨询效果调查3优势(1)本上化优势国外工程咨询公司对博太精深的中国文化深层理解，不熟悉中国国情，特别是对中国特殊的市场环境和市场机制及经济复杂的形势把握不准，对中国企业行为的短期化认识小足，使得专长于大企业中长期战略策划的“洋咨询”水土不服。在具体的咨询业务活动中往往易犯经验主义和教条主义错误．常常致使咨询成果缺乏针对性、实用性和可操作性。如实=达集团采用了麦肯锡提出的方案后，亏损了12个亿。如前所述，国内咨询公司的专家多来自各级政府管理部门和科研院所，对政镱的把握更加娴熟。尤其在信息渠道和人际关系网络上，国内咨询公司也比洋咨询更具优势。(2)低廉的成本和交易费用进入中国市场的大多是国际知名的大型咨询公司．由其成本因素决定其取费较高，主要服务于具备强大支付§＆力的大型企业，而目前占我国企业总数份额达95％以上的支付能力较低的中小企业，对国外咨询公司高额的收费只能望而却步，客观上限制了其对国外咨询公司的选择，从而为本土咨询企业提供了更大的市场空间。同时本士咨询公司根据自身特长亦可为国，}大型咨询公司产业链下端提供配套服务。(3)因国家安全需要限制国外咨询公司的涉入涉及国土安全的特殊行业和项目咨询服务．一般限制国外咨询公司涉八，客观上为国内咨询公司提供了发展机遇。 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究(4)利用国家对外援助项目带动国际咨询业进入国际市场(5)通过国内外国际工程实现与国外著名咨询公司联合，积累经验，实现与国际接轨，逐步建立本土咨询公司的国际品牌。4．劣势(1)规模小业务单一，综合服务能力差我国工程咨询业起步较晚，本土咨询公司一般规模小，专业面窄，信息网络不完善，缺乏咨询经验，自律性不强，又无品牌优势，加之内部体系不完备很难支撑大的综合性咨询服务项目，整个行业处于“小、散、弱’’的“襁褓状态”，与国外咨询公司不在同一个起跑线上，目前尚离不开国家的培植和保护。据美国《工程新闻记录》公布的2000年世界设计咨询公司200强，中国公司仅有6家入选且排名都在100名之后，营业收入所占市场份额不足1％。(2)缺乏学术大牌咨询师，从业人员整体素质低工程咨询服务业是一项以人为载体的高智力密集型综合服务行业，从业人员素质、水平和能力的高低关乎着咨询服务效果。工程咨询服务活动是一种庞大的系统工程，需要高度的专业化分工与协作。而我国工程咨询业务主要发端于以前的市场信息类咨询公司和策划公司，鱼龙混杂，整体的人员素质还很低，目前公司规模一般较小，有些公司甚至还停留在一台电脑、两部电话、三五个业务员的运营状态，难以胜任大型综合工程咨询服务业务。近几年我国工程咨询业虽然有许多拥有众多硕士、博士学历的高智人员的不断加入，以及一些以大型工程公司或著名高校为依托的综合咨询公司不断创生，但由于大多咨询机构缺乏理论知识雄厚、实践经验丰富、社会认知度较高的大牌专家的加盟，加之人员专业不配套，组织管理不规范，项目控制能力不强，服务水平仍难于与国外著名咨询公司比肩。像著名的兰德公司通过猎头公司将众多数学、物理学、化学、计算机、政治分析、工程和文艺等几乎涵盖所有领域的国际顶尖专家揽于旗下，从业人员中70％以上具有硕士、博士以上学历，适应的业务范围几乎无所不能。(3)经济全球化师时代人才流失严重由于国外知名咨询公司具有待遇优厚和一套完善的“干中学"可持续人才培养体系，对优秀人才有着特别的吸引力。相比，国内咨询公司在生存与发展竞争中如何留住人才面l临诸多难题。(4)缺乏有效的行业监管咨询服务是一种高智商的系统工程，每一个环节都需要严格的控制和监管，需对从业人员建立严格的行业准入制度，这些都需要依赖于政府和行业协会。而较长时间内中国的咨询业处于一种“三无’’阶段，即无统一主管部门、无行业发 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究展规划和无服务监督管理机构。现在的一些行会也是在业内自发形成的，并无政府支持和政策引导。行业协会还停留在城市行会的水平，全国范围内由于计划经济体制条件下遗留下的条块分割状态，行业内近期难以建立起一套完整、统一、完善的监管体系、行业标准及行业准则，甚至一些部门出于自身利益考虑设置不合理的准入门槛来限制优秀咨询企业的介入，使得我国的本土咨询公司仍处在一种鱼龙混杂、无序竞争的状态，迫切需要改变。(5)数据库、案例库不完善咨询公司成功的要素之一是全方位及时而准确的信息，一个在全球各地都有分支机构的咨询公司将能在全球范围共享信息资源，成本大大降低，竞争优势突出。数据案例信息库的建立和完善是一长期持续不断的过程。外国许多的知名咨询公司之所以有那么高的信誉，其服务质量是有充足的数据库和案例库资源作保障的。由于本土咨询公司历史较短，且数据案例信息欠缺，每项业务都要从头开始，重复性工作很多，从而影响了咨询服务的深度和质量。建立和完善完备的数据库和优质的案例库是本土咨询企业提升咨询服务质量的当务之急。5．1．2工程咨询市场培育的必要性培育成熟的咨询市场，营造良好的营销环境是工程咨询业发展的客观要求。首先，目前我国社会主义市场经济体系尚处于初级阶段，职业企业家队伍尚处于孕育和形成阶段，由于长期受计划经济体制思想的束缚和影响，大多企业决策领导层和管理层缺乏利用“外脑”的意识和需求，一般认为工程管理是企业内部的职责，求助于外部专家表明自己无能。其次，企业界对工程咨询业的效用缺乏理解，工程咨询这一特殊行业重口碑、不重宣传的行业惯例，使许多企业对于工程咨询业能为企业解决什么问题、怎样解决问题知之不多，如同雾里看花、不明就里。再次，许多企业有心治病、无力求医，虽然相对于国外，我国工程咨询业收费相当低廉，但仍对这种高智力服务投资效益比心中无数，常常不舍得花这方面的投入，即便是被动选取，但往往由于重价格轻质量达不到预期效果，造成恶性循环。5．1．3工程咨询市场培育的可行性从社会文化环境来看，随着国际化浪潮的冲击，我国对外交流日益广泛，国民尤其是企业界和官员的思想观念的不断转变和更新，中国文化与国外文化的碰撞、管理思想及理念的国际接轨是大势所趋。我国高等教育正在实现从精英教育向大众国民教育的快速转化，短期内国民整体素质将得到大幅提升，这些都将为工程咨询市场的培育提供思想和文化的沃土。从国内经济环境看，改革开放30年来我国经济突飞猛进，目前已成为世界 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究第三的新兴经济大国，并将很快超过日本成为世界第二大经济体，可望在20年内成为能与美国比肩的经济超级大国。中国特色的社会主义市场体系日趋成熟和完善。国有企业改革、改制步伐在加快，中小企业蓬勃发展，国外资金和企业大量涌入，经济的国际依存度越来越高，这些都为咨询市场的培育提供了良好基础。从经济发展需求看，随着我国经济规模的不断扩大和社会总体发展水平|的不断提高，对基础设施的建设要求越来越高，工程产业链条将不断延伸，对工程咨询企业的需求越来越大，要求越来越高。从企业发展和管理需求看，咨询市场前景更为广阔，主要表现在：(1)面对越来越激烈的市场竞争，企业内部需不断地整合资源进行组织再造和职能转换，通过加强全员业务培训提高员工整体素质，改善企业文化氛围，不断提升企业核心竞争力，以期在变幻莫测的市场竞争中立于不败之地。(2)企业决策领导者常常需要借助外脑提供的咨询报告来统一认识，为企业制定出科学可行的发展规划和具体实施措施。(3)企业在发展中经常会遇到一些突发性的棘手问题，如产业政策调整、市场突变、金融危机、经济危机等企业自身不可控的突发事件，需要借助外脑出谋划策，提供可行的对策帮助企业渡过危机，化腐朽为神奇。(4)企业运行过程中时常会遇到一些临时性的无关全局的突发事件，如业务纠纷、环境污染、生产事故等，鉴于企业自身资源的有限性，又没必要增设专门机构，这时外力帮助就显得尤为必要和重要。，(5)企业在拓展新的业务领域时，也需要得到社会资源和人际关系方面的帮助来增强企业对环境的适应能力，形成整个企业的良性运作。随着我国综合国力的不断提升，经济国际化程度越来越高，工程产业将和制造业一起大步迈向国际市场，以工程咨询业为代表的劳务外包也将适时跟进，积极参与国际咨询市场的竞争，人力资源和价格优势也将会为我国工程咨询企业在国际咨询市场竞争中提供竞争优势。凡此种种，随着我国经济社会化程度的不断提高，社会分工越来越细，工程产业的链条将不断得到拓展和延伸，国家对终端产品的认证标准越来越高，工程咨询产业服务市场的需求面将越来越宽广，前景不可限量。5．2工程咨询产品定价研究5．2．1工程咨询产品特性分析产品整体构成的目的是将产品按一定的方式进行分解，以考察产品定价 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究因素。①核心产品。核心产品指的是产品最基本、最主要的功能。对于工程咨询企业而言，其提供的核心产品只能是无形的专业知识服务，因为客户需求的本质便是减小和控制工程项目生产中的风险。②形式产品。这指的是无形的核心产品的外在体现部分，包括品牌、质量、咨询人员、服务过程、各种书面报告、图纸等。③附加产品。它是指一些附加的服务，本身并不包括在核心的服务产品中，其目的是为客户提供一定的方便，从而提高产品的附加价值。工程咨询产品具有以下知识产品的一般属性。①单件性。每个工程咨询产品只服务于某一个具体的投资项目，由于工程建设项目具有单件性的特点，任两个咨询产品之间都有所差异，不能将一个咨询产品完全不变的应用于其他项目上。②长期性。工程建设的周期较长，一般从几个月到几十年不等。对于较大的工程而言，其勘探设计、前期咨询部分就要花上几个月甚至几年的时间，而工程管理咨询服务的时间则比工程施工的时间还要长。③复杂性。用户之所以使用外部咨询专家，主要是由于用户自身无法胜任项目管理的复杂性要求，从而需要引进中介组织。④无形性。工程咨询公司提供的是一种咨询服务，它在本质上是无形的，不具有实体形状，即使最后也附带咨询、监理报告等文件。相对于有形的商品，客户在得到之前，总觉得比买有形产品的风险大，故此需要采用一定的手段将无形的服务有形化。⑤知识性。工程咨询业是运用多学科知识和经验、现代科学技术和管理方法，遵循独立、科学、公正的原则为经济建设和工程项目的决策与实施提供咨询的智力型服务行业，它具有较强的知识性。⑥质量的不确定性。任何服务企业都很难始终如一地提供稳定、出色的产品，而工程咨询服务质量更加具有不确定性的特点，这是因为咨询服务的质量不可避免的会受到业主、承建商、供应商以及其他相关中介服务机构等多个部门的影响。但同时又具有与一般的知识产品不同的特性。(1)唯一性与垄断性。因为受知识产权的保护。知识所有权具有不可转移性，所以知识产品都具有一定的垄断性。但对大多数知识产品而言，都具有高固定成本、低边际成本的特性，如图书、软件等，由于它们的社会需求较大，低成本复制易导致盗版，从而影响知识产品提供主体的利益。但工程咨询产品则不同，由于它最初针对的就是某一类客户或某一个客户的具体需要。提供的是个性化的产品，因而对咨询主体来说，通过对咨询产品的复制，利用边际效益来获取更大利润的范围非常有限：而对于客户来说，也不太可能把自己买来的咨询结论复制公开，因为这不但很难为客户带来利益，反而很可能对客户有害。而且从咨询产品需求角度来说，也难以找到两个具有同样咨询需求的客户。也就是说，对某一客户来说，提供给它的咨询产品往往具有唯一性、不可替代性和非重复性。(2)独创性与模糊性。咨询产品具有很高的知识含量，难以完整复制。这 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究就意味着咨询产品总在一定程度上具有独创性。而独创性则意味着其产品生产无固定生产标准和定价标准可循。这一点与大多数知识产品相同，但不同于一般知识产品的是，咨询产生的每一批、每一个产品都具有一定程度的创新性。这就为其定价带来了难度。由于咨询产品往往是个性化生产，不会出现大量的类似需求客户，同时也由于特殊的市场竞争机制，导致了咨询产品价值标准难以把握。在具体的咨询交易中，咨询产品价值模糊也常常导致价格变化无常。当然，咨询产品的客户同样具有群体特征，比如，同行业的客户在类似的发展阶段对咨询产品的需求也会出现类似性，但较其他知识产品而言，这种类似性更难把握。(3)工程咨询产品的弹性。工程咨询产品是先定价后生产的，大型咨询的定价往往是咨询主体与客户互动的过程，这一过程不仅包括对咨询产品定价的协商，也包括对咨询产品效果的预期。互动过程的结果首先决定咨询是否进行，只有在此基础上，才能谈及定价。这就决定咨询主体为了取得咨询项目往往通过调节咨询的提供方式和质量来迎合客户的需要。决定实施咨询后，咨询产品的交易也不是一次完成的，咨询主体和客户还会定期地就咨询产品生产的进度和效果进行沟通和协商，这还会导致咨询产品生产的调整和定价的变化。5．2．2工程咨询产品定价因素1．客户因素。不同的客户具有不同需求的特点。①多样性。客户处于不同行业以及不同的项目阶段，其需求的种类就会有所不同。在国内，工程咨询工作一般包括项目规划、项目可行性研究、项目评估、项目代理、招商代理、勘察设计、建设监理、技术服务、工程审计、竣工验收、项目后评价等。②差异性。客户的需求在本质上是获得保障控制风险的能力，而客户本身可能就在一定程度上具有这种能力。③派生性。工程咨询产品是客户在运行一个项目过程中的派生需求，派生需求对于最终需求的波动有一个逐级放大的效应。2．工程咨询企业成本。咨询产品的价值，实际上反映的是咨询所包含的知识的价值，但知识的价值是模糊的，难以用定量的方法表示。所以对于工程咨询产品来说，生产成本的计算常常是对直接成本的计算，包括人员费用、载体费用、流通费用等，其中人员费用是最主要的组成部分。3．咨询周期。指咨询产品的生产效率及咨询产品常常具有的时效性。在既定时间内咨询需求是否得到及时满足，往往关系到客户的切身利益。咨询产品存在着产品生命周期短、形态不理想的问题，使得在制定价格时必须考虑产品生命周期。4．市场培育状况。对于某一领域的咨询市场来说，市场的培育状况也是影响咨询定价的重要因素。根据市场培育状况常常能划分出该领域市场是处于投入 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究期、成长期、成熟期还是衰退期。如果某咨询主体所面对的客户在某行业中具有代表性，而且咨询主体尚没有此类咨询经验，那么对此次咨询的定价可偏低，因为此次咨询的目标不仅是获得经济效益，更重要的是积累这一行业的咨询经验和知识，树立行业咨询范例，进而开拓该行业的市场。另外，竞争对手所能提供的产品及其价格情况也是咨询主体在定价时要考虑的因素。如果与竞争对手相比，自身的组织价值和影响力没有优势，那么价格将成为争取咨询项目的重要影响因素。5．2．3工程咨询产品定价策略研究1．定价原则在工程咨询市场中，有关市场份额最大化的定价思维难以奏效，因为市场份额最大化不一定意味着咨询主体的净价值增值和创新的领先。而以组织价值增长作为定价目标已被越来越多的咨询主体所接受，因为以组织价值增长作为咨询的定价目标，更能满足投资者财富增值的需要。所以，咨询产品的定价既要服务于满足特定客户的需要，又要服务于组织价值的增长目标，需遵循以下原则：(1)价值规律原则。价值规律即商品的价值由生产该商品的社会必要劳动时间来决定。这是商品交换时必须遵守的基本规律，是一切商品经济条件下的通用法则，咨询产品也不例外。(2)客户需求原则。除了受制于价值规律外，咨询产品的价格确定还应当充分考虑客户的需求，因为咨询产品是针对特定客户而提供的。(3)灵活性原则。不同客户的需求具有不同的特点，其价格的制定自然也不相同。咨询产品的复杂特性和市场的变化莫测导致其价格确定也非一成不变，必须依据情况的变化适时加以调整。(4)主导性原则。咨询产品和市场的特有特点给咨询主体作用的发挥提出了挑战，但也提供了机会。只有采取主动，不断总结定价规律，进行研究和探索才能占领市场先机。2．定价策略价格对于产品而言是一个特别重要的属性，它反映了产品的竞争能力和企业的盈利能力。一般企业的基本定价策略很多，如成本定价、竞争定价、需求定价等，其中成本定价法应用最为广泛。由于工程咨询产品的地位特殊，为体现“优质优价”的原则，防止部分企业在争取项目时过分压低报价、并在将来通过降低质量而减小成本的行为，国家规定前期咨询、勘探设计、项目监理等工程咨询产品必须实行政府指导价，企业在报价时只能在此基础上进行小范围的协商调整。在此基础上，采用针对性的定价策略，有助于提高企业本身价值增长。 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究(1)弹性化策略。由于咨询的产品的生产和定价标准较模糊，且创新度较大，客户对咨询产品的要求也各不相同，因而有必要充分考虑客户的具体需求，制订弹性化的定价策略。比如，若客户对咨询主体已有较好印象，对咨询产品的期望较高，咨询产品对其效用性较大，则可确定较高的定价；若客户对咨询产品的质量要求不高，而希望价格较低，那么咨询主体则应考虑调整咨询产品的生产状况，在保证成本的前提下满足客户的要求，降低定价。弹性化定价策略使成本因素居于次要地位，主要依赖于客户的理解价值进行定价。运用这一策略的关键在于准确分析客户的需求心理，判断客户对咨询产品价值的真正理解和评价。这种分析、判断的准确性，是使所定价格易于为客户接受的前提。(2)渗透性策略。渗透性策略是指咨询主体为了在市场竞争中取得优势而采用相对较低的定价策略。也就是说，当咨询主体进入一个新的咨询领域初期，为吸引客户、积累咨询经验、塑造组织形象，在该咨询领域形成竞争优势，而采取相对较低的定价。此策略适用于开发某类具有较大类似客户群体、但咨询市场尚未开发完全且具有长远发展前景的咨询领域时运用。其首要前提在于充分了解和掌握该领域市场的情况，包括不同的市场条件、不同的竞争对手以及不同的市场价格等。同时该策略也适用于可能争取到新的咨询项目的客户，即在为某一客户提供一项咨询时，发现潜在的另一项可能为其提供的咨询时，也可以采取渗透性策略，先以低价锁定客户。(3)个性化策略。由于工程咨询产品的提供方式个性化程度高，所以几乎每次交易都要根据具体客户的具体情况进行详细分析制定定价方案。从这一角度看，充分考虑个性化需求，有利于为客户提供最高质量的咨询产品，适用于可以运用弹性化策略和渗透性策略的咨询情况；从另一角度看，挖掘个性化客户的群体特征，并制定模块化的定价策略，找到同类客户群体共同的定价规律，可以为咨询主体节约成本、占领市场先机提供机会。5．3工程咨询营销中客户行为研究市场营销的目的是满足客户需求，需求本身并不是一成不变的，如有的客户要求全过程项目管理等，同时还要注意“第三方客户”的特殊要求。企业必须密切注意客户需求的变化趋势，以研究和制定出合适的营销战略。工程咨询企业的客户有狭义和广义两种概念，狭义的客户包括项目业主、承包商、贷款方以及和工程咨询企业有交易往来的政府部f-j(主要涉及地区、行业的规划)。以下的论述中如不特殊说明，指的都只是狭义上的客户概念。广义的客户还包括工程咨询业的政府主管部门和相关行业协会，如建设部、交通部、铁道部、水利部、中国工 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究程咨询协会等，可称为“第三方客户”。这一力量在工程咨询业中占有特殊重要的地位，企业必须首先争取这类客户的“满意”。5．3．1客户需求分析需求分析是制定营销策略的第一步。需求指的是某种有支付能力且愿意购买的欲望。市场营销在本质上是需求创造和传递的过程，其核心是满足客户的需求，从而使传统的推销工作变得不再重要。1．需求的产生工程咨询业客户的需求产生于一个工程项目建设周期的各个阶段，特点如下：①派生性。工程咨询产品是个项目建设过程中的派生需求，而派生需求对于最终需求的波动有一个逐级放大的效应。工程建设项目的数量和规模是和国家的GDP和宏观经济政策紧密相连的。导致客户的购买需求易受经济环境的影响。②多样性。客户所处的不同性质、行业，以及项目建设周期的不同阶段，其所需求的业务类型就会有所不同。③选择性。潜在需求往往不能完全转化为有效需求。由于客户本身就在一定程度上具有控制风险能力。对于那些并非各级政府投资的中小型工程项目。是否选择工程咨询企业进行必要的咨询由客户自主决定。2．客户购买行为。客户对工程咨询产品的购买实际上主要是选择咨询产品和选择咨询公司的过程，其决策受购买团队和个人偏好两方面因素的共同影响，不同类型的客户在这两方面的力量也有所不同。工程咨询产品属于慎重决策的重点采购项目，必要时需要招标确定。项目的采购方属于机构购买者，通常由各方面的专家组成购买团队，就咨询服务提供者的资质、经验及产品价格、质量等方面进行综合评比，耗时较长，工作量巨大。但另一方面，购买团队仍由不同的个人所组成，购买过程中仍不可避免的会在一定程度上受到某些个人因素的影响，因此可以说是一个相对“理性”的顾客。工程咨询服务的采购一般采取有限竞争选聘、招投标、直接委托等多种方式。国家规定符合具体范围并达到规模标准的工程建设项目，其勘察设计、监理服务的采购必须进行招标。随着《政府采购法》等一系列法律法规的颁布，直接委托方式正逐渐减少。无论采用何种方式，对工程咨询服务的选择都需要结合多种指标综合考察各个各选企业。5．3．2企业服务能力工程咨询行业，从其工作性质来讲，本身就是服务行业，是一种高智力的服务。其服务内容包括工程项目规划、项目可行性研究、项目论证和评估、项目代理、招商代理、勘察设计、建设监理、技术服务、审计代理、竣工验收、项目后评价等诸多方面。他不仅要对业主和客户负责，更要对社会负责。因此，工程咨 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究询企业需要结合自身的服务性质、服务内容和特点，强化自身的客户服务管理。1．强化服务理念，坚持诚信服务现在工程咨询业有资质的单位近4000家，从业人员50多万，而且还在增加。除此，隶属其他行业从事工程咨询业务的单位亦交叉存在，而且为数不少。再加上国外咨询机构的进入，工程咨询市场的竞争已愈演愈烈。市场竞争的一般发展趋势是：由价格比拼到营销比拼，再到质量比拼，再到服务水平比拼，这可以说是社会生产力发展和人们需求水平提升后的一般规律。工程咨询业，已从单纯依靠政府揽项目发展到“找米下锅”，再到质量比拼和服务比拼阶段。随着市场的有序发展和科学发育，现在的业主和客户选择咨询企业主要采用招标方式，而且选择余地很大，选择标准也越来越高，他们已不再单纯看标底、看报价高低，还要看企业资质、企业资信、企业实力，重在咨询方案和服务水平，而且服务竞争的地位和作用越来越突出，特别是在质量相当的情况下，服务竞争更为关键。一个工程咨询企业，能否向业主和客户提供优质高效的服务，在很大程度上，决定着一个咨询企业形象的优劣、市场份额的多少和收益水平的高低。从而也就在很大程度上决定着企业的兴衰成败和生死存亡。然而，由于我国上规模的工程咨询企业多数从事业单位脱胎而来，从领导层、管理层到员工，服务竞争意识不强，一定程度上还存在着等、靠、要的官商作风，承揽项目不找市场找首长，长此以往，会被激烈的市场竞争所淘汰。作为咨询企业，一定要认清市场竞争形势和竞争特点，强化服务意识，确立用户第一、质量至上的观念，增强服务责任感，重合同、守信用，积极为客户服好务、把好关，从而提升企业的整体形象，不断增强企业市场竞争力。服务质量是服务的核心和关键，咨询产品能否达到业主和客户满意，主要在于服务质量。工程咨询的服务质量，也同其他行业一样，包括服务态度的好坏、服务程序的繁简、服务效率的高低、服务成果的优劣等内容，只是业务内容不同而己。在服务态度上要讲礼仪，方法方式要得当。坚持主动服务，想客户之所想，急客户之所急。搞好多元化和个性化服务尽力适应不同客户的不同需求。应制定科学、严谨、简明的服务工作流程，适时指导服务对象，对服务过程中的重要活动事件做好记录，健全手续，建立台帐。省时也是效率，要善于把握时机，在具体服务过程中注重时效，处理具体问题要热情、周到、细致、利落，不拖泥带水，并适时与业主和客户沟通，及时反馈业主和客户意见。在服务成果上，无论是咨询报告和服务活动，都要十分严格认真，要有深度，经得起推敲和论证，经得起实际检验，提供的咨询服务成果要科学、严谨、客观、准确、公正，并能体现出独到的科学性和先进性，细节决定成败。 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究2．提高服务水平，增强自身服务能力为客户提供有效和满意的咨询服务，咨询公司首先要从提高企业自身的技术水平和技术手段入手，只有始终保持技术水平和技术手段领先一步才能确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。高超的技术服务水平和先进的技术手段是通过企业合理的人才结构、科学高效的组织管理、持续不断的优质服务活动累积而成的。咨询服务的特点是以知识资本为基本要素，以自然人为技术载体。工程咨询业涉及面宽，属高智力综合型服务，所涉及到的科技知识十分广泛，而且知识更新快，要求高，合理的人才结构是咨询公司提供优质服务的基本保障，建立起“干中学”的学习型组织是实现这一目标的最佳途径。学习型组织的特点是能靠完善的企业自身机能，通过逐步建立起持续创新、信息回馈、智能再生的良性循环，为企业发展不断提供活力和动力。美国《财富》杂志曾预言：“未来最成功的公司，将是那些基于学习型组织的公司”。科技知识和职业技能学习培训的途径有很多，如执业资格培训、行业专业培训、学术研讨交流、大学院校以及地方有关部门举办的相关业务技能培训、本企业自行组织的业务观摩和经验交流、高技能人才的传帮带、出国考察等。3．以客户服务为中心，树立良好的行业形象完善服务管理机制是以客户为中心，通过建立起对客户快速反应的组织形式、规范以客户为核心的工作流程、制定切实可行的客户服务措施而实现的，进而培养客户的品牌忠诚度，巩固并扩大市场占有率，提高企业生存和赢利能力。有竞争力的工程咨询企业首先要在明确服务范围的基础上，了解市场动态，瞄准目标市场，掌控潜在客户群，有针对性地确定服务宗旨、服务标准、服务规则及服务手段并制度化，建立起实用、科学、规范的管理体系，实现服务与管理的有机结合，形成与客户有效的互动和反馈机制；通过提供最佳的服务，争取与用户建立起互信、持续长期的合作关系。有调查材料显示，一个满意的客户可能会引发8笔生意，一个不满意的客户则可能会流失25个雇主。因此，在管理上不能疏漏、慢待每一个客户。5．3．3客户关系管理留住一个老客户比开拓一个新客户的成本要少得多，这不仅是一般的营销常识，在咨询业中更是至上真理。麦肯锡、安达信等国际大牌咨询公司百年屹立不倒，秘诀就是和同等重量级的500强企业建立长期战略合作关系，提供“终身式”的咨询顾问服务。“打一枪、换一个位置”的游击式做法，不仅耗费了大量的人力、物力和时间，且使自己永远置身于不确定、陌生的人际环境之中。知识形不成积累、经验固化不成产品，人员大幅流动，既无规模扩展，又形不成持久的品牌效 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究应，这正是目前许多中国工程咨询公司生存现状的真实写照。要想扭转这种局面必须从下列方面着手。首先应从提高项目的服务质量做起，建立健全有关的项目组织保障制度，配备优秀称职的项目经理并赋予项目运作的充分权力，是高质量咨询服务的前提；训练有素、精干高效的组织团队是完成咨询目标的基本保障；遇到问题集思广益、适时攻关，是高质量咨询服务的重要措施；打破陈规、不断创新是实现咨询目标的动力源泉；严谨、科学的工作态度是咨询服务活动成败的关键。一流、优质、超值的咨询成果将为与客户建立长期、互信、稳固的合作关系创造先决条件。其次建立起高效有序的网络信息系统，做好信息的收集、整理和储存工作。打开组织边界，积极积聚隐性知识，保持与市场一线的联系，及时地获取前沿信息；与顾客共享经验，与竞争对手进行积极的对话；与外部专家保持紧密的联系。提高信息质量，改进信息系统。影响咨询质量的重要因素往往是行业供求、科技动态、市场价格等资料信息数据欠缺，对产业政策和相关的政策法规不熟悉。信息管理是和长期慢性积累过程，应以“内部资料发觉积累、网上资源开发”为指导方针，坚持费用核算、文件归档、数据入库、专家入网“四同步”，并相应建立各类数据库。同时，重点搞好计算机内部网络的“软建设”，开通国内重要的收费性网站，按“及时、实用”的要求，组织专人下载、整理和在内网上发布信息资料。再次建立一系列制度化人性化的客户关系维护工作流程，建立雇主信息库，配备专门的人员将每个项目与客户的沟通和服务过程进行记录，不仅有助于在项目运行过程中及时发现问题，调整服务和计划并有助于将来查询；而且易于整理归纳并形成企业宝贵的知识和信息财富，为企业积累经验。5．3．4基于结构方程的客户满意测评模型结构方程模型(StructuralEquationModel，简称SEM)是由瑞典统计学家KarlJoreskog与其合作者DagSorbom于20世纪60年代末提出并逐步改进和完善的，被称为近年来统计学三大发展之一。它包含了方差分析、回归分析、路径分析和因子分析，弥补了传统回归分析和因子分析的不足，可以分析多因多果的联系、无法直接观测变量(潜变量)的关系，还可以处理多水平数据和纵向数据，是非常重要的多元数据分析工具。在社会、心理、教育、经济和管理等研究领域应用日益广泛。结构方程主要有以下优点；①不但可研究可观测变量，而且还可研究不能直接观测的变量(隐变量)的关系，不但能研究变量间的直接作用，还可研究变量间的间接作用：②可同时处理多个因变量：③容许自变量及因变量含测量误差；④可通过路径图直观地显示变量间的关系；⑤研究者可构建出隐变量间的关系， 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究并验证这种结构关系是否合理；⑥能分解相关系数，来考察一个变量对另一变量的直接作用和间接作用。结构方程模型的广泛应用反映了数据分析方法的进步。这种分析因果关系的新方法，为研究客户满意度的评价以及各层面对客户满意度的影响奠定了方法论基础。、测评模型的建立以PZB提出的服务质量的五个维度为基础，利用结构方程模型而构建。在测评模型中，将五个维度作为客户满意评价的结构变量，每个维度都有其相对应的观测变量，建立的结构方程模型如图5．2所示。龟gn与7q8乞毛勃图5．2客户满意度评价模型其中，善5服务质量，r／，2有形性，rh2可靠性，rh2响应性，r／42保证性，，7s。移情性，y1-y28：分别代表各结构变量的相应观测变量，￡：测量方程误差项，f：结构方程误差项模型中各结构变量与相应的观测变量定义如表5．1所示： 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究表5．1评价模型中各变量定义结构变量观测变量有形性(编)服务设施的现代化程度(y1)服务设施具备的吸引力(y2)服务环境的舒适程度(y3)企业形象(y4)员工形象(y5)服务设施与所提供的服务相匹配程度(y6)可靠性(仍)对顾客承诺的履行情况(y7)提供服务的专业化程度(y8)顾客遇到困难时，企业给予的关注程度(y9)企业的可靠性(ylO)提供所承诺的服务的准时性(yl1)服务信息的可靠性(y12)相关服务资料记录与保存的完整性(y13)响应性(仍)让顾客清楚地知道提供服务的准确时间(y14)沟通渠道的便利性(y15)顾客得到所需服务的迅速性(y16)服务人员帮助顾客的态度(y17)服务人员提供服务的及时性(y18)保证性(r／4)服务人员值得信赖的程度(y19)交易过程中顾客的放心程度(y20)服务人员的礼貌程度(y21)企业对服务人员提供服务的支持程度(y22)信息沟通渠道的畅通程度(y23)移情性(仉)提供服务的个性化程度(y24)服务人员给予顾客个别关怀的程度(y25)服务人员了解顾客需求的程度(y26)优先考虑顾客利益的程度(y27)提供的服务时间符合所有顾客需求的程度(y28)其中：可靠性(Reliability)指企业是否按照承诺提供服务，可从承诺完成的及时性、准确性和正确性，以及解决问题的态度方面来体现；响应性(Responsiveness)指企业是否主动帮助顾客，可以从工作人员对顾客要 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究求的反应等方面体现；保证性(Assurance)指企业是否能够激发顾客的信任感，可以从员工提供服务的过程中是否有保证和顾客接受服务过程中是否有保证两个方面体现；移情性(Empathy)指企业是否对顾客有个别的关心，可以从服务的针对性和灵活性等方面体现；有形性(Tangibles)指服务过程中使用的有形工具、设备等对服务质量的影响，可以从服务设施、员工形象及服务辅助材料等方面来体现。5．4工程咨询外部市场营销策略“营销”是通过产品在企业和顾客之间建立起桥梁和纽带，并保持双方良性互动的一系列活动。工程咨询业属于智力密集型行业，评价咨询公司的实力主要看：高级咨询师数量、年营业额、企业知识库的完善程度、企业资产等。我国工程咨询业起步较晚，任何咨询公司对中国市场的经验的积累都需要一个过程，外国的工程咨询公司在和中国企业打交道的过程中，由于文化上的固有差异与国情不同，他们很难了解中国企业的一些实际做法。在激烈市场竞争中。我国工程咨询企业可以采取多种竞争策略。本节主要针对工程咨询外部市场营销战略，主要有：1．技术领先策略。技术领先策略是以企业雄厚科技实力和长期科技优势作为前提。知识、专利和技术是工程咨询企业存在的基础，也是雇主价值的主要来源。所以，众多工程咨询企业均以独占的技术作为企业核心竞争力所在。随着社会发展、技术进步和咨询业的快速成长，工程咨询企业已很难凭借某项独占技术和核心解决方案形成区别于竞争对手的竞争优势。由于市场竞争加剧，处于弱势地位的企业也在加快技术进步和发展，企业间技术和知识占有的差异在逐渐缩小。知识、专利和技术的主要载体是企业员工。由于人才流动和企业间技术交流。工程咨询企业的独占技术和核心解决方案很难得到持久的保护。所以技术优势难以形成工程咨询企业的持久竞争优势，必须不断更新和发掘，专注核心业务，培养核心竞争力，在业内形成差异化优势。同时还应不断地研究新的增长点，新的市场需求，持续创新，用科学的发展观，坚持“以人为本”、“统筹兼顾”的理念，把相关措施落实到企业运行的各个层面。2．低价竞争策略。低价竞争策略是以价格作为长久竞争手段，其前提是企业能保持长久的低成本优势，同时价格也是雇主价值的重要来源。在技术优势地位逐步消失后，如果除了价格之外，顾客找不到其它可以区分不同企业的参数，那么必然就是低价者人围、高价者出局。低价竞争策略也是一把双刃剑。一旦低成 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究本优势丧失，这种策略就会非常危险。企业面临不断降低价格的压力，长久发展会受到影响；同时长期低价竞争对企业形象也会有较大负面影响。企业利用低价竞争的后果是，为了降低成本，必然会减少或忽略更多的附加服务，降低服务质量，削弱企业市场竞争力。3．品牌竞争策略。品牌竞争策略是以核心服务和价格作为基础的，通过持续市场沟通，在市场上建立良好的企业形象，并将形象作为主要竞争手段。产品的品牌是质量的保证，是客户选择不同产品的重要依据。品牌的建立和培养，是咨询公司发展策略中要考虑的问题之一。任何品牌都不是自封的，而是经过各方检验、认可才逐步形成。一个有着悠久历史、丰富案例、优秀人才的咨询公司更加能够得到大众的青睐和信任。品牌的形成是一个工程咨询企业需要长时间不断努力的过程，其产生的渠道则多种多样，需要我们不断去创新。最根本也是最主要的是企业需要在某领域内具有较高的工程咨询实力，能最终形成一些成功的案例，并培养出一批业务知识扎实、能力过硬的品牌咨询工程师。同任何其他服务形式一样，品牌的建立不但要靠良好的服务质量，更要靠大量的市场推广。目前，工程咨询在中国还是一个新鲜事物，很多企业寻求咨询服务的意识并不强。本土咨询公司开展业务时，面临的艰巨任务是既要启动工程咨询市场，又要在有限的市场中寻找客户。因此，工程咨询公司进行品牌推广的过程，是以客户为核心，以推广管理理念为先导进行的。通过向企业宣传咨询公司的管理理念和方法论，使得这些潜在的客户认识到工程咨询公司的实力和水平。工程咨询公司有其特殊的品牌推广方式，通常不会在大众媒体上大做广告，因为公众不是他们的消费群。工程咨询公司的品牌推广一般有以下几种方式：①把公司内部刊物赠送给自己的客户。②经常在一些专业性和大众化的财经媒体上发表文章甚至开辟专栏。频繁发表文章的咨询公司，其品牌很容易从杂乱缤纷的咨询市场中脱颖而出。③经常出没高级别的公众论坛，可以使工程咨询公司和官员、企业家及大牌专家面对面地交谈，这里往往隐藏着签定大单的商机。④经常现身大学课堂和公开讲座，因为这里是资深顾问们喜欢造访的地方。⑤培训，除了能给工程咨询公司带来不菲的业务收入外，更重要的是向客户灌输了咨询的价值和展现公司实力，相当多的客户就来自于那些受训的学员。⑥出版相关专业书籍。书籍的水平往往能够直观地反映公司的实力。本土领先的咨询公司，如北大纵横、新华信、派力营销、和君创业和AMT20等，己经出版了一批相当有水平的咨询丛书，出版无疑有助于他们成为行业中众所瞩目的对象。⑦网站以逸待劳。目前相当多的客户都是从网络上了解咨询公司，但是，工程咨询公司网站的主页内容一般都比较简单，基本上可以知道其服务内容和专业特长等方面的初步信息。而有些专业网站，如麦肯锡的营销传播网以及中国管理传播网等，汇集了在工程咨询、营销咨询等领域的 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究大量信息，在业界己经有了相当的影响力。⑧积极参加政府与行业协会的项目或活动。因为他们极有可能给工程咨询公司带来项目。政府的项目是工程咨询公司重要的业务来源之一。政府下属的大批国有企业，也需要中国特色的咨询服务。另外，政府和行业协会都是关键的产业信息和数据的掌控者，咨询公司的发展离不开他们。这种策略是以富有吸引力的核心技术和服务作为根基，以卓越表现作为前提，否则会适得其反，顾客期望提高了，而现实状况没有改变，顾客感知的反差会加大。4．服务竞争策略。服务竞争是以服务作为企业与顾客保持长期关系的战略要素。技术和核心解决方案是工程咨询企业制胜的先决条件，但仅此还远远不够，因为企业很难依靠技术和核心解决方案的优势来保持长期的竞争优势。服务竞争实际上是技术竞争和形象竞争的升华。是建立在前几种竞争策略之上的。如果在技术、价格和企业形象上难以形成区别于竞争对手的显著差异，服务是形成差异的更为有效途径。工程咨询不仅是技术和解决方案本身，还是服务提供者与顾客的互动过程。作为咨询结果的技术文件和解决方案是影响顾客评价咨询企业的重要因素，但在咨询服务过程中顾客与服务提供者的交互活动也会影响顾客对咨询企业的满意度。5．战略联盟与购并。随着咨询项目变得越来越大并日渐复杂，客户对服务质量的要求也越来越高，没有几个咨询师单凭自身的资源就能做到。自上世纪80年代以来，构建网络和战略联盟已成为许多咨询公司发展战略的重要手段，通常采用以下几种形式：非正式网络、结构化网络、直接的公司间协定、特定项目联合、跨国联盟。同时，在激烈的市场竞争中，企业只有不断发展才能生存下去，通常情况下企业既可以通过内部投资获得发展，也可以通过购并获得发展，两者相比，购并方式的效率更高。购并，是指企业通过购买另一个企业的全部或部分资产或产权，从而影响、控制被收购的企业，以增强企业的竞争优势，实现企业经营目标。而整合通常伴随在购并之后，对企业内部的各种资源和业务组合进行调整。毫无疑问，通过合并与收购可以使公司获得快速地增长和扩充。5．5工程咨询业的资金控制管理模式面对经济全球化的新形势，国内市场开放程度进一步加大，企业所处的外部环境更为严峻，现代企业若想在这种激烈的市场竞争中求得生存与发展，除了要紧随自身外部环境及内部条件的变化，不断创新成本管理，取得长期竞争优势，实现企业价值最大化外，企业对于资金控制管理模式的选择也是至关重要的。 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究5．5．1工程咨询业选择资金控制管理模式的前提1．资金控制管理要能减少企业财务风险。企业选择何种资金控制管理模式，应当考虑这种模式能否化解企业的财务危机，同时在结合自身的管理体制的基础上，从各种备选方案中选择财务风险最小的方式2．资金控制管理应使企业内部或分支机构获得最大利益。若由于资金集权式的控制使企业分支机构的发展面临资金瓶颈的制约，那么，这种管理模式就违背了企业存在的原始目的。3．资金控制管理的方式要与企业的构架相配比。资金控制的分权与整合的力度很大程度上依赖于企业的组织架构，但组织架构的选择或变革又取决于经济实体的实力。一般情况下，企业实力强，可选择的资金控制方式能力就大，实力越弱的企业，变革企业组织架构带来的相对成本越高，可选择的资金控制方式能力就越小。5．5．2可供选择与应用的资金控制管理模式和主要方式1．结算中心方式。通常是由企业内部设立的。办理内部各分部或分支机构现金收付和往来结算业务的专门机构。通过结算功能的集中，实现资金的集中。2．内部银行方式。即将商业银行的基本运行方式与管理方式引入企业内部管理机制而建立起来的一种内部资金管理方式。3．财务公司方式。即设立具有部分银行业务职能的非银行金融机构参与集团内部管理机制而建立起来的一种内部资金管理方式。4．拨付备用金方式。即企业对其下属的分部或分支机构预先设定一定限额的付款权限，收款权限可有可无。5．统收统支方式。即企业的一切资金收支活动都集中在企业的财务部门，其他部门或分支机构无直接的收、付款权限。5．5．3目前工程咨询企业常用资金控制管理模式资金控制管理模式具有各自的优缺点。在实践中，母子公司框架的公司多采用结算中心模式、内部银行模式和财务公司模式。内部银行模式的应用因与国家政策(尤其是金融政策)存在一定的矛盾或分歧，目前这种资金控制管理模式正逐步淡出，而结算中心模式、财务公司模式对于目前像我国工程咨询行业这样的中型企业适应性不大。对统收统支方式和拨付备用金方式两种模式而言，统收统支方式有助于企业实现全面收支平衡，提高资金流转效率，减少资金沉淀，控制资金流出。拨付备用金方式有助于企业实现资金预算管理，达到减少内耗的目的。 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究上述两种方式适用于像工程咨询公司这样具有较多的但规模不大的区域分部或分支机构。而对采取母子公司框架的企业不适宜。1．拨付备用金方式与其他资金控制管理模式相比。拨付备用金方式主要适用于资质较低、资金流量不大的工程咨询企业，即企业对其下属的分支机构预先设定一定限额下的付款权限。收款权限可有可无。这一资金管理经验可以概括为“三个统一”，具体做法是：①统一银行开户管理，确保货币资金安全。货币资金是流动性最强的资产，是内部控制的最关键环节。为强化货币资金的事前控制，在健全货币资金基本内部牵制制度的基础上，将主要结算账户集中至财务公司，仅对其下属的分支机构预先设定一定限额下的付款权限，收款权限可有可无。这样实现了对货币资金的集中监控，同时，建立公司货币资金内部报告制度。每日编制经财务负责人审批后的货币资金收支报表，确保企业领导及时掌握公司的现金流量，强化了对货币资金的过程控制。②统一资金调度。强化资金运作监管，满足生产经营的需要，统一调度资金权，同时给予成员单位日常的资金管理权限，实现对下属单位资金运营的有效监控和防范资金结算风险。对材料采购资金实行集中对外支付，降低采购成本。③统一资金过程控制。提高资金使用效益，在资金目标控制上，每年编制年度资金占用预算指标，与经济责任制考核指标挂钩。通过预算的跟踪考核，对资金从物资采购、存货的盘点和处置、产成品服务销售等全过程实行过程控制和管理。采用拨付备用金方式，公司不仅能实现最经济、自发的资金控制，还能加速资金周转，减少资金需求，最大限度地降低资金成本，将暂时闲置的资金投向高回报项目，或者用于本身发展，使资金运用效率最大化。2．统收统支方式模式对资质较高、规模较大的工程咨询企业主要采用这种模式，即由企业财务部门办理企业内部各分支机构现金收付和往来结算业务。这种资金控制管理模式具有如下特点：①各分支机构有自身的财务部门，有独立的二级账户，但该账户仅限于成本费用的用途．没有财务管理权。②这种模式可以减少现金沉淀。提高资金利用效率和效益。③对于资金实行收支两条线管理。真实地反映了分支机构的财务状况。④由公司统一整合融资资源，统一对外借款，有利于降低资金成本。⑤慎重对各分支机构放权，减少财务风险。当前，国内的一些工程咨询公司往往只考虑企业急需资金，而极少考虑其资产状况、效益回报，这种纯粹属于资金内部调剂余缺，若企业经营不善，无力偿还借款时，企业存在着很大的财务风险。一般情况而言，这种模式是关于资金整合、资金流动和投资等决策过程的集中化。近年来，随着企业的发展，各工程咨询公司的分支机构增多、资金分散、资金利用率降低等问题开始显现。为发挥企 第五章工程咨询业市场培育与营销策略研究业的资金优势，某咨询公司应用了与公司管理体制相适应的统收统支方式模式，对资金实现“统一调度、统一管理、统一支配”。这种体制的特色是：①仍然保留各开户单位在银行开设的一个基本账户，各项业务不通过该单位账户进行核算。该帐户仅限于核算从公司拨入以及该分支机构自身的成本费用。②公司财务部门对公司范围内的资金实行集中统一管理，把重点放在控制监督上，通过建立台账，反映各单位每日现金流入、流出情况，并进行动态分析，对开户单位资金的使用和费用的支出进行全面反映和监督控制，对各子公司、单位资金运作进行详尽的了解，为公司的资金的整体运作提供依据。③要求各分支机构按月编制下月资金收支计划。公司根据资金管理的总体需求核定各单位的资金定额，严格做好资金定额控制工作，实施资金的内部融通和差额调剂。④建立了一套比较完善的配套管理制度。、比如在资金运用上未经允许任何分支机构不准对外担保、对外投资、对外拆借资金，统一由公司严格控制；在应收账款上实施通过全段信用管理制度，全面掌握客户资信状况，核实各分支机构销售货款回笼率。目前国内工程咨询公司采用的资金控制管理模式基本上都采用这两种资金控制管理模式，但针对统收统支方式和拨付备用金方式这两种模式而言。他们也存在不足的地方。主要表现为，统收统支式不利于调动各层次开源节流的积极性。影响各层次经营的灵活性，以致降低企业经营活动和财务活动的效率。拨付备用金方式其缺点是资金整合力度偏弱，无法解决资金过多占用问题。拨付备用金方式与统收统支方式相比较：①企业所属各分支机构有一定的现金经营权：②企业所属分部或分支机构在企业规定的现金支出范围和支出标准之内，可以对拨付的备用金的使用行使决策权。 第六章工程咨询业的风险管理6．1风险与风险管理理论6．1．1风险与风险管理的目标1．风险的含义风险是指在给定的情况下和特定的时间内，那些实际发生的结果与主观预料之间的差异，是从事某项特定活动中因不确定性而产生的经济或财务损失、自然破坏或损伤的可能性，具有客观性、不确定性和损失性。工程咨询风险最根本的特征是不确定性，咨询风险存在于投标报价及施工合同的订立和履行等工程实施过程中，风险是否发生，在何时、何地发生，发生的形式、规模及损失的大小，是人们难以事先确定和控制的。风险的大小取决于各种可能发生的结果的期望值以及标准差。2．风险的基本要素风险是由风险因素、风险事故和风险损失3个基本要素构成的统一体，三者之间存在着因果关系：风险因素增加或产生风险事故，风险事故引起风险损失。(1)风险因素。它是风险事故发生的潜在原因，是造成风险损失的根源。(2)风险事故。是风险损失的媒介，是造成损失的直接原因。(3)风险损失。包括两方面的含义：第一非故意、非预期和非计划的事件：第二造成了人身伤害及财产经济价值的减少。3．风险管理的目标风险管理的目标必须与企业的总目标、企业的环境和企业的特有属性～致。风险管理目标由两个部分组成：损失发生前的风险管理目标和损失发生后的风险管理目标。前者目标是避免或减少风险事故形成的机会，包括节约经营成本、减少风险忧虑心理、满足相关法规的要求、负担其相应的社会责任等；后者目标是尽量减少风险损失和尽快使企业复原，包括维持企业的继续营业、稳定收入和持续发展等。两者互相结合，构成完整的风险管理目标体系。6．1．2风险管理理论最早的风险管理思想可以追述到亚里士多德时代，但作为--i'-J新兴管理科学，它产生于20世纪30年代，50、60年代得到普遍推广和重视，70年代得到 第六章工程咨询业的风险管理迅猛发展。风险理论发展至今，大体上可归纳为两类：一为客观实体派的风险理论；二为主观建构派的风险理论。细分则分散于各类学科：保险精算、流行病学、安全工程、经济学、财务理论、心理学、社会学、文化人类学与哲学等。其中依据心理学、社会学、文化人类学与哲学研究风险理论的，本文称为主观建构派。其余学科研究风险理论的，归类为客观实体派。所有的风险理论均围绕着3个基本问题：第一，如何规范与测度不确定性(Uncertainty)；第二，不利的后果包括哪些；第三，什么是风险的真相或它的真实性(Reality)。1．客观实体派的风险理论风险是客观的不确定的(Uncertainty)，是客观存在的实体，是可以预测的。这些看法是现实论或实证论者的主张，称之为客观实体派。此派主要以客观概率(ObjectiveProbability)概念，规范与测度不确定性。一切不利后果，均以金钱观点观察与不易计价：风险真实性的认定，则以数学值的高低为认定基础。保险精算、流行病学与安全工程的风险概念属于此派。经济学与财务理论的风险概念与它们稍异，但仍偏向于此派。(1)保险精算、流行病学与安全工程的风险概念某一事件于特定期间内进行，随机实验所出现机会的高低，谓之客观概率。即某一事件于特定期间内发生的频率(Frequency)。发生的事件涉及的金钱价值(MoneyValue)称之幅度。两者之积即是该事件的预期值(ExpectValue)。这个概念是保险精算中、风险的基本评估单位、又称风险数理值(MathematicalValueofRisk)。可以用下式表示：R=MP。其中R=风险，M=幅度，P=客观概率(频率)。然而，保险精算中的风险概念，强调风险的损失。某事件损失概率分配所反应的变异即为风险(Risk)，损失变异的程度就是风险程度(DegreeofRisk)。依据事件的不同性质，损失概率分配亦可能不同。其次，流行病学中的风险概念与保险精算中的风险概念雷同，但计算预期值的过程不同。例如，流行病学中常以动物实验的结果，借以观察对人体的可能伤害，从而进一步推算毒性物质对人体可能伤害的预期值。最后，安全工程中的风险概念与保险精算中的风险概念亦雷同。在安全工程中，系统安全失效概率评估，常使用事故树或故障树分析(Event-TreeorFault．TreeAnalysis，ETAorFTA)评估每一可能发生安全失效事件的概率，之后综合得出整体工程系统安全失效的概率，此过程称为概率风险评估(ProbabilisticRiskAssessment，PRA)。经此过程，所得的预期值称为综合预期值(SynthesizedExpectedValue)。(2)经济与财务的风险概念经济与财务的风险概念，不限于风险的损失面，它也包括风险的获利面，基 第六章工程咨询业的风险管理本上与前项所述雷同。它是以某一事件损益分配的变异程度为风险程度的概念。不同的是，在经济的风险概念中，预期效用值替代预期值成为基本评估单位。效用值则以等值金钱(EquivalentMoney)概念衡量。此概念涵盖人们心中的感受。另外，除了客观概率(ObjectiveProbability)被用于经济的风险概念中以外，主观概率(SubjectiveProbability)也被采用。风险客观实体派自20世纪80年代开始，受到人文学者的不少批评。第一，客观本身就是问题。Fischhoff等人指出客观本身是风险引起争议的原因之一。Megil认为，客观的含义有4种：①绝对性的客观：事物即如其本身谓之客观；②学科上的客观：不强调放诸四海而皆准，只强调特定学科研究取得共识的客观标准；⑨辩证法上的客观：指辩证过程讨论者所言的客观，含有讨论者主观意识的空间；④程序上的客观：指处理事务方法程度上的客观。强调方法要吻合事务本身的性质，方法本身的采用不容许人为的干预。除了绝对性的客观，其他含义的客观，均是相对的概念，其主观判断成分难以避免。第二，价值观与偏好，根本无法从风险评估中免除。考察的过程本身，即含人们的价值观与偏好。第三，剔除环境与组织因素是不实际的。因为体制环境如有问题，风险存在的可能性更高。第四，灾害的发生及其后果与人为因素的互动是极为复杂的，不是任何概率运算方式可以完全解释的。2．主观建构派的风险理论风险主观建构派的思维主要来自心理学者、社会学者、人文类学者与哲学家的贡献。其中，心理学仍保留实证论者或现实论者的思维，风险可用个人主观信念强度来测度。社会学、文化人类学与哲学则采取后实证论者或相对论者的思维。因此，风险不是测度的问题，它是建构过程的问题。后者依据不同的学说，在主张风险是由社会与文化所建构的程度上有所不同。心理学的风险观点，主要着眼于个人的分析；社会学、文化人类学与哲学则着重社会团体的分析。(1)心理学的风险概念心理学是以主观概率规范与测度不确定性。主观判断与主观预期效用(SubjectiveExpectedUtility，SEU)是心理学说明风险的核心概念。其中，主观预期效用值是基本的评估单位。个人主观概率与判断是个人风险认知(RiskPerception)、风险偏好(RiskPreferences)与风险行为(RiskBehavior)的主要依据。心理学认为，客观风险评估与概率，只有在融入个人认知中才有意义。心理学也认为，一切不利后果应涉及人们心理的感受。风险真实性的认定，以个人认知为基础。心理学的风险概念，也可以应用在政府监理政策、社会冲突的解决与风险沟通的策略上：第一，心理学的风险概念可显示出社会大众心中的关怀与价值信念；第二，它也可显示社会大众的风险偏好；第三，它亦可显示社会大众想 第六章工程咨询业的风险管理要的生活环境；第四，心理学的风险概念有助于风险沟通策略的拟订。最后，它展现了以客观风险评估方法无法显现的个人经验。(2)社会学、文化人类学与哲学的风险概念自20世纪80年代开始，人文学者认为风险不是独立于社会、文化历史因素之外的客观实证。无论是专家还是一般民众对风险的了解，同样是社会、文化历史过程的结果，即风险是由社会、文化历史进程建构而成。于是人文学者开始用后实证论的思维，思考风险在后现代社会中的角色以及人们建构风险的方式，这称为风险建构理论(TheTheoryofRiskConstruction)。其中最著名且影响最为深远的，当推英国Douglas·M主张的风险文化理论(TheCultureTheoryofRisk)，德国Beck4．J主张的风险社会理论(TheSocialTheoryofRisk)与法国FoucaultM主张的风险统治理论(TheTheoryofRiskAndGovernmentality)。总之，风险的社会文化建构理论是以文化规范与社会公平正义而决定风险概念的含义。6．1．3全面风险管理全面风险管理(ERM)是在1997年亚洲金融危机爆发，世界金融业开始出现动荡后逐渐得到共识的。特别是1998年10月美国发生的长期资本管理公司(LTCM)事件，这家由华尔街精英、政府前财政官员及诺贝尔经济学奖得主组成，曾经红极一时得金融业巨子，在世界金融动荡的冲击下也难逃一劫。这使得金融界开始警醒，进一步深人考虑风险防范与管理问题。他们发现金触风险往往是以复合的形式存在，单一形式的金融风险往往具有相互联动性。风险管理不仅是对过去的单个业务的单个风险进行管理，而应从整个系统的角度对所有风险的综合管理。全面风险管理理论就是在这种背景中应运而生。全面风险管理的中心理念是：整个机构内各个层次的业务单位，各个种类的风险的通盘管理。ERM系统要求风险管理系统不仅仅处理市场风险或信用风险，还要求处理各种风险，并要求包含这些风险涉及的各种多种资产与资产组合，以及承担这些风险的各个业务单位，从业务员到机构整体，从总公司到各分公司，从本国到外国。ERM体系要有能力在一致的基础上测量并加总这些风险，考虑全部的相关性，而不是分离的，用不同的方法去处理不同的风险。全面风险管理在美国还是最近才开始萌发的。这一管理方法由几家最大的银行和证券公司先导发起的，这一管理方法还只是个设想，一个框架，尽管这一体系的形成还在初始阶段，但它迟早将成为大型金融机构的标准风险管理方法，体现了风险管理的发展趋势。 第六章工程咨询业的风险管理6．1．4风险管理的内容与阶段分析风险管理是一个连续的、动态的过程，风险管理者通常会通过以下几个步骤实现其目标：确定目标、风险识别、风险评估、选择风险控制技术、实施决策、保险和回顾。风险管理的过程可用图6．1表示。从总体上讲，风险识别和风险评估都属于风险分析。下面就这几个步骤分别进行介绍。图6．1咨询风险管理的过程本文的研究集中于风险分析、风险控制和工程咨询风险的保险部分。风险管理技术的研究从三个不同的角度展开：①技术导向型风险管理(TechniqueOrientedRiskManagement)，②财务导向型风险管理(FinanceOrientedRiskManagement)，③人文导向型风险管理(HumanityOrientedRiskManagement)。技术导向型风险管理侧重于对实质性安全技术的管理，内容涵盖项目管理等；财务导向型风险管理注重风险对财务的冲击与原因分析；而人文导向型风险管理则关注人们对风险的认知(Perception)、态度与行为的分析，进而进行有效的风险沟通(RiskCommunication)完成风险管理的目的。”风险管理是全方位的。在管理方面，不仅局限于风险工程(或风险实质)与风险财务方面，也包括风险人文方面。在风险工程方面，涉及健康与安全技术。在风险财务方面，则涉及各类风险理财与安全设备投资决策。在风险人文方面，涉及人为作业绩效与文化社会因素的影响。1．从风险辨识阶段本阶段有三种类型的辨析技术，分别是技术类、财务类和人因类。(1)技术类风险辨识技术技术类辨识风险的方法主要可以分为系统风险预制表格类分析方法、系统具体情况分析类风险分析方法和系统失误研究类分析方法三类。其中系统风险预制表格类分析方法中常采用标准检查表法。检查表是管理中用来记录和整理数据的常用工具。它用进行风险识别时，将管理对象可能发生的许多潜在的风险列于一个表上，供识别人进行检查核对，用来辨别保险标的是否存在表中所列或类似的风险。系统具体情况分析类风险分析方法常用的有：一是风险因素预先分析法；二是组织图分析法；三是财务报表分析法；四是损失统计记录分析法；五是专家调 第六章工程咨询业的风险管理查法。头脑风暴方法和德尔菲法是专家调查法常采用的方法。系统失误研究类分析方法常采用的方法是：一是失效模式与效应分析法(FailureModeAndEffectsAnalysis)简称为FMEA；二是故障树分析法(FaultTreeAnalysis)，简称为FTA。(2)财务导向型风险辨识技术国际上利用金融技术进行风险管理的方式，从最初的金融资产一般管理和杠杆管理、巴塞尔协议规定的静态规则管理发展到了现在以资产组合理论、期权理论和优化理论等为依据的新型管理方法。其中，资产组合理论和期权理论体现了现代风险管理理论的主流，资产组合理论包括市场风险披露机制、风险价值理论(ValueatRisk，VaR)、信用风险披露机制和风险预警机制，在风险识别和控制方面起到了一定的作用。具体的金融风险分析方法则包括马柯维茨的均值方差方法、边界风险度量法、资本资产定价模型等方法、极限测试、风险价值分析和特定风险分析等方法。(3)人因导向型风险辨识技术人们总是有所准备地对待生活中的不确定事件。从社会理论对风险的研究主要可以分为以下两类：即个人主义风险理论和关联主义风险理论。“个人主义风险理论强调风险环境中的个人行为，并由此推出群体风险行为。目前，两种发展的最完善的个人主义风险理论分别是以心理学和经济学为基础。关联主义风险理论的出发点是，人们在做出风险决策时所处的前后关联的环境(例如：文化、亲属、组织、生活方式)，从而推导出群体和个人对风险采取的行为。目前发展的最为完善的关联主义风险理论是以文化人类学为基础的。”通过分析社会关系类型，可以分析出人们对风险的认识。技术导向型风险辨识的具体方法也都可以适用于此类风险的辨识。2．风险控制阶段风险控制措施可分为5种：风险规避(RiskAvoidance)；损失预防(LossPrevention)；损失抑制(RiskReduction)；损失预防与抑制并称为损失控制(LossContr01)；风险隔离(RiskSegregation)，隔离又分为分离(Separation)与储备(Duplication)；风险转嫁——控制型(RiskTransfer-ControlType)。依据风险控制理论分，风险控制理论有好几种，其中最具代表性的是骨牌理论和能量释放论。骨牌理论主张采取改变人们行为的方法(HumanBehaviorApproach)控制损失。能量释放论则主张采取工程物理法(EngineeringApproach)控制损失。损失控制依据这些分类基础，分为人类行为法与工程物理法。(1)骨牌理论骨牌理论(TheDominoTheory)是于20世纪20年代，由著名的工业安全工程师海因里希(Heinrich，H．W．)发展而成。这个理论主张，意外事故的发生， 第六章工程咨询业的风险管理与人因(HumanFactor)有关系。意外事故的发生，依据其因果关系，由5张骨牌构成。这5张骨牌分别是：第一张为先天遗传的个性与社会环境(AncestryandSocialEnvironment)，第二张为个人的失误(TheFaultofaPerson)，第三张为危险的动作或机械上的缺陷(UnsafeActand／orMechanicalofPhysicalHazard)，第四张为意外事故本身(AccidentItself)，最后一张为伤害(Injury)。这5张骨牌，如图6．2所示。第一张骨牌第二张骨牌第三张骨牌第四张骨牌第五张骨牌图6．2骨牌理论骨牌理论特别强调3项重点：第一，每个意外事故，始于先天遗传的个性及不良的社会环境，最终于伤害；第二，移走前四张骨牌的任何一张，均可防止伤害的产生；第三，移走第三张骨牌——“危险的动作’’——是预防伤害产生的最佳方法。对于第三张骨牌，海因里希更进一步补充说明，危险的动作在事故产生的原因上，比危险的物质条件更为重要。海因里希强调教导人们正确地操作机器，远比改善缺陷机器更能有效防止伤害的产生。因此，此种理论着重采用的风险控制措施是对人员的安全教育训练。(2)能量释放理论20世纪70年代，美国著名的大众健康专家和第一任高速公路安全保险研究中心总经理哈顿(Haddon)提出了能量释放理论(EnergyReleaseTheory)。该理论主张意外事故发生的基本原因为能量失去控制。该理论主张采取10种控制风险的措施：①防止能量的集中。例如，禁止核子武器的发展，禁止高动力车辆的生产等。②降低能量集中的数量。例如，限制炸弹或爆竹的规格，限制车辆行驶的速度等。③防止能量的释放。例如，防止锅炉爆炸等。④调整能量释放的速率和空间的分配。例如，降低滑雪道斜坡的斜度，对蒸汽锅炉加装安全阀门，要求深海潜水员慢速潜入海中，以减少水压的影响等。⑤以不同的时空，隔离能量的释放。例如，设置不同的道路，供行人和汽车使用，区隔飞机起降时间等。⑥在能量与实物之间设置障碍物。例如，汽车驾驶座加装安全带，要求工人穿上防护衣，建筑物加装防火门等。⑦对会受到能量释放冲击的物体，调整其接触面和修改基本结构。例如，锋利的剪刀改成锈钝的剪刀，以供儿童使用等。⑧加强物体的结构品质。例如，对地震区要求建筑物应有防震设计，对从事危险工作的员工 第六章工程咨询业的风险管理应加强训练等。⑨快速检测并评估毁损，以控制其扩散或持续发生。例如，紧急救难，加强防火检测等。⑩实施长期救护行动，以降低毁损程度。例如，对受伤员工，实施康复计划；对受损财物，实施维修计划等。另一方面，梅尔与海齐(Mehr&Hedge)则将10项措施简化为5项措施：①对能量的产生或形成应加以控制；②控制伤害性能量的释放：③在能量和实物间设置障碍；④建构可降低能量伤害性的环境或条件：⑤防阻能量伤害的后果。3．风险管理者的责任风险管理过程中的风险管理者肩负重要责任，其主要职责一般包括：第一是识别风险因素、评估潜在风险损失；第二是制定风险财务对策；第三是采取各种风险对策；第四是负责相关工程保险、职业责任保险；第五是负责工程索赔管理；第六是落实安全措施，处理安全事故。6．2工程咨询业风险分析6．2．1工程咨询业的风险分类现代工程项目投资数额大、市场竞争激烈、履行时间长、工作内容复杂，是一个复杂的系统工程，在工程咨询和实施的过程中，风险的来源和分类阐述如下。1．工程咨询风险主要来源(1)客观风险。指来自合同当事人双方无法控制或干预，来自合同之外的客观事件所导致的风险，包括自然风险、政治及社会风险、经济风险、意外风险等。第一，，自然风险：承包商所处的地理环境和可能碰上的自然灾害、不可抗力或非人力事件，如火灾、地震、风暴等。第二，政治及社会风险：主要是指国家体制变更，制定或修改国家法律、法规、政策等各种政府行为可能给承包商带来的风险，如战争、罢工、动乱、瘟疫、非典等社会异常事件。第三，经济风险：指客观的经济剧烈波动，经济环境恶化等，与币值、物价、汇率、利率、关税、原材料供应、产品销售、资金筹集和还贷有关的风险。第四，意外风险：指非发包人、承包人责任造成的意外事故，如爆炸、火灾等。(2)来自合同各方的风险。第一，承包商自身原因：指承包商是否有类似的经验，是否有充够的有经验的人力资源，承包商对项目组织、合同、技术、知识、质量、费用、现场的管理以及与业主、分包商、供货商的协调等管理不善都将影响项目是否顺利进行以及项目的盈亏。第二，合同风险：包括决策失误、不当的报价策略、投标文件的缺陷、使用低素质员工、工程技术的缺陷、各项管理 第六章工程咨询业的风险管理制度不健全、不落实，导致质量安全事故或工期拖延等。第三，业主和分包商资信风险：业主是否诚信，能否履行承诺和合同约定等。可以说风险无时不有、无处不在而又动态变化，它贯穿于整个项目的始终，工程咨询公司和工程咨询人员要有充分的准备面对风险，并进行科学合理的处置。2．工程咨询项目风险因素分类(1)不按正常设计阶段咨询设计影响到主要质量特性：功能性，可信性，安全性，经济性。无论国内、国外工程设计都要分阶段进行，通常分为初步设计(基础工程设计)和施工图设计(详细工程设计)两阶段。而民用建筑工程通常分为方案设计、初步设计、施工图设计三个阶段。对于小型项目或简单的民用建筑工程，经有关主管部门同意，并在合同中有不做初步设计的约定，可直接进入施工图设计，但需要慎重对待设计输入条件，并予以评审。项目跨阶段设计主要视工程总体系统方案及外部条件、设计基础资料状况来判断风险程度。即使各方条件具备，系统简单，仍需有局部方案性问题，可在施工图设计前酌情安排必要的方案设计工作。在项目设计前期，若设计资料欠缺，且又难以满足下阶段设计内容深度，总体系统方案遗留的疑点较多，且外部设计条件尚未落实的情况下直接进入施工图设计，风险性极大。(2)设计基础资料不足，影响到主要质量特性功能性、可信性、安全性、经济性等质量特性的风险因素分析及对策：在资源勘察程度不高(如普查、踏勘)、试验成果、生产工艺软件包尚难满足工程设计之需的情况下，若开展设计前期工作，在不影响项目决策的前提下，适宜时可在咨询文件“存在问题与建议”中提出要求。在资源勘察属详勘阶段，咨询软件尚难满足工程咨询设计之需，且短期内难以满足要求，直接进行上规模的工程设计风险性极大。应与雇主沟通，建议按“统筹规划、合理布局、滚动发展”的思路或以试验工程起步的路子，则可减少风险。雇主提供的咨询、设计和生产工艺技术是成熟技术，但其相关资料不完整，则应与雇主商议，协助完善，经对方确认后提供，以满足设计之需。按设计计划已安排的施工图设计时间，雇主对某单体建筑物还未提供岩土工程详勘报告，且时间紧迫，可暂时按原初步设计给定的参数开展设计。待最终收到详勘资料再复核后正式出图，经外部评审后交付现场施工。(3)边设计边施工咨询项目若碰到一边设计一边施工，常常会影响到咨询项目的可信性和经济性。咨询公司对该项目工程流程熟悉，有设计经验，或有类似的工程生产现场为 第六章工程咨询业的风险管理借鉴，若在工程设计阶段中后期即安排施工则风险较小。在工程咨询公司对该项目工艺流程熟悉，但设计经验不足的情况下，若采取先出工程土建施工图先施工，其他图纸与施工安排相互交叉之实施计划，将给项目带来风险，其经济损失大小视具体施工现场管理而不同。·如果咨询项目属于工程咨询公司首次开发设计，又无类似的工程或者生产现场可借鉴，若再缩短必需的设计周期，做出边设计、边施工的计划，风险就很大。(4)咨询计划有违科学策划，将影响到功能性、经济性对于同一工程项目，应该保持连续性和系统性，从最经济合理的开发角度应整体考虑，系统分析，从中优化，走联合运营、分步实施的路子。如果人为将资源分割，多家承包，各自策划，必然会造成开发与建设的不合理，影响功能性和经济性。6．2．2工程咨询业的风险识别工程咨询的主要工作构成要对项目进行风险识别，首先就要弄清项目的组成、各个组成部分的性质以及它们之间的相互关系。项目工作分解结构(WorkBreakdownStructure)就是完成这项任务的有力工具。我们可从项目的各个阶段分别分析项目存在的风险。风险存在于整个项目的全过程，对咨询各阶段具体风险作进一步的识别。1．风险识别的步骤在工程咨询项目中，对风险进行识别主要的步骤有：第一，确认不确定性是否客观存在；第二，建立风险因素的初步清单；第三，确立各种风险事件并推测其结果，制定风险预测图；第四，进行风险分类：第五，建立风险目录摘要。2．风险识别运用的科学方法工程咨询项目的风险识别要依据一定的科学方法进行，首先，确定风险潜在损失一览表。通常将风险划分为直接损失风险、间接损失风险、隐蔽损失风险、净收入损失风险、责任损失风险和人身损失风险等6类。第二，分析财务报表。第三，勘察现场。是识别风险的不可替代的重要环节。第四，参考统计记录。第五，环境分析。着重分析以下5个方面：项目的资金来源及落实情况，雇主的基本情况，参与竞争对手的情况，政府管理体系和效率，以及材料、设备供应情况。3．不同阶段的风险识别分析(1)签订合同阶段的风险。在签订合同阶段，主要风险有：第一，客户提出难以满足的要求。例如，客户提出费用过低、时间过紧、甚至是一些违反规定、不合理的要求时，就会产生风险。第二，自身不具备完成本项咨询内容的能力。例如，工程咨询机构没有相应的专业人员或没有足够的专业人员，预计在时间上 第六章工程咨询业的风险管理不能按期完成，项目超出本机构的资质许可范围等，出现此类情形时。会产生风险。第三，工程咨询合同不规范。如收费标准不明确、收费期限不明确、服务内容不明确、违约责任不明确、解决纠纷的方式不明确等。(2)咨询准备阶段的风险。第一，没有资料交接明细清单，今后万一发生纠纷时无据可循。第二，接收的项目资料不完整、不规范或不合法，给咨询成果造成直接影响。第三，项目组的组成不合理，人员配备不当，不能按要求完成咨询工作。第四，对一些大型、复杂项目，实施方案制定不当，使咨询不能顺利进行。(3)咨询实施阶段的风险。第一，咨询的依据不准确。例如在造价审核过程中，对签证手续不完善的施工签证未能提出，对其它的一些基础资料的合法性、完整性未能进一步识别，对定额等基本依据的应用不当等。第二，在工程造价的计算过程中，工程量计算不正确，材料价格取定不正确，费用计算不正确等。第三，不能进行进度控制，导致不能按合同约定的时间完成咨询项目。第四，业主在这个阶段提出额外的要求。如增加服务内容，中止服务等。工程咨询业务的多样性，针对不同的业务，具体分析其风险。(4)校核与出具成果阶段的风险。第一，没有进行自我校核和二级复核；二级复核未达到相应的要求而导致咨询成果发生错误。第二，咨询成果格式不正确或不完整。例如咨询成果中未提供应有的报告；咨询报告中对资询的基础资料和依据未作约定；未按要求签字、盖章；咨询项目的审核的结果未经业主和承包商的确认。(5)收尾工作阶段的风险。第一，未及时交付咨询成果。第二，对方违约，未能及时收取咨询费，或未收到咨询费。第三，未及时移交业主资料，移交资料时没有接收方签字的清单。第四，未按要求进行资料归档。6．2．3工程咨询的人力风险工程项目咨询风险管理是一项专业性和技术性很强的工作，工程咨询师在风险管理中的职能和作用其实就是工程项目管理的职能，也就是风险管理的职能。工程咨询师对工程咨询项目的风险管理起着重要作用，同时也由于自身因素，又造成对工程咨询项目的风险。1．工程咨询师在工程咨询项目风险管理中的作用(1)识别和分析风险。工程师咨询在调查和收集资料的基础上，依据项目的性质、制约的因素和假定，以及以往的经验，确定各种风险的来源，以及对本项目可能产生的影响。列表排列风险的来源，包括对风险事件及发生概率的估计、对可能产生后果程度的估计、对预期的时间的估计和预期发生次数的估计、预测 第六章工程咨询业的风险管理潜在的风险事件及风险症状。同时，还应发现对其他过程或部门的要求相存在的问题。在识别的基础上，还要对识别出来的风险进行分析、评估，研究各种风险因素之间的相互影响和相互作用，估计风险事件发生时所引起的收益或损失的价值，并根据项目的当事人和利害关系者对风险的承受能力来确定需要抓住的机会，需要制定应对措施的风险事件，可放弃的机会和可接受的危害。(2)计划和组织职能。一个有效的风险管理计划是进行风险控制和管理的行动纲领和依据，它能根据风险的不同原因和种类确定责任人及应对的措施，它还包括各种提前采取行动步骤的应急计划和对事先未预料到的风险的随机应变措施等，并能为其他管理过程提供建议和依据。项目风险在时空上的分布特点在于它会存在于项目的所有阶段和方面，因此，风险管理必然是分散于工程咨询项目管理的所有方面，管理班子的所有成员都负有一定的风险管理责任。但是，如果因此而无专人专职对项目风险管理负起责任，则项目的风险管理就要落空。所以，项目风险管理的履行在组织上具有集中和分散相结合的特点，这就需要工程咨询师组织整个项目管理班子的行动，组织各职能领域人员的参与，以保证用他们的技术专长来进行风险管理，并营造一个能够激励人们提出问题和积极思维的组织文化氛围，使风险管理活动能够有效地进行。(3)协调和控制职能。不同的项目当事人有着不同的商业目的，从而有着不同的风险管理目标。为了达到风险管理的有效性，就需要对其他项目当事人在风险管理中的活动作出反应，因为不同的当事人会寻求首先满足他们自己商业目的的风险管理活动，这样的活动会导致其他风险的增加或减少。因此需要工程咨询师把这些不一致的观点和各个项目当事人优先考虑的事汇总起来，使不同行动准则之间的必要的协调能够得到确认，从而行使有效的风险管理。控制职能即是对风险应对措施实行监控，确保其按风险计划完成。由于新的风险会随时出现，因此在控制过程中，应随时进行风险识别，对新的风险进行分析评估，并附加应对措施的研究，及时修改风险管理计划。(4)营造风险管理的环境。从风险管理的观点来看，工作环境可以用下列因素来表征：风险管理工作在项目组织中的位置、组织结构的性质、支持信息系统的质量、信息的可获得性、在重视风险和风险管理态度上的组织文化、可获得的资源、能用来进行风险管理的时间等。有效的风险管理意味着要么对这些因素进行控制，造就一个使风险管理易于进行的工作环境；要么就得在决定风险管理过程的可行性时，把这些因素考虑进去，采取一个适应此工作环境的风险管理过程。工程咨询师应制定一个适应其工作环境的风险管理过程，或者通过提高对于风险管理重要性的共同意识来影响环境，或者提高自己在这种环境中的运作能力。例如，在一个竞争性投标环境中，工程咨询师受聘于承包商，承揽投标书的 第六章工程咨询业的风险管理编制工作，他的时间往往很紧迫，能进行有关风险分析的时间非常有限。他可以采取如下措施：首先接受时间限制的环境，通过粗略、大致的分析，减少风险分析的工作量，来适应时间表要求；其次尽量改变工作环境：例如，可以通过谈判来寻求更充裕的时间；第三提高自身在这种环境中运作的能力，以便在以后的竞争性投标环境中，能更迅速地做出反应。另外，对于任何项目当事人的行为来说，激励都是一个关键因素。有效的风险管理计划应当向参加管理的各部门提供可见的利益，应当让项目当事人确信，实行风险管理的措施会帮助他们达到他们自己的目标，从而使其意识到在风险管理中的职责，这是有效实施组织目标的核心条件。2．工程咨询师的个人技能和责任的风险从工程咨询师人为因素的角度出发，形成最后工程咨询风险的原因有如下几点：(1)工程咨询师的个人技能不足以胜任日益发展的工程咨询业务对工程咨询师来说，专业技能是提供服务的必要条件，不断学习，努力提高自身的专业技能，是工程咨询师从事的职业对自身提出的客观要求。特别是中国建筑业和工程咨询业的迅速发展和国际化的大环境，要求工程咨询师人力具备较高的人力资本，所以无论是行业协会、企业还是个人都非常有必要促成和增进工程咨询师人力资本的形成和提高。工程咨询师自身知识、技能和经验的获取是通过三个阶段完成的：执业资格取得之前的学校教育阶段、执业资格取得之前的执业教育和执业资格取得之后的继续教育阶段。我国的工程咨询师在人力资本积累上明显不足。在中国工程咨询业国际化发展的前提下，我国工程咨询师的个人技能和整体人力资本严重不足。因此，在今后的工作中一定要重视增强工程咨询师的人力资本。(2)工程咨询师自身缺乏责任意识、风险意识造成这种情况的主要原因是，对于在工作中的行为过错造成的损失，工程咨询师应该承担相应的责任，但由于他是代表工程咨询单位进行工作的，工程咨询师和所在企业的雇主之间并无任何的工作合同关系，企业和雇主之间才是相互的责任主体，所以该类的责任首先由工程咨询单位面对雇主承担。工程咨询单位对雇主承担相应的赔偿义务，而在工程咨询单位内部，机构其他成员应该承担什么样的责任，却是各企业有各企业的做法。虽然过错和损失是由特定的工程咨询师造成的，可企业很难制定有效的措施令工程咨询师对执业风险承担相应的责任。不仅如此，在工作中，机构的各成员由于相互之间对工作的具体分工不够明确，或者因为工作中的问题未能及时沟通，由此造成的工程停工或延期的风险，由机构内的谁来承担也不是很明确。 第六章工程咨询业的风险管理职责不明必然导致奖惩不利，企业的业务、工作开展受到阻碍。问题归结为一点：就是应该使工程咨询具有较高的责任意识和风险意识。解决办法是理顺工程咨询师的执业风险与所其在企业的业务风险之间的关系，即如何使工程咨询师为应承担的风险负上责任是非常重要的。从企业所有权结构的角度考察，人力资本对企业风险的承担与企业所有权的分享是分不开的。而且，明晰的产权是人们追求长远利益的动力，产权制度的基本功能就是提供一个稳定的长远预期和重复博弈的规则。那么就产生了两个问题，一是工程咨询师能否凭借其人力资本获得企业所有权，二是工程咨询师如何凭借其人力资本获得企业所有权。这两个问题在劳动(人力资本)是否能够雇佣资本(物质资本)的讨论中得到了解释。而且进一步证明了在知识型企业中，专业人员人力资本的作用更加重要，对其激励约束最好的方式就是赋予其企业所有权。(3)监督和惩罚力度不够，工程咨询师个人人力资本贬值或丧失的威胁不足在我国，由于工程咨询行业的市场机制尚不健全，弊端不少，往往某个工程咨询师在一个工程中犯了严重错误，依靠某种关系换到另外一个单位中照样干，这样的事例可谓屡见不鲜。究其根本，主要是由于行业中缺乏明确和严格的自律机制。在一些发达国家，对工程咨询师的资格要求十分严格，要求申请工程咨询师的人必须具有丰富的专业知识、工作能力和工程经验，负责质监的工程师除需有若干年从事结构设计计算的工作经验外，还要在施工现场做过一年的工地负责人。申请人经过申请材料评审、书面考试、当面口试的程序，全部合格后才能被授予负责质监的工程师资格证书。由此可见，工程咨询师的执业资格确实来之不易。工程咨询师在工作中若因徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂或严重失误，将被行业协会终身取消其工程咨询师的执业资格。同时工程咨询师的收入远超出社会的平均水平，其社会地位受人尊敬，工程咨询师自然会倍加珍惜自己的执业资格。这样激发了工程咨询师从严的敬业精神，有效地保证整个建设工程的顺利完成。通过上述分析，需要建立完善的工程咨询行业自律机制，确保工程咨询师提高自身职业技能，提高责任意识和风险意识。第一，基于长远预期的激励机制。使市场参与人能够预期到，与未来的长期收益相比，眼前的利益是微不足道的，从而产生合作与自律的积极性。而明晰的产权是人们追求长远利益的动力。第二，基于声誉信息的信用机制。通过客观、准确和公开的声誉信息，建立工程咨询师的信用信息档案，形成信用机制，使诚实守信者受到褒奖，使投机取巧者名誉扫地、直至绳之以法，为自己的不良行为付出代价，从而促使市场参与 第六章工程咨询业的风险管理人自觉约束自己的机会主义行为。第三，基于行业规范和职业道德的养成机制。使市场参与人通过意识形态的“教化”，从思想上重视自己的声誉，恪守职业道德，从而形成良好的竞争环境。6．2．4工程咨询业风险控制1．风险的防范与控制风险防范与控制是风险管理中最重要的理论，也是最重要的内容。风险防范与控制应从以下几个方面进行：(1)加强从业人员管理。工程咨询机构应加强从业人员的执业道德、专业水平教育，严格执行建设部对工程咨询机构和人员的市场准入和资质(资格)管理规定，加强对工程咨询师的监管力度。特别在聘用兼职人员时比例不能过大，并加强对这些从业人员咨询过程的跟踪管理。(2)规范操作规程。一方面工程咨询机构要建立健全各项管理制度，如完善咨询项目操作规程、坚持工作底稿三级复核、规范咨询报告档案管理等；另一方面规定工程咨询结论应当由工程咨询师签字，加盖工程咨询师执业专用章，并在内部建立工程咨询师风险金储备机制。(3)专业技术措施。注意对风险的回避与分散，完备业务运作规程，规范建筑工程施工队发包与承包计价行为，明确工程发承包计价原则、计价方法。对小型项目和一般项目可根据实际情况，进行边审计边核对。重大项目其负责人应通报初审结果及审核中的主要问题，由部门及分管领导了解初步情况后，决定三方会审。在审阅建设(监理)方提供的资料时，必要时应要求其对资料的真实性做出书面保证，矛盾之处要一一解释清楚。对定额有不同理解又不能统一意见的，应逐级反映最终达成一致，平时要注意对典型咨询案例进行解剖和分析，提高业务水平。(4)经济管理措施。首先要改变认识，建设(监理)方、施工方、咨询机构应当共同努力，降低咨询风险，这不仅是咨询机构一家的事情，各方都应该积极配合，避免咨询结果出现重大失误而导致各方损失。其次工程咨询机构要预留必要的风险预备费，一般而言风险预备费占咨询收费额的3％～5％比较合适。经济全球化背景下，不仅带来了国外咨询机构，也带来了国外金融保险机构，在我国保险市场上必将出现新的保险品种，比如工程咨询责任险。当项目总风险量大于预备的风险费时，咨询机构可以通过购买保险转移风险。(5)合同管理措施。加强咨询合同和保险合同的管理。在现有的咨询合同文本中根据需要细化各方应承担的责任，明确委托目的、咨询范围及双方权利与义务等事项，做到有效地规避风险。利用合同的相对优势来进行风险转移，这种 第六章工程咨询业的风险管理转移又分为两种：一种是无偿转移，要求业主提供的资料真实合法；一种是有偿转移，在可预料的风险之外提高咨询收费标准，购买保险等。通过建立责任赔偿制度，工程咨询机构的风险意识、风险责任得到树立和加强，反过来会提高咨询质量、促进咨询机构的发展。2。工程咨询不同阶段的风险控制工程咨询项目可以在不同的阶段进行风险防范和控制，主要分签订合同阶段、咨询准备阶段、咨询实施阶段、校核与出具成果阶段、收尾工作阶段。(1)签订合同阶段风险控制工程咨询项目在签订合同阶段进行风险控制的措施。·。①对客户提出难以满足的要求，如：经测算收益小于成本支出的情况，应进行协商，如协商不成，则不能签约；②当自身不具备完成本项咨询内容的能力时，．可聘用专业人员或与其它机构联合。但也必须签定相应的合作协议。如果完全不具备完成本项咨询内容的能力时当放弃这样的项目；③对工程咨询合同进行规范。按照中国建设造价管理协会颁布的签订统一格式的咨询合同，合同标的、服务内容、范围、期限、方式、日标要求、资料提供、协作事项、收费标准、违约责任等，适合使用的各项内容应当准确完整地填写。(2)咨询准备阶段的风险控制工程咨询项目在咨询准备阶段进行风险控制的措施有：①在接收委托方的资料时，填写“资料交接明细清单”，收件人要签字；②在接收资料时，初步检查资料的完整性、规范性和合法性，发现情况及时向委托方提出。委托人提供的资料凡从第三方获得的，必须经委托人确认其真实可靠；③根据项目的实际情况组建合适的项目组。咨询单位应为项目配备合适的操作人员，包括项目负责人、相应的各专业造价工程师、工程咨询师及概预算人员；④制定合理的咨询方案。项目负责人主持编制的咨询实施方案一般包括如下内容：咨询业务概况、咨询业务要求、咨询依据、咨询原始材料、咨询标准、咨询方式、咨询成果、综合咨询计划、专业分工、咨询质量目标及操作人员配置等。该咨询．实施方案经技术总负责人审定批准后实施，技术总负责人对实施方案的执行情况负有督促、检查之责。(3)咨询实施阶段的风险控制工程咨询项目在咨询实旌阶段进行风险控制的措施有：第一，准确地确定咨．询的依据。在造价审核过程中，对基础资料的合法性、完整性作进一步识别，对签证手续不完善的施工签证要提出。根据项目的专业、所存地区、施工日期等选用合适的定额和相关文件资料；第二，在工程造价的计算过程中，要认真熟悉图纸、工程资料，按照工程量的计算规则准确计算工程量。按相应的时期确定材料 第六章工程咨询业的风险管理价格。按相应的费用计算规定计算造价。在项目实施过程中，对当事各方进行的会议和商谈有必要以“会议纪要"的形式记录下来，对工程项目的现场勘测也应用“现场勘测记录表"进行记录，并签字确认；第三，按计划分阶段控制项目咨询的进度。出现问题及时纠正，确保按合同约定的时间完成咨询项目，中间发现问题应加班或增加人员。有些项目在条件许可的情况下，预计出现超出合同约定时间时，应向委托方通报情况，协商延长咨询期限；第四，当业主提出额外的要求时应根据具体情况分别对待。如增加服务内容，则签定补充协议，增加相应的酬金。当业主提出意见时，应认真听取并沟通，对正确的意见要积极接受。如出现中止服务的情况时，应分析情况，认真协商。争取得以继续履行协议，实在不行的，则按协议规定双方承担相应的责任。咨询实施阶段的风险控制非常重要，应视咨询业务类型的不同和项目的具体情况进行有效的控制(4)校核与出具成果阶段的风险控制①工程咨询的成功与否，最主要的还是在于经办人员的自身的操作。所以经办人员在实施项目时。一定要按规定认真正确地处理每一步工作，并及时进行自我校验，发现问题及时更正；②按规定进行二级复核。测算各项指标的合理性，复核面应达到规定的要求并填写“工程咨询项目校审记录表”；③咨询成果格式要正确完整。要按行业和本单位的规定，并结合项目的具体情况撰写咨询成果报告。报告内容主要包括：台头(标明工程咨询项目的全称、咨询类别名等)、咨询项目名称、委托单位、咨询单位、咨询人员、咨询作业日期、报告编号、报告主体内容、落款(工程咨询单位签章，并注明签章具体日期)。报告主体内容根据不同的咨询类别和要求相应拟定，管理部门、行业内部有格式要求的按格式要求拟制。无格式要求的由工程咨询机构自行规定格式内容，但至少应完整地说明以下情况：工程咨询项目的概况、工程咨询的内容、工程咨询的依据、工程咨询的过程、工程咨询的结果效用或建议等。(5)收尾工作阶段的风险控制工程咨询项目在收尾工作阶段进行风险控制的步骤如下t①及时交付咨询成果，并填写“成果文件交付登记表”；②按合同(或协议)约定的方式及时收取咨询费。对咨询费的收取应在合同(或协议)签定时就达成共识。对一些咨询周期较长的项目应尽量采用预付部分定金、按进度分期收取的结算方式；③及时移交业主资料，移交资料时请接收方在移交清单上签字确认：④按造价管理部门的要求进行资料归档。6．2．5工程咨询风险的转移工程咨询过程中由于发包方的施工周期长、咨询公司自身技术人员的业务水 第六章工程咨询业的风险管理平原因等诸多不可预见的因素，存在诸多风险，这些风险可以通过保险得到有效的规避。将风险向有专门管理技术和人才的保险公司转移，可以达到工程咨询项目规避风险的目的。工程咨询风险转移并不是转嫁损失，而是将有些风险因素采取一定措施转移出去。工程咨询机构可以通过保险，将可能发生的自然灾害、意外风险转移给保险公司；对于通货膨胀风险则可通过在承包合同中的有关协议调价条款，将风险转移到业主身上等等。本文讨论的风险转移主要是咨询工程师的职业责任保险。按照国际惯例，投保职业责任保险是咨询职业人员开业的前提条件之一。众所周知，工程咨询具有个别性、差异性、动态性，大额性等特点，因此从事工程咨询项目的工程咨询师在开发业务活动时必然面临较大风险，特别是接受工期长，难度大的项目的工程咨询项目，不可预见因素更多，风险亦更大。工程咨询师受雇于业主，对项目的咨询结果负有重大责任，纵使他们以高度责任心认真工作，但“智者千虑，必有一失”，工作中出现失误是难免的，一旦出现失误，工程咨询师就要承担损害赔偿责任。往往，这种赔偿额都是巨大的，对于我国的工程咨询公司而言，一般注册资金也就是几十万元，他们是无法赔偿的。如何将工程造价咨询所面临的风险有效转移出去，这涉及到该专业的职业责任保险问题。所谓职业责任保险，是指承保各种专业技术人员因工作上的疏忽或过失造成合同对方或他人的人身伤害或财产损失的经济赔偿责任的保险。职业责任保险是一项“较具时代性"的保险。目前，我国深圳市建设局正在起草建设工程设计职业责任险，监理职业责任险等有关规范性文件。而工程咨询职业责任保险尚未引起业内人士重视。因此，从我国的工程项目咨询业发展前景看，建立该工程咨询专业的职业责任保险是势在必行，它对我国工程咨询行业的发展以及我国工程风险管理体制的改革有着不可忽视的影响。1．实施工程咨询职业责任保险的意义作为智力服务性行业的我国勘察设计咨询业，将按照经济全球化的有关规定，融入国际工程设计咨询市场，逐步实现与国际贯用的行业管理制度和市场运行机制接轨。因此，充分了解国外建筑工程设计咨询职业的特点，了解行业管理制度内容及与市场运行机制的关系，对我国建立统一、开放、竞争有序的勘察设计咨询市场，完善市场管理制度．，增强我国勘察设计咨询市场和企业抗冲击的能力是非常必要的。本文重点分析研究国外建筑工程设计职业责任保险制度和勘察设计市场运行机制的关系，为我国建立建筑工程设计咨询职业责任保险制度提供必要的参考材料。(1)建立工程咨询职业责任保险制度是工程咨询职业特点和市场的共同需 第六章工程咨询业的风险管理要。国外建筑工程设计咨询职业通常包括注册建筑师、注册工程师(结构工程师、土木工程师、设备和电气工程师等)。其工作方式～般通过申请开办建筑师事务所、结构工程师事务所、土木工程师事务所等形式，开展业务工作。现以建筑师为例，分析在市场经济条件下，建筑师和建筑师事务所职业特点及其与职业责任保险制度的关系。第一，在国外，建筑师属于个体自由职业者。建筑师事务所属于智力服务型和知识密集型私营合伙制服务型公司，不是劳动力密集型和资金密集型企业。会司人员不多，规模不大，基本由建筑设计专业技术人员组成，没有也不需要雄厚的固定资产和企业运作资金，主要为业主提供智力服务。但其工作内容和质量却涉及到大量建设资金和材料、设备的投入，涉及到社会环境和人们生活、居住的品质，涉及到了人民生命财产安全。因此，建筑师职业对投资者经济效益和工程的社会效益有重要的影响；第二，国外的建筑师经考试注册以后，具有独立开办建筑师事务所，开展建筑服务业务的权利和独立承担民事法律责任的法人资格。因此，按照法律规定，在执业过程当中，对因工作疏忽发生的工程设计质量事故，给业主故造成的经济损失要追究建筑师和建筑事务所的法律责任，并给以相应的经济赔偿；第三，国外建筑师建筑服务业务来源完全通过市场竞争取得，因此，不断应用新技术、新材料和新设备，提高建筑设计水平和建筑服务质量，增强企业市场竞争能力是建筑师和建筑师事务所努力追求的目标(2)工程咨询职业责任保险在市场优化资源配制机制中起着重要的经济杠杆作用。国外市场经济体制下，建筑工程咨询设计队伍总量是由市场需求自动调解，企业资源配置是由工程质量和服务质量调配，并实现优胜劣汰的，这样可以始终保持活动在市场上的设计咨询企业处于高水平高质量状态，逐步形成了动态的、良性循环的企业发展机制。工程咨询设计职业责任保险制度在建筑工程设计市场运行机制中起到了经济杠杆的调整作用，利用经济规律建立了工程咨询设计企业市场淘汰机制。使具有好的设计服务质量的企业通过设计保险调整作用，纳入到了企业．质量．保险．市场．企业(更高层次)良性发展轨道。其规律是咨询设计质量、服务质量好的企业将会得到保险会司‘的认可，以较低的价格买到工程咨询设计职业责任保险；有工程设计职业责任保险，企业在市场竞争中就具有竞争能力，市场占有份额就越大；市场份额越大，企业效益越好，利润就越大，企业就有大量的资金投入到提高工程咨询设计人员素质，更新设计知识和设计手段工作中去，从而进一步提高了设计水平和质量，降低成本。如此循环下去，企业将会不 第六章工程咨询业的风险管理断的发展壮大。(3)工程咨询职业责任保险制度利用经济规律建立了社会化的建筑工程咨询质量监督体制。在我国传统计划经济体制下，建筑工程设计质量是设计单位的事，质量监督主要是政府和行业的工作，工作方式方法主要是通过行政手段进行管理。在国外实行市场经济体制的国家，通过建立建筑工程咨询设计职业责任保险制度，利用经济规律和社会化手段与行业质量监督部门共同组成了工程设计质量监督体系，与我国单一政府部门和单一行政手段管理质量体制不同。利用经济手段和社会化方法配合政府和行业监督管理工程设计质量，更符合市场经济运价机制，更符合价值规律。保险公司追求减少担保风险和企业利润的根本动力，使其对工程咨询设计企业质量的监督责任心更强，监督方式更具体化和动态化，更能作出及时的、准确的评价。这有利于强化对工程咨询设计质量的监督，有利于促进工程咨询企业提高工程咨询设计质量意识。社会金融企业参与工程设计质量监督，扩大了质量监督的领域，从不同的角度，以不同的方式方法监督质量，对行业质量监督工作是一个积极的补充，降低了工程设计质量事故的发生率。通过以上对国外建筑工程咨询设计职业责任保险制与工程咨询设计市场运行机制关系分析，可以得出如下结论，工程咨询设计职业责任保险制度是适应市场经济体制工程条件下咨询设计市场管理制度的重要组成部分，对保障市场机制的正常运行和良性发展起着重要的调整作用。工程咨询设计咨询行业应根据我国的实际情况，吸收有宜的经验，不断的完善我国社会主义市场经济体制下工程咨询设计的市场管理制度。2．工程咨询业中职业责任保险的障碍分析造成我国工程咨询业职业责任保险发展落后的原因主要有以下几方面：(1)保险业的发展水平较低。从整个保险行业来看，我国的保险市场发展滞后，特别是保险中介业务落后。我国的保险经纪人制度刚刚实施，‘目前我们的保险中介人，主要是保险代理人。我国保险代理管理乏力，经常出现保险纠纷，并且虽然我国《保险经纪人管理暂行规定》已经出台，但国内保险业务中并未实行保险经纪人制度。相反保险经纪在一些保险发达国家是保险营销的一种重要形式，在欧洲的一些成熟保险市场，通过经纪公司买保险的投保人，占投保人总数的比例接近50％；在香港接近60％；而中国内地则不足l％。另外投保人的保险意识缺乏，比如说，我国的建筑工程和安装工程也有保险，但只有少量的单位投保，相当多的业主、承包商等认为投保得不偿失，没有投保的积极性。我国保险公司还缺乏既懂工程专业技术知识、又懂保险知识的专门人才，现有的监督职业责任保险合同实施的能力较弱，而且素质不高，难以提供令人满意 第六章工程咨询业的风险管理的风险管理服务，这在一定程度上制约了职业责任保险业务的开展。国内的工程咨询公司数目众多，水平也参差不齐，保险公司与他们打交道时，总觉得信息的不对称，而未敢轻易的为其保险。而工程咨询公司如果没有经纪人为其代理出险后的索赔业务，由于不知道如何正确履行自己的职责或者一旦保险公司推诿应负的赔偿责任时，将很难保护自己的合法权益。其结果是保险公司和工程咨询公司均对该项保险不感兴趣。此外与保险业中上述的问题相伴随的另外一个障碍就是，有关工程咨询业中职业责任保险的历史数据的匮乏。保险公司对每个公司过去的从业记录了解甚少，这就为保险公司合理确定不同工程咨询企业的保险费率带来困难。同时保险公司对于各个工程咨询行业的职业责任发生的情况的各种数据也缺乏了解，比如对于建筑师、结构工程师、电气工程师、岩土工程师等不同专业工种人员面临的不同风险缺乏统计数据的知识。这些都影响了保险公司合理的确定保险费率，而保险费率的高低将成为影响咨询企业投保积极性的重要因素。(2)职业协会还未形成有力的推动作用。在国外，职业协会如美国工程咨询师协会、美国建筑师协会、职业工程师国家协会对职业责任保险的发展起了重大作用。这些协会虽然不直接掌握或开具保单，也不承担任何经济责任，但每个协会设立特殊委员会，对其成员开展职业责任保险计划进行监督。在保险观念淡薄的我国，脱离职业协会的引导仅凭个别企业的积极性去参加职业责任保险不仅不现实，也不符合保险公司的可保性原则。因此加强协会的作用，使之成为联系保险公司和协会成员的桥梁，是促进职业责任保险的发展的一个重要因素。(3)法律、体制不够完善。我国法制、体制还不完善，导致了相关人员的法律意识、风险意识尚差。《民法通则》第四十八条对企业法人经济责任的规定：“全民所有制企业法人以国家授予它经营管理的财产承担民事责任。集体所有制企业法人以企业所有的财产承担民事责任。中外合资经营企业法人、中外合作经营企业法人和外资企业法人以企业所有的财产承担民事责任，法律另有规定的除外。’，这条规定成为过去支配我国工程咨询业承担民事责任的指挥棒，如按照1983年国务院颁发的《建设工程勘察设计条例》规定：对于因勘察设计错误而造成工作重大质量事故者，勘察设计单位免除损失部分的勘察设计费外，还应支付与直接受损失部分勘察设计费相等的偿金。如果设计费占工程总造价的2％来算，设计人员最多赔偿4％的损失，这样设计单位几乎不承担实质的风险。后来颁布的《中华人民共和国建筑法》和《中华人民共和国合同法》中对此做了修改，明确规定：勘察、设计的质量不符合要求或者未按照期限提交勘察、设计文件拖延工期，造成发包人损失的，勘察、设计人应当继续完善勘察、设计，减少或者免收勘察、设计费并赔偿损失。并且就赔偿范围，合同法第113条还明确规定“损失 第六章工程咨询业的风险管理赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益”。这就改变了过去设计单位低风险的状况，相应的要求企业具有抵御风险的手段，实行职业责任保险正是其中一项有效手段。在建设部推荐的《工程建设监理合同》及《建设工程造价工程咨询合同》中，也有规定咨询人员在责任期内失职，所应承担的赔偿金=直接经济损失×酬金比率(扣除税金)。显然这一条款与过去设计单位的赔偿条款相类似，不符合市场经济条件的要求。与国内不同的是，国外的咨询公司(事务所)一般采用合伙制，事务所的每个成员对公司债务承担无限责任，因此咨询人员对提供的咨询服务质量非常谨慎同时这些事务所为了避免高额的赔偿带来的灭顶之灾，往往求助于外部发达的保险市场。(4)在我国的工程咨询领域中，职业责任鉴定困难。工程项目中参与方众多，一旦出现工程事故，要查明事故的责任方有时是件十分复杂的事。有时候要对监理工程师、工程咨询师等工程咨询人员的失误认定是否属于职业责任的范畴更显困难。工程咨询机构产生法律责任的原因众多，归纳起来大致有这么几种情况：①过失；②舞弊；③疏忽。工程咨询师的职业责任保险范围一般只限于第一种，即过失行为。由于信息的不对称，保险公司很难作出判断工程咨询师的行为到底属于其中的哪一种。3．工程咨询业实施职业责任保险的对策(1)大力培养我国工程保险人才。培育和发展我国工程保险的经纪人，是推动职业责任保险发展的力量。这种经纪人除了应熟悉保险的过程，对保单的范围及索赔的进展情况了如指掌之外，还应通晓非传统的保险方式，如项目保险、联营体安排、建设管理操作及设计，建造合同的安排。只有如此，保险中介在代理职业责任保险业务时，才能凭着其保险和工程背景方面的知识，帮助这些工程咨询公司进行风险控制。(2)发挥工程咨询协会在职业责任保险中的促进作用。我国现在设有不少与工程建设相关的专业协会，包括中国工程咨询协会、钢结构协会、监理协会、工程咨询师协会等，这些协会组织可以借鉴国外的做法，为其各自相应的职业提供支持与公开担保，或者同风险管理公司合作，支持成立单独的公司向成员公司提供职业责任保险，也可以为协会的成员公司与保险公司之间架起沟通的桥梁，起到牵线搭桥的作用。(3)完善法律法规及相关制度，为工程咨询业职业责任保险的健康发展营造环境。完善职业责任保险制度最根本在于法律的保障以及完善市场竞争环境。从设计单位的经济赔偿制度可以看出我国正在不断完善工程咨询业的法律环境。发达国家普遍以立法的形式来体现国家对工程咨询领域职业责任保险的宏观调控，未购买保险的咨询人员无法参加工程项目的工程咨询业务。过去法律体系过 第六章工程咨询业的风险管理多的保护工程咨询企业，结果使得企业自身的风险防范意识差。市场经济环境下，我们要打破这一局面，使工程咨询企业通过保险市场将这种风险转移出去。为了推行工程的职业责任保险，建议我国政府可以强制规定市政工程的设计、监理、工程咨询等业务必须由职业责任保险赔偿限额至少达到～定数目的设计单位、监理单位、工程咨询单位进行，明确其赔偿责任。一(4)完善我国的建筑技术鉴定机制。我们可以从两个层面完善我国的建筑技术鉴定机制。一是从政府层面上，继续完善我国的建筑工程司法鉴定体制。一是从保险公司层面上，要求建立投保的工程咨询公司定期的向保险公司提供咨询人员相关工作中的书面文件及报告的制度，以利于保险公司在发生事故时了解事故责任的成因，并且通过保险公司的风险预防机制促使咨询公司采取合理的措施降低风险。6．3工程咨询风险分析的综合风险评价法工程咨询的风险分析是风险管理的基础，只有对风险进行准确地分析，决策层才能制定并采取有效的防范措施。基于模糊集理论从风险大小和风险重要性二维因素变量的角度对风险因素进行模糊评价，并结合工程咨询项目对综合风险进行分析。基于模糊集的方法对工程咨询项目综合风险从不同层次进行分析评价，为决策层制定风险管理计划提供了一种有效的风险分析工具。在项目的生命周期中，风险将会对项目的实施产生积极和消极的影响，特别是对于当前工程咨询行业，风险来自于业主、咨询方、承包商、所处的环境等各方面，这就带来了一系列的责任问题需要界定，因而对工程咨询项目加强风险的防范与控制是至关重要的。然而风险分析是风险管理的基础，只有对风险进行准确地分析，决策层才能制定并采取有效的防范措施。在有关项目的风险问题研究中，常以概率理论为基础的成本模型作为对项目不确定性进行评价的工具。但是，概率方法正越来越多地受到质疑并怀疑概率并非是风险的本质特性之一。美国学者Zadeh于1965年首次提出模糊集合的概念，对模糊行为和活动建立了模型。另一方面，在项目风险识别、风险分析以及风险控制等相关领域目前许多学者都进行了研究，但一般都是基于“风险大小"一维变量角度进行分析。Kerzne提出了风险程度概念，并指出风险程度是风险大小和风险重要性二维变量的函数，从两方面对风险进行综合评价，这使得工程项目风险分析的量化模型更趋于合理。基于以上两点分析，把项目风险管理所采用的相关方法借鉴到工程咨询项目中，通过基于模糊集理论对风险因素进行量化，并从风险大小和风险重要性二维 第六章工程咨询业的风险管理因素变量的角度对工程咨询项目综合风险进行分析评价。同时考虑到现实中常采用专家群体决策方式，对模糊集进行评估集合风险的新运算法则作了进一步的改进。该风险分析方法不仅具有理论上的先进性，而且在实践中具有很强的可操作性，可以方便地对工程咨询项目综合风险从不同层次进行分析评价，为决策层制定风险管理计划提供了一种有效的风险分析工具。6．3．1基于模糊集论的方法1．模糊集理论有关模糊数以及模糊数的运算在20世纪70年代即被人们提出和研究并得到了广泛的应用。在模糊数学的应用研究中，有两种最常用的模糊数，正态模糊数和一种最简单实用的三角模糊数，本文采用三角模糊数进行分析。设正有界闭三角模糊数互=(口。，6I，钊，互=(口：，62，c2)且旯∈尺，五>o，则：互。互--[a。+口：，6I+62，cI+c：】互。互=【aI·口：，bl·b2，q哆】三：I三+三+三I(6—1)彳t．abCJ以=【加，筋，知】关于模糊数之间如何比较的问题，很多学者提出了独特的方法但并未形成一种统一的观点。目前用得最多的方法是利用类似于计算空间曲面质心坐标的思想来量化模糊数使之清晰化，这是一种很有效的方法，下面给出三角模糊数的清晰量化公式。‘设彳=a,b,c)为正有界闭三角模糊数，隶属函数为∥j(x)，则：c．：堡竺盟!：堕坐㈣彳巧∥j(x)出3—2．风险模糊权重对于某些大系统的决策问题，尤其是复杂的工程咨询项目，为了充分发挥群体的智慧和经验，尽量避免和减少决策上可能产生的失误，往往需要采用群体决策的方式来进行。风险因素的模糊权重可以通过模糊判断矩阵来确定。 第六章工程咨询业的风险管理假设m位决策者通过群体意见的不断交流最终可以确定模糊判断矩阵，考虑到决策者个人的经验、能力等因素不同而赋予不同的决策权重，其中模糊判断矩阵互中元素％2L巳，气，ct7J是根据所有决策者的模糊判断矩阵4(k_1，2⋯m)中对于模糊判断矩阵j的模糊权重面(‘=1，2，．．卅)的计算，可以将非模糊环境中的排序权数的计算方法依据扩展原理作相应的模糊扩展，采用行和正规化方唾-[纛羞nlakj，鑫／'‰／，撬卜墟，．．胡㈨司2【∑鬈=1∑／=∑笼：1∑川％∑鬈；1∑多：l勺J。7—6．3．2工程咨询项目综合风险评价风险识别是风险分析中第一个也是非常重要的一步，它直接影响到风险分析者更清晰地了解风险，在管理风险时更有针对性，并为下一步评估风险做好准备。采用上述方法，以某电力工程咨询项目的风险分析为例构造风险结构图，如图W。(h,k)图6-3风险结构图 第六章工程咨询业的风险管理2．进行专家评分首先，为尽量细化风险分析的量化结果使其有一定的区分度，本文采用13种不同等级分别对风险大小和风险重要性二维变量进行描述，并利用正有界闭三角模糊数Ⅳr和Ⅳ分别对每一等级进行模糊语言描述，如表6．1所示。表6．1二维变量描述表风险大小等级_风险重要性等级i_Nr10无(0．0，0．0，O．0)0无(0．O，O．O，0．0)l极低(0．0，0．0，0．1)1极低(0．0，0．0，0．1)2非常低(0．O，0．1，0．2)2非常低(O．0，0。1，0．2)3很低(0．1，O．2，0．3)3很低(O．1，0．2，0．3)4低(O．2，O．3，0．4)4低(0．2，0．3，0．4)5略低(0．3，0．4，0．5)5略低(0．3，0．4，O．5)6中等(0．4，0．5，0．6)6中等(0．4，0．5，0．6)7略高(0．5，0．6，0．7)7略高(O．5，0．6，0．7)8高(0．6，0．7，0．8)8高(0．6，0．7，0．8)9很高(0．7，O．8，0．9)9很高(0．7，O．8，0．9)10非常高(0．8，0．9，1．0)10非常高(0．8，0．9，1．0)11极高(0．9，1．0，1．0)ll极高(O．9，1．0，1．0)12完全(1．0，1．0，1．0)12完全(1．0，1．0，1．O)然后，请专家对工程咨询项目风险因素的二维变量分别按照定义的13种等级逐一进行专家评分，各层次风险因素的模糊权重可由专家通过群体决策的方法得到。针对图6-3的风险结构，通过专家评分可以得到下面一组数据：屠限勾={q例，勺明，(i叫)，商均={q．1}，龟吩，气．1j)，苏气q酬，刍鲫，(i硐)，纛={(锄，包嘲，气嘲)其中W·(h，k)和W2(h)分别表示最底层和上一层风险因素的模糊权重，rh．k和t．露分别表示最底层风险因素的风险大小和风险重要性。3．计算过程第一步：由已确定的风险因素二维变量模糊数计算最底层风险因素的风险程度。根据A．Kaufmann【9】给出的计算风险程度R(h，k)的方法，先对风险因素二维变量的模糊数做乘积运算％pk，隶属函数为～圆≯)，删式删式可以确定风险程度R(h，k)。 第六章工程咨询业的风险管理磊吒=(q枷×致肚)，刍枷×缸埘，q枷xq纠)∥@p=髅如埘～^‰^从陬圳㈨4)‰(m)2扑(蛐)+bl(蛳)+m后)-J％(Jjl)2言h矿％(Jli)+c2(|il)jj乏c五，：三!一：二警j(j弓。矗，后，奉q。五，^，厶后=1L哦(矗，尼)“11∑七n∑hb(舭)乩h=1，2'⋯，6，)(6-5)乞：三一：，三h，c-吃一。。)掌巳一。。)聆∑乡：1％．(f)1f：l％一l(‘)肛1、7∑：z：1％，纩1，1=1，2，．．枷(6-6)对应的下一层综合风险元素的个数，C‰(，)表示n一1层第i个综合风险元素的权重．109． 第六章工程咨询业的风险管理握咨询项目中存在的风险。表6．2风险程度与二维变量对照表O12345678910111200．ooOO．∞0O．0000．000O．000o．O∞o．0000．000o．oooO．000o．0000．∞O1o．003O．0060．OlOo．0130．016O．020O．023o．026o．0300．033o．0332o．015O．025o．035O．045o．055O．O髓0．075O．085O．∞5O．0990．1003O．045O．065o-0850．105o．125o．146o，165o．185o．196o．20040．095o．1250．155o．1850．215O．2450．2750．295O．3005O．165O．2050．245O．285o．325O．365O．389o．4006o．255O．305o．355O．405o．455o．486O．5∞7O．365O．425o．485O．545O．583O．∞O8o．4950．5650．635D．679o．7009O．645o．725o．796n800lOo．8150．873O．∞lo110．936O．967121．0004．结论(1)基于模糊集理论对风险因素的特性进行描述，克服了以往以概率理论为基础的风险分析方法的不足。(2)从风险大小和重要性二维变量的角度对风险因素进行分析，并考虑到实际工程咨询项目中风险复杂多样，采用专家群体决策的方式优化风险分析过程，使风险分析结果更合理。同时对二维变量从13个等级进行了细化描述，并给出了风险程度和二维变量等级对照表，使分析的量化结果具有一定的区分度而且实现过程更容易操作。(3)本方法对风险结构图各个层次的综合风险进行了量化分析，决策者可以依据这些计算结果从不同层次和角度掌握工程咨询项目中所存在的风险，对于加强风险问题的事前认识、制定有效的风险防范措施和提高决策的科学性具有深远的意义。 第七章工程咨询业人力资本管理与核心竞争力7．1工程咨询企业人力资本管理7．1．1人力资本理论1．人力资本理论的形成与发展人力资本理论自十八世纪后期在西方萌芽以来，迄今已经历了四个发展阶段。第一阶段，20世纪之前人力资本理论的研究处于早期阶段，没有形成完整的理论体系；第二阶段，20世纪60年代，经过舒尔茨、贝克尔及阿罗等人的努力，形成了以劳动要素分析为中心的一般人力资本理论；第三阶段，20世纪80年代中期以来，经过卢卡斯、罗默尔等人的努力，形成了以构建基于人力资本理论的经济增长模型为中心的人力资本理论：第四阶段，20世纪90年代以来，由于知识资本理论的兴起，人力资本理论的研究又有了新的动向。比较完善的人力资本理论的真正形成是在20世纪60年代。代表人物有舒尔茨、明塞尔和贝克尔。舒尔茨被西方学术界称为“人力资本之父”，贝克尔的代表作《人力资本》被西方学术界视为“经济思想中人力资本投资革命”的起点。尽管贝克尔不同于舒尔茨将其重点放在了微观分析上，但舒尔茨和贝克尔的人力资本理论却显示出这一时期西方人力资本理论研究的共同特点，即是以劳动力要素分析为中心，研究的重要内容在于阐述人力资本的概念、形成及其对经济发展的作用，因而这一时期的人力资本研究可以称为一般人力资本理论。一般人力资本理论为我们明确了几个观点。第一，明确了“人力资本”的概念。舒尔茨认为体现在人身上的技能和生产知识的存量就是人力资本，之所以称这种资本为人力的是因为它已经成为人的一部分，又因为它可以带来未来的满足或者收入；第二，明确地概括了人力资本投资的范围和内容。人力资本的投资范围包括五个方面：医疗和保健、在职人员培训、学校教育、企业以外的组织为成年人举办的学习项目、个人和家庭为适应就业机会的变化而进行的迁移活动；第三，阐述了人力资本的“知识效应”。人力资本的知识效应包括三个方面：知识的需求效应、收入效应和替代效应。需求效应是指在经济发展中使用的新知 第七章工程咨询业人力资本管理与核心竞争力识要求新形式的物质资本，或者是要求新的劳动技能或者是两个方面；收入效应是指受过教育、培训而具有更多知识与能力的人会有更高的生产力，因为他们具有更高的分辨力，能随时抓住投资机会；知识替代效应首先表现在能够通过知识的进步来增加资源，人力资本在各种要素之间相比较时，其补充和替代作用已经变得越来越重要。以上这些内容是人力资本理论的基本点，对于人力资本理论的形成和发展具有重要的基础性作用。但是此时的人力资本理论是不完善的，也是不具体的。因为人力资本的一般理论虽然指出了人力资本对于经济增长的作用，但是尚未建立基于人力资本的经济增长模型。2．人力资本理论的最新发展阶段根据贝克尔1993年的统计，当时在所有主要经济学期刊中，有关人力资本的文章在20世纪60年代初只大约有450多篇；到了70年代初，达到了1350多篇；而到了70年代中期又增21至U2000多项。进入20世纪90年代以后，虽然有关人力资本对经济增长的研究还在继续，但是人力资本领域的研究思路己经发生了变化。这主要是因为知识资本理论的兴起。知识资本理论是从分析知识资本的结构角度来解释人力资本理论的，对人力资本理论的贡献在于揭示了人力资本与结构性资本之间的互动关系。由于人力资本从所有权属于个人，但其使用权是可以让渡的，人力资本的使用者必须尊重人力资本所有者的产权，如果产权遭到破坏，则人力资本的价值立即贬值或荡然无存，因而其价值的实现必须有相应的结构性资本支持，即通过制度安排和组织安排来促进人力资本的积累和价值的实现。这也是本文解决工程咨询师执业风险的出发点之一。3．人力资本专用性(1)资产专用性材专用性"(Specificity／Idiosyncratic)是近十几年来契约理论文献中出现频率最高的术语，通常人力资本专用性也可看作是一种特殊的交易成本。所谓“专用性’’特指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资，并且一旦形成，再改作它用，其价值将大跌；或者说，专用性资产的价值在事后严重依赖于团队的存在和其他团队成员的行为。按照威廉姆森给定的含义，资产专用性(AssetSpecificity)是指“在不牺牲生产价值的条件下，资产可用于不同用途和由不同使用者利用的程度"。人们投入的是哪一类资产，从而就会有哪一种组织形式。不同资产具有不同的专用性，人们就有不同的交易行为，从而就有不同的交易费用。专用性资产有多种形式，如专用场地、专用实物资产、专用人力资产以及特定用途资产等。青木昌彦就团队专用性作出了解释：。一旦一些代理人在一起组成一个团队 第七章工程咨询业人力资本管理与核心竞争力工作，经过一段时期的磨合，就会产生一种特殊的生产力，如果对其中一些成员进行更换，那么这种生产力就会受到破坏。在团队专用性的约束下，代理人获得了一定的谈判优势，可以乘机向委托人提出更高的工资要求。’’资本专用性是制度经济学尤其是新制度经济学里使用频率很高的一个概念，它与“交易频率、交易的不确定性”构成了交易成本经济学三维分析框架，资本的专用性决定着交易的本质与性质。资产专用性理论被企业理论家们誉为科斯交易费用经济学(TransactionCostEconomics)的研究取得实质性进展的重要发展方向之一。该理论把资产专用性及其相关的机会主义行为看作是交易费用的主要因素，把专用性投资作为核心经济变量，进而把企业制度的选择看成是资产专用性程度的函数。其核心思想是由于交易各方投入资产的专用性和不完全契约的背景，为保护专用性投资免受机会主义的侵害，使交易费用最小化，让重要的专用性资产所有者拥有企业所有权，从而就可以确保企业契约的效率。(2)人力资本专用性产生的原因与特性以知识为基础的企业理论认识到了企业员工所掌握的某种专业知识并专业化于某一特定岗位，构成了一种专用性资产，其知识专业化方向和程度的不同，决定了企业最终所积聚的知识和能力的差异，从而导致企业获得的竞争优势和组织租金的不同——这是人们对人力资本专用性认识的开始。由于社会生产永远不可能达到完全的标准化，绝大多数的生产技能都或多或少地具有企业专用性，即在特定行业、特定企业或特定岗位上使用的技能如果转移的话，都会不同程度地发生贬值，从而导致生产效率的降低。与交易的资产专用性相对，威廉姆森将企业的人力资本或技能的专用性的形成归因于四个方面：①由于设备非完全标准化而引致的设备专用性；②由于具体的生产过程的特殊性所产生的过程专用性；③由于企业特定的员工队伍结构所决定的团队适应的特殊性；④由于特定企业的信息渠道和信息符号所引发的信息沟通的专用性。由于专用性的存在，使得不同的企业和岗位需要具有不同特征的员工，也就产生了人力资本与企业岗位相互匹配的问题。从产权特征与公司治理的角度出发，专用性人力资本具有以下四方面的特性：第一，人力资本专用性具有绝对性和相对性人力资本专用性的绝对性主要是就人力资本主体(企业家和关键技术人员)和特定的企业而言，对专用性人力资本所有者来说，他经过持续的投资和长期的磨砺，加上先天的禀赋，获得了作为自己一技之长的知识和能力，但同时他也被这种专用性投资“套牢”了。专用性人力资本在特定企业中具有其他资本不可替 第七章工程咨询业人力资本管理与核心竞争力代的作用，但就整个人力资本市场而言，他的这种专用性又是相对的。第二，专用性的人力资本与企业专用性的物质资本具有双向依赖性在专用性人力资本与企业的非人力资本的合约中，任何一方中途退出都会给双方带来资本价值贬损的危险。人力资本的专用性特征在客观上构成了其人力资本产权主体退出企业的障碍，而且专用性的人力资本价值的发挥，不仅依赖于对口的专用性物质资本所提供的舞台，也取决于企业团队的存在和其他团队成员的行为，失去了与其人力资本专用性方向一致的组织和环境，专用性人力资本价值的毁损是可能的。第三，专用人力资本最难以度量与监督这一特性包含两层含义：其一是指专用人力资本存量难以界定，由于专用人力资本的市场不完全，再加之在计量上没有基本单位，所以虽然可以模糊地通过比较判断人力资本存量的大小，但是至今仍无法确切地知道专用人力资本的精确数值。虽然对人力资本的计算曾出现过计算教育投资等的向前的方法，计算未来收益的向后的方法，以及综合“向前"和“向后"方法的方法等，但是都由于使用上的局限性和片面性而没有被广泛认可和使用。其二是专用人力资本的运用与发挥难以计量与监督。不仅专用性人力资本运用的计量与监督在技术上不可能实现，就算能够实现，也会由于成本过高而在经济上不可行。第四，专用性人力资本的使用与投入过程是合一的即所谓的“干中学(LearningbyDoing)’’，通过在实践中学习，进一步形成专用性的人力资本。人力资本专用性具有不同的强度，人力资本专用性强度主要衡量因专用性人力资本的用途改变而给专用性人力资本所有者带来的损益度以及在组织中的可替代程度。用公式表示为：专用强度(E)=转换收益(RT)／当前收益(RC)如果E=O，说明人力资本专用性程度极高，改变用途之后没有任何价值；如果O0，J=1，．．．，K．1=(少Ij,Y2，，．．．，Yu：)1>o，J=1，．．．，K基于以上的假设，CCR模型、BCC模型可分别表示如下(其中秒表示被评估对象的效率)：rain口min9∑Xj九jseXk，ll∑巧乃≥K(Bcc)“，=l力，20，J；1，⋯，，l∑xj九jseXkj=l∑t乃≥妖j=l∑乃=1，=1名，≥0，J=1，⋯，刀运用以上两个模型来研究被评价单元效率的的经济意义在于： 第八章工程咨询业效率评价(1)如果模型的最优解口+1。图8-7产出角度的曼奎斯特生产率指数根据图8．7，对于T时刻的生产可行点(Xt，r)(图中点E)，如果参考T时期的生产前沿面F(Xr，巧)，那么它的效率(距离函数)Dr(Z，Z)=od／of；如果参考S时期的生产前沿面F(X。，K)，那么它的效率Ds(X，，r)=od／oe。同样，对于S时期的生产可行点(z。，E)(图中点G)，如果参考T时期的生产前沿面F(X，，耳)，那么它的效率Dr(鼍，℃)=oa／oc；如果参考S时期的生产前沿面，(曩，K)，那么它的效率仇(以，1)=oa／ob。从图8-7我们还不难看出，对于S时期生产前沿面上F点，虽然它在S时期的技术状态下效率是最高的，但是相对于T时期的生产前沿面，其效率是距离函数Dr(Z，力=oe／of。根据效率指数的定义，对于生产可行点E：(X，，r)和G：(置，r)，参考S时期的技术条件，产出角度的效率指数(Malmquist指数)：Ms(以，E，置，】j=)=Ds(x，，r,)／Ds(石，，E)ocl，oa=一，一oeob同样，如果参考T时期的技术条件，产出角度的效率指数(Malmquist指数)．Mr(x，，E，置，Z)=Dr(x，，Z)／Dr(置，E)0d．0a==一，一ofOC从上面的分析不难看出，相对于不同时期的技术条件，效率指数可能是不同的。因此在实际的计算时，为了避免由于选择时期的任意性所带来的差异，可以仿照Fisher理想指数的构造方法，以两个时期技术Malmquist生产率指数的几何平均值来衡量生产力的变动，即： 第八章工程咨询业效率评价^，s，r=【M，×^，rt=[{嬲×{槲]j=(鼍罟×。ob口×三三×等)j这就是Fiire等人所提出的Malmquist指数，该指数不仅可度量生产率TFP的逐期变化动态，而且将这一变化更进一步分解为技术进步、技术效率改进以及规模效率变动等几个部分，从而作进一步的分析，找出生产力变动的内在动力以及发展变化趋势。反过来研究距离函数的定义，根据其表达式不难发现它就是DEA方法中的CCR模型，即：Ds(置，Z)=minOI∑F乃≤《l卢：(CCR)s叫∑巧乃≥巧l五，≥o，_，=1，⋯，力I因此，Malmquist指数实际上可以通过计算以下四个DEA模型得到，分别为：Dr(置，】j：)=min口／HI∑F乃≤簖；j=l。，(CCRI)s?J∑矽乃≥巧j=ll乃≥o，／=1，⋯，万I凤(墨，r)=min0，，“I∑x；乃≤州l户：(CCRIII)占纠t∑巧乃≥巧Ij=ll乃≥o，／=l，⋯，刀IDr(鼍，E)=min0I∑F乃≤以；I产：(CCRII)s叫t∑夥乃≥巧I乃≥o，j=l，⋯，刀fDs(X。，E)=min0I∑xj乃≤ox；I产：化氓Ⅳ弦?慷跫羔在实际的运算中，通常取T=S+l，也就是取相邻的两个评估时期进行分析，并通过这四个不同的DEA模型，来获得各个评价单元相对于不同评估时期的Malmquist指数、以及效率改善指数和技术变化指数。纯粹的研究Malmquist指数带给我们的管理信息并不多，研究M指数的另 第八章工程咨询业效率评价一层意义在于分解Malmquist指数，通过分式变换，它可以被分解为效率变化指数和技术进步指数：M。r：l垦堕型×211兰：驯2以。【．Ds(X，，E)Dr(又，，E)j：l望=!!茎!：圣!×皇!!茎!：圣!f2·211茎!：兰!LDr(X,，Z)Ds(x，，L)JDs(x，，E)其中，Ds(彳，，t)、Dr(置，Z)分别表示s时期和T时期被评价对象的生产效率，因此研(置，Y,)／Ds(以，I)表示了从S时期至：IJT时期生产效率的变化，一般令EFFCH=Dr(置，Z)／Ds(以，匕)，并将其定义为效率变化指数。它代表了两个时期内的组织管理效率水平的变化——“追赶效应"，用以衡量生产单位是否在更靠近当期的生产前沿面进行生产。而D，(以，乓)则表示相对于T时期的生产前沿面，被评价单元Dr(以，E)的生产效率，D。(X，，‘)则表示相对于S时期的生产前沿面，被评价单元(X，，E)的生产效率。因此，B(x，，Yt)／D，(置，‘)表示在两个不同的技术状态(S时期和T时期的生产前沿面)下，同样的投入产出水平(工，，Z)的效率指数，它描述的是r11技术的变化情况。因此，我们可以认TECH=I幽DT(Xt,Yt)×暑主量舅]2表示的是从S时期到T时期的生产技术变化指数，它反映了两个时期内技术的变化——“前沿面移动效应一，这种效应表明了技术的进步和创新或者是技术的退步。因此我们可以认为M指数可以分解为技术变化指数和效率改善指数，即有M指数=TECHxEFFCH。当效率变化指数大于1时，表明效率是生产力进步的主要源泉，否则就是导致生产力降低的根源；同样，如果技术变化指数大于l，那么它能推动生产力的发展，否则将阻碍生产力的发展。进一步的研究表明：技术变化指数主要取决于两方面的因素：要素质量的提高和知识技术的发展；而效率指数的变化则受到要素配置水平、规模经济和技术发挥程度等因素的影响。具体如图8-8所示。厂体现型——要素质量的提曼奎斯特r技术进步0乍体现型——技术知识进展指数变动l厂技术水平发挥程度L翼釜罢烈规模经济水平变动1珊佚红训。L要素配置图8-8曼奎斯特指数变动决定因素 第八章工程咨询业效率评价将要素生产力增长分为技术进步和效率提高两部分的方法具有重要的意义，特别是在发展中国家，把要素生产力增长看作完全是技术进步的结果会掩盖要素生产力增长靠效率提高这一事实。因此，当我们引进新的技术时，应充分注意没有完全挖掘现有技术的全部潜力这一事实，而不是仅把目光放在引进新的技术上。8．3．3工程咨询业的动态效率评估本文研究了我国31个省份1997．2006年间勘察设计咨询业的动态效率，评估的指标体系延续了前文中静态效率的指标体系：投入为各省勘察设计企业的数量以及从业人员数量，从业人员的计算方法仍然是按照静态效率的权重来计算；而产出指标则是勘察设计企业或单位的营业收入。评价的数据则来源于多个方面，绝大部分数据来源于《中国统计年鉴》，还有一部分数据来源于建设部综合财政司里面的相关统计数据以及各省的年报。根据前文有关Malmquist指数求解方法的介绍，本文利用DEA的计算软件EMS，从产出的角度分别求解了全国31个省份1997．2006这10年间动态效率的环比值，计算结果如表8．2所示：表8-21997-2006年间我国勘察设计咨询业的MalmquiSt指数省份97．9898．9999．0000．Ol01．0202．0303．0404．0505。06平均北京1．061．230．340．861．270．931．031．391．421．06天津1．1l1．060．621．201．4l1．171．211．011．241．11河北0．990．96O．811．16O．990．981．271．301．121．06山西1．070．851．620．731．191．141．4l0．901．261．13内蒙古0．991．161．021．451．141．081．221．121．051．14辽宁1．060．950．991．141．051．171．281．031．211．10吉林1．091．1l1．70O．800．961．151．051．451．1l1．16黑龙江1．350．981．530．6lO．901．031．081．231．201．10上海1．210．960．791．130．9l1．641．29O．671．201．09江苏1．1l1．12O．9l1．251．041．231．220．661．031．06浙江0．511．631．151．071．081．270．741．201．181．09安徽1．540．691．151．041．101．081．761．121．261．19福建1．001．020．951．32O．860．921．121．331．161．08江西0．951．070．941．331．431．271．190．931．16山东1．04O．960．791．50O．821．071．391．041．331．11 第八章工程咨询业效率评价(续)表8·21997-2006年间我国勘察设计咨询业的Malmquist指数省份97．9898，9999-OO00．0l0l一0202．0303．0404-0505．06平均——河南0．980．930．781．211．041．071．3l1．231．091．07湖北1．151．110．651．231．201331．261．091．221．14湖南1．031．00O．701．351．Ol1．241．251．23O．921．08广东1．2l1．021．080．941．001．061．030．891．241．05广西0．991．090．891．071．171．251．181．261．061．11海南1．091．1l0。57O．89O．900．821．24O．981．300．99重庆1．041．380．701．080．941．161．080．901．201．05四JlI1．OO1．080．890．971．260．931．220．891．191．05贵州O．721．290．911．291．051．161．7l0．741．441．15云南1．840．831．031．081．OO1．10O．621．131．151．09西藏0．831．430．961．581．600．211．341．500．921．15陕西1．051．020．640．661．131．191．13I．071．161．01甘肃O．961．05O．501．601．071．131．011．161．281．09青海1．1l1．081．161．071．121．001．121．140．981．09宁夏1．141．251．091．291．171．23O．950．781．591．17新疆0．951．221．070．92O．961．011．051．02平均值1．071．080．941．131．091．101．191．091．181．09从表8．2中的结果来看，我国各省勘察设计咨询业的发展在过去的10年中基本上都呈上升趋势，只有海南省由于某些年份退步比较明显，因此整体上基本没有过多的提高。其中平均增长速度最快的是安徽、宁夏、吉林，这主要是由于这些地区的起点比较低，随着我国经济的飞速发展，这些地区的勘察设计业也取得了巨大的进步，为这些地区的发展做出了贡献。表8．31997，2006年间我国勘察设计咨询业的发展情况指数97—9898．9999，OO00．0101．0202．0303．0404．0505-06平均M指数1．071．080．941．131．091．101．191．091．181．09技术变化指数1．161．140．341．0l1．111．251．20O．821．211．03效率变化指数0．92O．952．8l1．120．980．880．991．330．981．22根据前文所介绍的Malrnquist指数的分解方法，可以将Malmquist指数分解为效率变化指数和技术变化指数，本文也进行了这方面的计算，1997．2006年间 第八章工程咨询业效率评价我国勘察设计业的效率变化情况如表8—3所示。从表8-3不难发现，就整体而言，我国勘察设计业是呈上升的态势．但这种变化主要来源于勘察设计业自身效率的提高，技术变化整体上对我国勘察设计业的发展所起的作用并不明显。这说明．我国勘察设计业应当还有很大的提升空间，新技术对行业的作用还有待提升，进一步加快新技术的开发和应用以及宣传应当是我国勘察设计业下一步需要努力的方向，我国勘察设计业的效率指数变化曲线如圈8-9所示。979898。999_0000—010102030404—050506一WP指数一技术变化指数效率变化指教圈8-9我国勘察设计业的效率变化曲线表841997-2006年间北京市勘察设计咨询业的发展情况指数03-04平均M指数技术变化指数107108112128115106效率变化指数表8_4中的数据是北京市1997-2006年问的效率变化情况，其变化曲线如图8-】0所示。从平均值来看，北京市的勘察设计业保持着一定的上升趋势，而这种上升的力量主要来源于勘察设计业的技术变化，其自身的效率改善并不明显。这主要是由于北京所处的地理优势，一方面。北京有许多优秀的大学，这些大学培养了大量的人才，为北京市勘察设计业的发展提供了大量的知识储各，促进了行业技术的变化和更新：另一方面，北京是我国的政抬、经济和文化中心，这些优势都有利于吸引优秀的人才来北京。但是从长远的角度来看，技术变化是促进勘察设计业发展的一大因素，在此同时．不应当忽视自身效率的提高，大力应用新技术的同时，不断提高自身的效率，将有助于北京市勘察设计业的迅速提高。此外，从图8．10也不难看出，北京市勘察设计业的变化趋势，基本上保持着上升的势头。i0210 第八章工程咨询业效率评价97989999一0000Ol010202—0303—0404—0505—06一TFP指数一技术变化指数效率变化指数圈8．10我国勘察设计业的效率变化魄线从上文的分析我们也不难看出，可以通过Malmquist指数的变化投其分解，可以找到我国勘察设计业自身的一些发展变化趋势，并发现产生这些变化的主要原因，从而为加快我国勘察设计业的发展提供指导。总之，静态效率可以很好的反映某一年的效率状况，但是不能体现整个行业的发展趋势，而动态效率止好弥补了静态效率这方面的不足．它从一个区间来分析整个行业的发展趋势，井能分析出促进行业发展的内在动力，它是静态评估的有效补充。642I8642O1l10 第九章工程咨询业管理模式创新9．1网络环境下的工程咨询业9：t，1我国网络咨询业的兴起1．网络咨询业的兴起概况中国网络咨询业的兴起比较晚，最早的网络咨询公司要算1997年6月成立的中国互联网信息中心(CNNIC)。其后直到1999年，网络咨询业才如雨后春笋般地在中国的大地上蔓延。北京多维时空网络顾问公司、互联网研究与发展中心(CII)、时代财富科技公司等基于网络的咨询公司相继诞生，并渐成潮流，一些传统咨询企业如北京新华信息商业风险管理公司、北京科恩瑞智市场调查公司等也纷纷“触网’’，涉足网络咨询业务。虽然当时国内网络咨询业的经济效益并没有达到理想的状况，但比起纯网络企业和一些国外的网络咨询企业来说还是有较多的生机和活力。2．网络咨询业的兴起原因从客观上说，网络咨询业的兴起不是偶然的，它是市场经济和社会化大分工高度发达的产物，是依靠信息技术而发展起来的重要产业之一，同时也是知识经济时代市场驱动的必然结果和产物。首先，国家对科技咨询业的扶持是网络咨询业发展的直接动力。国家科技部在《关于推动我国科技咨询业发展的若干意见》中，明确提出要“因势利导催生和扶植一批大型综合性的科技咨询机构，建立规范化、科学化的良性发展机制，造就一支高素质的咨询顾问队伍，使之成为我国咨询产业发展的骨干力量”。其次，中国企业的e化风潮为网络咨询业提供了巨大的市场。在网络发展初期．由于人们认识的不到位、技术发展的不充分，加上网络普及程度的限制，企业对网络的应用仅限于宣传企业形象、收集信息反馈等方面，这些问题，企业自己是能够解决的，因此，在这一阶段，用户对网络咨询服务的需求很少，真正意义上的网络咨询还没有出现。随着网络应用的逐渐成熟与普及程度的提高，企业对网络应用的需求明显增加，尤其是近几年来，随着电子商务的兴起，各种模式、观念(如B2B，B2C，C2C，ERP，CRM等)以铺天盖地之势向企业涌来，使企业陷入了比较迷茫的境地。面对这种网络应用发展的新形 第九章工程咨询业管理模式创新势，仅仅依靠企业自身的力量是无力实现全面、彻底的e化，为此，企业纷纷求助于专业的网络咨询公司，这就为这～行业的兴盛和发展创造了巨大的市场空间。第三，网络咨询是1T企业在新形势下保持竞争优势的重要保障。目前lT市场上各类厂商竞争激烈，为了在市场竞争中保持优势，生产厂商纷纷在产品质量、品种、价格及售后服务方面大做文章；面对客户日益个性化的复杂需求的增长，许多1T企业却显得有些力不从心。在这种情况下，企业必须问津于相对独立的网络咨询企业，这就从客观上为网络咨询业提供了施展身手的舞台。从这个意义上说，网络咨询是lT企业决胜于新形势下市场竞争的重要法宝和必然选择。9．1．2全球化对我国网络咨询业的影响1．挑战国外咨询业经过长期发展已经进入了成熟期，形成了一大批具有信息、人才优势的国际咨询顾问公司。这些公司具备良好的服务理念，严格的管理制度，成功的咨询服务案例，高素质的员工队伍，成熟的市场经验，随着经济全球化程度的提高，给它们提供了更大的市场和发展空间，尤其是它们强大的服务优势将对刚刚起步的国内咨询业形成强烈的冲击。(1)国外信息咨询机构带来的冲击美国网络咨询公司大多是在20世纪80年代初期诞生的，而中国的网络咨询公司大多要晚美国十多年。互联网时代的十年，相当于传统经济时代的50年。一些像麦肯锡这样的著名跨国咨询公司在不断的知识积累中形成了他们自己的独有观察与思考，包括经济趋势、行业动态、经典案例和商业机遇等重要管理问题，公司的咨询顾问还编著了很多战略、组织和营运绩效方面的管理著作，产生了巨大的社会影响，公司还通过演讲与研讨等方式与业界人士进行直接沟通。可以看出，著名的跨国咨询公司除了在资金、人才等方面实力相当雄厚外，他们的优势还在于知识的积累，他们的那些数据、知识库和成功的案例都成了竞争的资本。相比之下，国内网络咨询业在规模和经验、人才、实力等方面还明显不足，在国内网络业大发展和面临战略转型的背景下，国内互联网经济研究和深度咨询服务却几乎是一片空白，除了有关国内市场的一些统计数字外，几乎所有被援引的研究报告和宏观预测都来自国外的研究机构和咨询公司，该领域被国外著名咨询公司占尽风光。国外咨询机构拥有雄厚的资金、一流的人才和先进的技术，他们介入中国咨询市场，必将成为我国网络咨询业最强大的竞争对手。(2)市场争夺上的冲击经济全球化对我国网络咨询业最严峻的挑战就是国外咨询公司将抢占我国网络咨询业很大一部分市场。据国家工商局的统计表明，目前国际上的著名咨询 第九章工程咨询业管理模式创新机构已进入中国并活跃于中国的咨询市场，如安达信、毕马威、麦肯锡等，对国内咨询业造成极大冲击。随着经济全球化，更多的国外咨询机构迸驻中国市场，本国咨询业所面临的竞争将更加激烈。在这种条件下，咨询业内部的兼并整合、优胜劣汰势在必行，巨大震荡在所难免。(3)公司规模从规模来看，跨国网络咨询公司与我国网络咨询公司有着天壤之别。以美国为例，美国网络咨询公司的从业人员大至几万人，小的也有几百上千人，如Gartner拥有4300名雇员，普华永道则在全球拥有155000名专业人才。而我国网络咨询公司规模大的也不过百人，且许多公司停留在10人以下的规模，往往兼作信息、人力资源、金融投资等多种业务。在国际大型咨询公司大规模运作的背后，是一套成熟的专业能力，包括组织体系、专业水准、专业特色和经营管理模式，而这套东西正是中国咨询业最缺乏的。(4)人才挖掘我国网络咨询公司发展的时间不长，其工作人员的工作条件和工资福利待遇都不太好。而外国信息咨询公司以其优越的工作环境和非常优厚的工资福利待遇来招揽我国信息咨询的专业人才，这将使我国信息咨询的优秀人才大量流失，如何创造有利于人才发展的环境，留住国内的人才甚至吸引更多的优秀人才，这是经济全球化时代我国咨询业面临的重要战略问题。2．机遇(1)国内外网络咨询业所具有的优势比较经济全球化给我国网络咨询业带来了风险，也带来了机遇。我们可以将国外网络咨询业的优势简单概括为如下三点：第一，网络的优势。这些公司已经形成了一个遍布全球的网络，深谙世界各地的市场状况，知道企业应该如何利用资源，利用什么样的资源，而这种优势不是我们本土咨询公司现在能够做得到的。第二，资源的优势。这些公司作为战略的提供者，在了解企业的资源和产品后，往往可以给企业介绍或找寻一些相应对口的战略联盟，为企业的进一步发展出谋献策。第三，先进经验的积累。由于互联网经济有着超出技术范畴之外的制度文化内涵，对中国互联网经济的研究也应该是在中国语境下的国别研究而不是国外研究成果的简单汉化。上述世界知名大咨询公司的服务对国内互联网经济的发展固然做出了很大贡献，但由于中国国情的特殊性和中国互联网经济统计数据的不足，这些公司离解决国内企业上网所实际面临的问题还有相当距离。相比之下，国内网络咨询公司也具有许多得天独厚的优势：第一，占据地利优势。国内网络咨询公司熟知中国独有的文化渊源，深谙中国文化与国情，可以迅速形成符合中国国情和市场要求的系统化模式；第二，占据人和优势。网络咨 第九章工程咨询业管理模式创新询的竞争归根结底是人才的竞争，面向未来、面向世界的中国教育已经造就了大量人才；第三，国家政策的扶植。第四，共同的文化背景使得我们比较容易与客户沟通，降低了交易的成本，同时通过对国外咨询业的发展历程、专业理论的学习与研究，我们可以避免走一些咨询业发展的弯路，从而以更高的起点开展咨询业务。(2)全球化给我国网络咨询业带来的机遇经济全球化对国内网络咨询业来说更是一个千载难逢的良机。第一，入世之后，越来越多的面对网络经济的企业因为落后的经营观念和管理模式无法再适应新的形势，机制、技术、营销、管理、规模实力等都存在许多制约因素，企业迫切需要战略性的发展规划，需要咨询公司切实可行的指引来调整自己的发展策略、品牌策略和营销策略，因此网络咨询业对传统企业入世具有不可替代的指导作用；第二，入世后，将开放包括咨询业在内的服务业市场，允许外国公司通过特许经营形式在国内开展有偿服务活动。外国咨询企业的大举进入对我国咨询行业的发展、咨询市场的培育将是一股强大的推动力，咨询业的投资将大大增加，管理体制向国际化靠拢，咨询业整体水平也将迅速提高；第三，进入中国市场的大多是国际知名的大型咨询公司，一般取费较高，适合较大型的、有西方管理模式的企业，而每一个市场和行业都有细分，咨询业也不例外。应该说在这些大企业之外还有广大的中小和民营企业，他们也急需咨询公司为他们出谋划策，而国内的咨询公司规模有大有小，很适合这部分数量巨大的目标客户的市场需求，是当前国内咨询公司理想的目标市场。3．发展对策(1)政府推动经济全球化背景下，我国政府应根据国际规则，制定一系列保护网络咨询业的措施，帮助中国咨询业能更好地迎接全球化的挑战。具体说来，就是要做到如下几点：首先，充分发挥政府调控职能作用，规范管理，发挥媒体和社会舆论的教育、传播、导向、监督作用，纠正对网络咨询业的错误认识，净化和规范网络咨询业市场，为我国网络咨询业创造良好的外部环境；其次，要在政府的适当引导下，给予网络咨询业资金、税收上的优惠政策，为网络咨询业在市场开拓、融资等方面提供政策支持；第三，政府从宏观上要引导企业增强咨询意识，同时对于民办的网络咨询机构给予政策的倾斜与扶持(2)加强网络咨询行业的规范化建设我国目前的网络咨询行业情况是：一方面缺乏对于大的网络咨询环境的整体协调和指导，另～方面，国内网络咨询公司由于起步晚，发展时间短，管理水平参差不齐，离专业化、规范化的要求还有一定的距离。因此，在经济全球化的今 第九章工程咨询业管理模式创新天应该对比国外加强国内网络咨询行业的规范化建设，建立健全网络咨询业市场制度和监管体系。这就要求：首先，要尽早地成立网络咨询行业协会，尽快制定行业道德准则和职业规范、网络咨询业准入标准等行业管理办法，既能为网络咨询企业提供相互合作的桥梁，也便于进行行业规范监督。其次，通过建立严格的监管体系，加强行业自律教育，优化咨询市场，形成具有本土特色的规范的操作程序和模式。第三，国内网络咨询公司要注重塑造自身形象和信誉，提高竞争力，在为客户提供的网络咨询服务中，解决方案是核心，同时也是重点和难点。因为就客户而言，他们需要的是一套实实在在的、具有可操作性的数字化解决方案，如果网络咨询提供的咨询服务最终不能落实在一套高质量的解决方案上，它也就失去了生存的空间和进一步发展的机会。具体地说，这套方案应包括业务和品牌战略、新软件包实施、定制应用系统开发以及传统的系统集成等，同时还要制定实施方案的行动计划并参与实施。第四，国内网络咨询公司应积极向国外网络咨询公司学习，并拥有自己独立的资料库、信息库、数据和案例库。第五，实行执业资格认证制度，使得咨询业能够在一个比较规范的行业监管体系下健康发展。(3)网络咨询业从业人员的标准要求网络咨询业作为一种新兴的行业，由于它以提供网络咨询为唯一的服务手段，本身不生产有形的产品，只靠无形的智力成果来获得利润维持企业的运作和发展，因此，人才对它来说显得尤为重要，套用一句广告词来说应该是“咨询以人为本"。具体来说，网络咨询机构人才队伍的建设应遵循以下标准：有才干和受尊敬的领导层；具备了解客户的能力，知识面广博、能利用先进科学的咨询体系、手段处理解决问题并能与国外同类公司进行竞争的有良好成功服务客户的记录的项目执行层：同时国内网络咨询公司应尽快实现从服务提供者向解决方案合作伙伴者的角色转换，瞄准市场和技术发展趋势，关注客户需求等。(4)充分发挥国内网络咨询公司的本土优势我国网络咨询公司虽然在资金、技术、人才方面与国外同类公司存在较大差距，但自身优势也很明显。我国网络咨询公司对国内情况包括市场、文化背景、民族心态、消费习惯等十分了解，这是外国网络咨询公司所无法企及的。一般来讲我国网络咨询公司的取费也只有外国同类公司的1／lO到1／5，有着明显的价格竞争优势。(5)努力开拓国际市场，积极参与国际竞争国际化程度弱也是我国网络咨询业面临的问题之一，我国的网络咨询公司几乎很少有在大陆以外的地区开设分支机构，更谈不上海外业务；而外国发达国家网络咨询公司的国际化程度一般很高，如美国的Gartner在全球设立了80多个办公点，IDC在43个国家设立了分支机构，海外的业务收人在这些国际化的咨 第九章工程咨询业管理模式创新询公司中权重越来越大。因此，努力开拓国际市场，学习借鉴国外网络咨询公司的经验，加强国际合作，拓展业务范围，增强公司规模，积极参与国际竞争也是未来我国网络咨询业的不二选择。9．1．3网络环境下我国工程咨询业面临的新情况1．内部面临的新情况(1)缺乏系统完整的科学理论与方法相对发达国家来说，互联网技术进入我国并不断发展的时间较短，同时我国咨询业起步也比较晚。在信息化、网络化的今天，咨询业的发展也不再是传统的简单的出点子，作为一个行业，需要有高度的理论和方法来指导。网络环境下工程咨询业的发展，是信息技术与管理技术相结合的产物。我国的网络、管理技术与理论大多来自西方发达国家，工程咨询业的发展缺乏本土化的理论与方法。网络环境下，工程咨询业的发展不是简单地把网络引人到传统工程咨询业的发展中。因此，有太多的理论与方法盲区亟待国人自己去探索去弥补。(2)缺乏适时系统的数据库资源在互联网时代，网络一方面作为咨询公司与客户交流的平台；另一方面也是获取信息资源的便捷渠道。外国许多的知名咨询公司之所以有那么高的信誉，其服务产品质量的最根本保障是有充足的数据库资源做支撑。基本上每个工程咨询公司都有自己的信息数据库。如安达信咨询公司通过一个软件，把数万名注册咨询人员连接在一个有2000多个数据库的系统中。通过这一网络，公司注册咨询人员不仅可以全天侯共享信息数据库资源，并可彼此随时相互交流。同时他们也对某些针对性强、独具特色的企业咨询信息建立专题数据库，使企业极其便利地获得所要的管理咨询信息，满足其个性化的服务。而我国在这方面有着很大差距，中国公司的特色数据库资源的建设亟待加强。(3)高素质的专业人才匮乏西方发达国家一些有着国际品牌和较高知名度的咨询机构，不惜不断地投巨资网罗优化人才结构。如美国兰德公司．有工作人员11万多名，而专家学者高达80％，其中工程技术人员占28％，经济专家占15％，社会学家占6％，他们多数具有IT、经济、金融、市场．、管理等方面的背景，同时，公司还建立了统一的咨询人员认证程序。而我国多数咨询公司人才结构不够合理，整体素质偏低，甚至鱼龙混杂。网络环境下，中国工程咨询业高素质人才紧缺的形势显得尤为严峻。(4)工程咨询行业体制运行模式急须改革长期以来，我国工程咨询业的发展一直是在行政干预下蹒跚前行，其管理也是也是一直纳入行政管理轨道，对我国工程咨询业的主体之一的工程咨询实体而 第九章工程咨询业管理模式创新言，真正完全按照公司运作参与市场竞争的还为数甚少，市场经济的杠杆作用名存实亡。许多咨询机构由于参与的市场一直被行业所垄断，自身不愿脱离各自的主管部门去参与市场竞争。这些咨询机构观念落后，缺乏市场意识，竞争机制不健全，内部管理极其混乱，服务意识谈薄，服务行为也不够规范，凡此种种，严重束缚了我国工程咨询业的健康成长，改革势在必行。2．外部面临新情况(1)巨大的潜在咨询市场随着Internet网在我国的发展与普及，网络跨越了时空，把世界连成一体，给人们的交流带来了极大便利，已成为当今人们生活中不可或缺的组成部分。因此，网络环境下工程咨询业市场也必定是面向世界的。咨询服务范围也逐步深入到政治、经济、医学、工程技术等诸多方面。经济全球化为我国工程咨询业发展提供了千载难逢的良机，随着我国经济国际依存度的提高，产业的升级和调整势在必行，越来越多的企业将面临来自国内外的双重竞争压力，其落后的经营和管理观念己无法再适应新形势的市场环境，迫切需要借助外脑提供智力支持。客观上为我国工程咨询企业提出了巨大的挑战和无尽的商机。(2)工程咨询业立法的紧迫性我国工程咨询业至今尚未制定出一部有关咨询产业管理的完善的法律、法规，这在很大程度上影响和制约了我国工程咨询业的健康发展，也是我国工程咨询业同西方发达国家存在较大差距的重要原因。相对咨询全行业而言，我国工程咨询业起步较早，这些工程咨询单位(企事业)基本上是从政府相关部门从事工程管理的行政事业单位和国有勘察设计院所中剥离出来。由于我国工程建设规模一直位居世界前列，因此我国工程咨询行业无论从规模、能力、技术和管理水平与西方发达国家相比差距较小，尤其是基础设施建设行业国际化程度较高，管理上正逐步与国际接轨，但由于历史原因，国内工程建设市场存在着条块分割的状态、分散无序的智力资源及人为设置的行业障碍，严重束缚和制约了工程咨询业的整体发展。以科学发展观为指导，实现我国工程咨询业的跨越式发展，必须打破条块分割，迅速建立起全国统一的行业法规和执业资格认证体系，细分(包括主、辅、高、中、低端等)咨询市场，整合资源，通过构建一批一流的具有国际竞争力的综合型龙头型工程咨询公司，进军国际市场，与欧美发达国家的工程咨询公司开展竞争，以此来带动我国工程咨询企业整体水平的提高，努力探索出一条适合中国国情的并具有国际竞争力的中国工程咨询产业的发展之路。(3)外部咨询行业环境发展不够成熟国外咨询业经过了长期的发展，已形成了完善的行业内产业链。各咨询公司之间一方面注重保持自身的独立以及特色服务；另一方面，积极与其他咨询公司 第九章工程咨询业管理模式创新相互交流，取长补短，优势互补，形成了咨询业的网络及集团趋势。我国应充分利用网络这一平台，克服外部咨询行业环境发展不够成熟的困难，实现资源优化配置。9．1．4网络环境下工程咨询业发展规划1．网络环境下工程咨询业内部发展规划(1)建立系统化、科学化和个性化的数据库众所周知，丰富、详实的资料信息是提供高质量咨询服务的前提。网络环境下，我国咨询业要实现跨越式追赶，首先，由行业协会牵头，借用国际先进手段，用系统化思想做指导，组织整合有价值的网络信息资源，建立起一套实用完整的全行业共享的综合信息资源数据库，作为咨询行业基础信息库；其次，以学科为准，按照行业需求科学化地建立起法律、政治、经济、工程、专业技术等专业行业数据库；再次，工程咨询公司根据业务需求建立起企业、个人实用的具有个性化特色的专题数据库。同时要充分利用网络互联实行多网合作，建立并完善信息资源共享机制，拓宽咨询源来源渠道，避免重复劳动造成的人力、财力、物力、时间上的浪费，实现信息资源的优化配置。(2)实施客户关系份理(C跚)系统管理在网络环境下．无论是显性或隐性工程咨询市场，都具有很大的挖掘潜力。准确地把握目标市场的定位是工程咨询公司生存和发展的关键。市场定位战略决定着咨询公司的目标市场选择和营销策略，同时也决定和要求着工程咨询公司自身形象的塑造和定位。因此，工程咨询企业应建立客户关系份理(CRM)数据库系统和网络系统。CRM是指通过满足客户的个性化需求．培养其对本企业(咨询公司)及其产品更积极的偏爱，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业(咨询公司)的盈利能力和竞争力的一种营销策略。咨询公司实施CRM系统的主要目标是为客户提供快速、周到、优质的服务，提供实时的、一对一的客户服务，提高客户的满惫度。它强调要与客户保持及时的动态的沟通和反馈，挖掘顾客个性化需要，紧密围绕顾客个性化需要开展研发、生产、销售、服务等活动。在网络环境下，顾客的需求趋向多元化、复杂化和个性化，建立CP,M数据库是咨询公司能留住客户、挖掘潜在客户的有效措施。同时，如果CRM达到最佳境界，咨询公司可以最大限度地展开二次交易，降低机会成本，实现企业利润最大化。为此，我国的工程咨询公司可以利用自身的“水土’’优势，建好具有本土特色的CRM数据库，以提升其自身的企业核心竞争力。(3)加强高素质人才队伍的建设国际知名品牌咨询公司成功的经验表明，人才是咨询业发展的第一资源。随 第九章工程咨询业管理模式创新着咨询业产业链条的扩展和延伸，雇主对咨询服务质量、深度和广度要求越来越高，而综合、系统、高技术含量的咨询服务需要经验丰富、训练有素的专业人才做保障，“十年树木，百年树人’’，高素质的人才不是一朝一夕能培养出来的。要实现工程咨询行业高素质人才队伍的建设，国家必须有一套长期、科学、完整、系统的人才战略规划和政策，行业内应建立起一套完善的多层次高密度的人才培训、遴选和管理机制，企业内部应建立一套有效的吸纳、管理和激励的用人机制(4)建立以市场为导向的管理体制和运行机制随着经济全球化的深入，咨询机构面临来自国内外的竞争压力，条块分割的市场和管理体制以及传统、落后、无序的运行机制已越来越无法适应日趋激烈的市场竞争。条块分割的市场格局和管理体制亟待国家行政体制的改革和产业结构的调整，改善传统、落后、无序的运行机制需要建立一整套科学的严密的操作规范、工作与管理程序来实现，经济全球化带来的日趋激烈的市场竞争逼使我国工程咨询企业尽快转变观念、强化意识、调整机制、整合资源、优化运作模式、练就内功，以提升自身的生存和市场竞争力。2．网络环境下工程咨询业外部发展规划(1)国家对工程咨询业的产业规划管理及政策扶持·欧美发达资本主义国家咨询业是在国家大力政策扶持下发展起来的，一些国际驰名的工程咨询公司始终是以国家做后盾甚至作为国家力量向世界别国渗透的工具，如美国兰德公司就是美国国家政治利益的产物，为军事目而诞生，最终成为美国国家民间智囊和政治工具，世界著名政治家、外交家美国前国务卿基辛格从1960年到1968年一直担任兰德公司的高级顾问。实现中华民族的伟大复兴，必须提升国家的软实力，而以工程咨询公司为代表的智力服务型公司一定程度上扮演着国家先进文化展示和传播的先头兵。打造具有国际水准的工程咨询公司需要国家的大力扶持，以发达国家为例，体现在减免税收、经济自由度、必要的经济资助、有利的法律保障等。对照我国，工程咨询业要得到持续健康快速的发展，政府首先要转变管理方式，实行间接监督、宏观调控，在经济、技术等方面给予工程咨询公司宽松的发展环境；其次，采取一些行业倾向性政策以及经济上的一些资助；再次，为中国咨询市场的拓展和深入发展建立一些法制上的规定。有条件时，积极鼓励或特殊支持我国工程咨询公司在国际市场上与国外工程咨询公司展开竞争。(2)提升工程咨询行业地位，强化社会咨询意识长期以来我国基本建设投资始终由国家所主导，计划经济体制遗留的官本位意识在工程建设领域尤为显现，加之我国工程建设投资的市场化程度较低，工程咨询服务一直在工程建设产业链中扮演着无足轻重的角色。近年来虽然有所改 第九章工程咨询业管理模式创新观，但仍与社会主义市场经济体系对项目决策管理科学化的发展要求相去甚远，工程咨询公司的咨询服务活动和成果常常在很大程度上以迎合和满足投资建设者的意愿为前提，如人们习惯地将“可行性研究"戏称为“可批性研究”。由于工程咨询人员的从业地位的尴尬，优秀的工程咨询师发展到一定程度常常转行，而工程咨询行业又是以自然人为载体的高智力服务行业，人才的流失导致这些经验技术的散失，难以形成可供社会共享的系统的经验和积累，导致我国项目管理长期在“只有一次教训、没有二次经验’’的怪圈内打旋。新的历史时期，应以科学发展观为指导，尊重科学，尊重知识，尤其在深化国家投资体制改革的同时，政府应借助咨询公司的职业化服务间接实施对投资项目的控制和管理。在政治生活中，进一步提升咨询从业人员的社会地位，并通过政策和舆论导向提高全社会对对工程咨询服务价值的理解和认知度，增强全社会的工程咨询意识。经济全球化的今天，中国经济国际依存度的日益增大客观上要求国民在经济活动中的社会咨询意识的逐渐加强和提升。据美国《幸福》杂志统计，美国95％的大公司聘有咨询顾问。另外工程咨询业与其他企事业机构之间互动式的良性发展也是未来社会经济发展的必然趋势。(3)加强与外部物质、技术、信息、能量等方面的交流成功的咨询机构都以各种方式保持着广泛的外部联系，因为咨询公司本身作为一个社会实体，整个咨询行业作为一个系统，必须要有信息、能量等的输入、输出，否则，自身的发展就无从谈起。同时这种联系交流中也有信息、有机会、有业务的沟通，一方面可以让自身的发展紧随时代的潮流，使顾客满意；另一方面．也可以借此扩大自己的知名度，扩大咨询市场。外部联系的对象包括国内外相关咨询机构、信息机构、研究机构、大专院校、专家学者、行业协会、企业、金融机构和政府有关部门等。这些实体从宏观上讲，是咨询行业环境的组成部分，影响着咨询业的发展。同时，网络环境下，咨询公司更应该利用网络通信的优势，加强与这些社会实体的相互交流，择其所长为己用。(4)树立品牌战略随着以知识经济为代表的信息化浪潮的冲击，世界经济市场已经进入品牌(Privatebrand)竞争时代。以智能服务为代表的工程咨询服务企业的品牌优势在市场竞争中的地位显得尤为重要。要实现中国工程咨询业国际产业化之路必须采用品牌带动战略。短期内要想树立起我国本土工程咨询企业的品牌离不开国家政策引导。国家应通过适度行政干预整合资源实行强强联合，有计划地扶持和培养我国自己的品牌工程咨询公司。品牌的基本特征有三个核心要素组成，包括产品、雇主(用户)、场景(咨询市场、咨询发展背景)。从产品上讲，首先，质量是根本。其次从消费者的角 第九章工程咨询业管理模式创新度看，整合、关联链式服务是一种倾向，咨询产业的发展就存在着链式的服务需要。具有国际品牌的产品是咨询业服务产品的追求。比如美国兰德公司，其本身就是一个品牌，为本国咨询产业的发展起到了标兵与促进的作用。再次从顾客角度讲，要选择一个特定的人群作为目标市场，即聚焦策略。咨询公司要为该特殊人群提供定题服务、跟踪服务等，最终使顾客满意、并达到宣传广告的作用，即利用拼合策略(主要是指做一个市场的同时会对相近的几个群体有所影响)和链动策略链动(利用社会群体间的影响链来确定的群体，同时影响可以分别扩散到上端、下端)，影响广大顾客群体。另外，咨询业的发展在社会上的影响及氛围，会影响个人、企业、团体去进行咨询活动的心理。所以，咨询业要加大宣传，改变昔日等客上门的服务观念。通过网络这个平台让顾客了解自己，最终通过扩大国内市场来培养咨询公司自身的实力，向国际品牌迈进，走产业化发展的道路。9．2工程咨询业组织虚拟化的现实可行性分析虚拟化运作其实并不新鲜，长期以来就分散地、隐性地存在于现实社会生活中，只是未上升到规范化管理模式和经营理念的高度。例如，为提高竞争力，建筑承包商所构建的联合体；为避免纠纷以及解决纠纷的高成本，建设活动各参与方之间所构建的Partnering(伙伴协作关系)；大型工程公司内部的矩阵式组织结构也可以看作是组织内部的虚拟构造。可以说，组织虚拟化运作早已被人们熟知和接受。虚拟组织的构建有赖于一个或几个核心组织，它(们)负责制定虚拟企业的运行规则、方向和战略，协调成员之间的关系。核心成员对整个虚拟组织的行为起主导作用，它(们)必须是具备一定实力和经验、发展相当成熟的公司。我国的工程咨询业虽起步较晚，但近年来的发展势头很猛。据《美国工程新闻记录》在1999年所做的排名，世界200家项级工程咨询公司中就有5家中国公司；在国内，有一定知名度的工程咨询公司也达到了200家之多。这些公司在构建虚拟组织时无疑可以成为重要的核心成员，将其他组织凝聚到一起。虚拟组织依靠契约缔造，其运作有赖于成员间的诚信。在智力密集型的工程咨询行业中，人员素质普遍较高，诚信已成为行业的最低道德承诺。同时，规范工程建设活动的法规体系也已基本建立正逐步得到完善。因此，虚拟组织成员间的合作行为有很大的成功率。虚拟组织的运作也有赖于物质技术条件。导致交流方式革命的网络技术无疑是可靠的保障，它能最大限度地将处于任何地理位置的虚拟组织成员以及他们的信息简便快捷地联结起来。例如同济大学工程管理研究所将项目信息门户ProjectInformationPortal(PIP)运用于工程实践，取得了良好的效果。PIP是一种基于 第九章工程咨询业管理模式创新Internet技术的工程建设项目信息沟通解决方案，以项目为中心对项目信息进行有效的组织与管理，并通过个性化的用户界面和用户权限设置，为在地域上广泛分布的项目参与各方提供一个安全、高效的信息沟通环境。另外，电子邮件、视频会议、网络电话等技术也为企业提供了虚拟化的工作环境。因此，以PIP技术为代表的现代化网络技术已为多个不同组织协同工作创造了物质条件，主观和客观条件的具备有可能使虚拟化运作在不久的将来成为工程咨询业的主流运营模式。9．3工程咨询业知识服务创新的系统整合模式随着知识经济时代的来临，知识服务创新已经成为工程咨询业提升核心竞争力的源泉，只有将企业的知识服务创新进行有效整合，才能培育起具有长久生命力的企业持续创新能力。本节从研究知识服务创新的理论中，寻找形成知识服务创新整合的思维，并试图研究基于各创新要素(人才、知识、信息)的有效融合。形成管理创新、技术创新、制度创新、文化创新等各服务创新有效整合的多层模式，以达到更高的企业绩效。在工程咨询企业中，知识服务创新结构整合有两种方式，第一种是从无序化的创新到有序化的创新，这个是创新的整合，就好比运一筐石头，有大石头和小石头，在运送的过程中，小石头逐渐进入到大石头的缝隙中，填实多余的空间，慢慢的，整个箩筐的石头体积变小了，石头还是那些石头，但是当它经过无序到有序的整合，达到了一种平衡，达到了最高的效率。这就是对现有的工程咨询企业的各项业务的重新整合，让它们达到一个最高效的状态，分离出主辅业的配置，并形成一个最有效的传递过程。第二种方式，是将所有的要素资源进行彻底的重组，形成一个全新的产品。就好比如果让我们来处理一堆土豆，至少有两种办法，一种是拿麻袋将土豆装起来，放到市场上去卖；另一种是将土豆碾成泥，搓成条，加工成薯条，薯饼等产品后再去卖。麻袋装土豆，看起来土豆归拢在一起了，但仍然各是各的，无法做出新的产品：土豆搓成泥，原有的状态消失，新的产品呼之即出，孰优孰劣，一目了然。简单的将各项业务组合在一起，犹如麻袋装土豆，从表面上看，企业无论是规模还是总量都明显扩大，但企业内部各项业务之间仍然是各管各的，难以形成合力。具有结构整合意义的重组则相当于土豆搓成泥。整合后，企业通过合并同类项式的横向整合或者重铸产业链式的纵向整合，消除了内部同业竞争，重新调整了布局和结构，显然有着更为旺盛的生命力。同时也能生产出符合市场需求的产品，能够提供其它企业所不能提供的产品。这在知识服务创新中运用新的科技，并将它引导入市场中去，是知识服务创新的功能和发 第九章工程咨询业管理模式创新展方向。现有的工程咨询服务大部分是各阶段的专业工程咨询服务。在专业的工程咨询服务当中，比较有代表性的如可行性研究、勘察设计、监理咨询服务、项目评估等，但是各专业工程咨询服务很多由于限于体制、人、管理等方面的原因，无法完成真正的专业咨询服务，存在着业务结构不完备的弊端，知识性服务创新杂乱无章的存在于各专业咨询公司中，无法形成一种有序化或者规模化的创新服务，就好比杂乱无章的石头堆在一起，无法形成竞争力。另一种是正在探索的综合性咨询服务，由于土豆和土豆仍然只是简单的堆放在一起，将各种不同特征和作用的土豆堆放在一起，是一种创新，但是这种创新的结果是土豆还是土豆，并没有让土豆形成一种合力，成为一种新的服务模式，形成偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉的核心竞争力。籍此，要使我国工程咨询企业不断提升企业竞争力实现新的发展，缩短与国际上成熟的工程咨询企业的差距，整合企业知识服务创新体系势在必行。9．3．1工程咨询业知识服务创新结构整合模式企业发展经过较长的时期，结构上难免会发生一定程度的紊乱。尤其经营分支多个并存的企业，必须从资产、效益出发，在企业内模拟市场进行结构调整，同时加强市场结构整合，以降低成本，增强企业对目标市场的主动性和针对性，不同的业务范围之间存在着的共性特质构成了整合存在的基础。整合不是提供一种简单的复制的方法，而是从已有的经验中总结规律，深入探索的过程，工程咨询企业更是如此。1．基于知识服务创新要素的结构整合模式分析知识、信息、人才是知识服务创新的三个基本要素，也是构成工程咨询业服务价值的关键。知识服务创新的功能是满足客户的需求。提供符合市场需求的创新服务内容，知识服务创新的特点是以客户为中心的服务。因此，知识、信息和人才作为知识服务创新的因素，是围绕着市场需求、客户需求动态的调整和完善的。不同的工程咨询业务有不同的知识、信息和人才作为支撑和服务流动的平台。工程咨询业务的整合首先就需要在整合的业务中寻求共性和有效性。而这种共性就存在于知识结构、信息结构和人才结构的协同和共享中。经过知识服务创新整合后形成的新的工程咨询模式，能节省更多的资源，产生更多的价值。工程咨询业的各项业务，例如设计、监理、施工管理等等，有很多共通的知识和信息。如果把这些工程活动分割开来，会造成知识信息的不对称，需要花更多的时间和精力用于寻求知识和信息的完全，并达到共享，以达到知识信息的利 第九章工程咨询业管理模式创新用和效用最大化。通过对工程事前服务和事后服务的综合考虑，可以避免很多因为知识信息不完全而造成的工程管理中发生的错误，减少资金的浪费和工期的重复。这都是基于知识、信息、人才的共享、转移和流动的知识服务创新结构整合模式的整合依据2．知识服务创新的结构整合模式模式一：主辅分离，整合重组。工程咨询企业实施主辅分离，辅业改制，是精干主业、激活辅业、增强企业核心竞争力的关键，是工程咨询企业改革的～项重要战略举措。主辅分离的目的是分离辅业，突出主业，使主体企业在改革重组的基础上按公司制的要求进行规范化，按市场需求进一步完善，不断增强工程咨询企业的核心竞争力；同时促进企业内部经营机制的转换，实现机制创新、制度创新、管理创新等。结构组合是实施主辅分离的有效途径之一。第一步对企业进行主辅分离；第二步在主辅分离的基础上实施专业化重组，形成设计、咨询、监理、总承包、新技术开发为主业，集团控股。打破行业、部门、区城和所有制的界限，对产品或服务关联性强，规模较大的辅业．通过联合、并购、划转等方式进行资产整合重组。对于国有工程咨询企业来说，有效地实施企业主辅分离业务是很可取的。及时发展壮大主业，剥离不好的辅业。对于大多数的国有工程咨询企业，都应走专业化、特长化的道路，以自己的特长来获取竞争优势，这样必然面临一个取舍的问题。国有工程咨询企业应当机立断，放弃没有竞争能力、收益太少的业务。及时调整经营业务方向和范围，向自己具有竞争优势的产业方向发展。通过完善整合模式构筑企业的持续竞争优势(Leonard--Barton，1995)。而把一些非核心业务外包出去(CoxandLonsdale，1998)。接受外包的就是专业化的工程咨询公司，在长期稳固的价值网络中，工程咨询公司从事一种扩展活动一“项目整合"，把前后价值环节联结起来，实现业主和承包商活动边界的移动。这种变化同时意味着工程咨询公司将一系列产品和服务活动组合为一个连续的整体，并通过这样的整合，反过来强化和完善价值网络系统。在这样的价值网络系统中，前后环节的界面得到有效管理，以确保顾客价值需求能够被充分地得到理解，并使这样的“理解’’在产品／服务分销的各层次网络和供应链中得到反映。因此工程咨询业必须加大业务创新力度，合理实施业务组合，并致力于开发客户需求、品牌和特色业务资源，组合满足个性化需求的综合咨询服务进行新业务组合开发。在提高企业增值业务收入的同时，从一定程度上提高业务黏性，增强用户忠诚度，使增值业务得到有效发展。 第九章工程咨询业管理模式创新基于共同的知识、信息和人才资源，精简重复的部门，并形成业务一、业务二、业务三的协同配合，达到业务一、业务二、业务三简单相加所不能实现的更多的价值。模式二：构建战略联盟。战略联盟是指两个或两个以上经营实体之间为了达到某种战略目的而建立的一种合作伙伴关系。随着政府管理模式的转变和竞争的加剧，国有工程咨询企业原有的优势会逐步丧失，规模偏小、功能单一的弱点将会暴露出来，在资金、技术、信息网络、管理等诸多方面和国外知名咨询机构实力十分悬殊。除了极少数有实力的工程咨询企业可以通过扩大业务范围和经营规模的方式来增强实力，以期同国外大型工程咨询公司相抗衡外，对于绝大多数的咨询企业而言，采用自我发展壮大实力的方式参与市场竞争，不仅容易走入“小而全’’的误区致使资源的浪费，而目在短期内也难以实现。因此对国有工程咨询企业来说，最佳的选择应是进行行业重组，加强横向和纵向联合，构建战略联盟。应打破地域和行业、专业界限，走强强联合之路，以资本为纽带，在品牌、技术、管理、资金、市场等诸要素上进行优势互补，实现资源共享、市场共拓、风险共担、利益共有，建立稳固的战略伙伴关系，共同发展。按照有利于专业化分工和项目全过程咨询服务的原则，相对集中人力、物力、财力，以少数有实力的大企业为龙头，以专业化和特色服务为特点的小公司为主体，组建成跨行业、跨地区的以国际工程公司运行模式的大型工程咨询联合现代企业集团，建立与国际接轨的管理体制、运行机制和管理模式，打造既有一定的全方位咨询服务能力，又有行业特色的综合工程咨询企业集团。工程建设市场的竞争不仅仅是产品的竞争、价格的竞争，更主要是一种服务的竞争。围绕产品的项目管理服务链，现在的情况是不同的企业根据自己的核心服务能力，选择不同的服务环节，但不同的服务企业有各自的企业目标，各服务工作间的互动仅建立在与开发商的协议关系上。而一个好的项目要在进度、质量和投资上进行最好的控制，需要的不是线型的服务链，而是三维立体组合型的服务。9．3．2工程咨询业知识服务创新过程整合模式过程创新是指企业通过变革，改进整个组织的运行过程，从而最终实现企业产出的最大化。在过程创新中，创新项目的开发不但涉及到技术能力，还涉及到市场因素、人力智力、知识管理、信息管理以及组织因素等多个因素的影响。因此知识服务创新的过程整合是一个改革、学习和协同配合的过程，在整个服务过程整合中，涉及了两个方面，首先整合过程中各部门需要协同配合、有效沟通， 第九章工程咨询业管理模式创新并利用知识、信息、人才等创新要素的共享和转移来改革和完善各过程创新以达到整合的价值和有效的协同效应，因此在工程咨询企业内部整个服务流程是一个动态学习和改进的过程整合。其次，对整个企业来说，需要与客户企业的互动和沟通，从而不断获取信息并用以改进整合过程。这就是整合过程中的整合带动创新、创新完善整合的有效融合，这种融合，体现在整个服务过程中。因此，整个过程整合包括了工程咨询企业内部的过程整合和与工程咨询企业外部的过程整合两部分。客户联盟模式和团队沟通模式是过程整合中的组织完善，工程咨询业过程服务整合是个客户互动、服务传递、知识流动的动态过程。知识、信息、人才是整个知识服务创新的三要素，它在工程咨询企业中进行有效整合，并在工程咨询企业和提供咨询服务的团队中转移和共享。而整个过程整合，不仅仅是工程咨询企业内部的流程的过程整合，还在于与客户的过程整合，与客户的有效互动提供了工程咨询企业服务的市场信息，成为工程咨询企业过程整合的方向和改进目标。工程咨询企业的知识服务创新整合和知识服务过程以及服务创新具有不可分割的关系，知识服务创新形成了知识服务创新整合的基础，知识服务创新整合过程贯穿了整个知识服务创新的过程。1．工程咨询业过程整合模式分析在过去30年中，信息技术系统在不断进行过程创新。通过对一些成功的信息技术系统的创新实施过程进行研究，我们可以发现：用户的参与对过程创新的最终成功起到了不可替代的作用。一方面，用户的参与改进了产品的性能表现；另一方面，企业对用户的重视使得用户愿意积极地参与到过程创新中来。工程咨询业企业内部服务流程的过程整合，对于服务的顺利传递非常重要，但是需要提供符合客户需求的服务，还需要与企业外部客户进行有效界面服务。与客户的有效互动是知识服务、创新服务过程整合成功的关键，满足客户的需求是知识服务创新的特点和目的。因此，整个知识服务创新服务过程的整合是基于满足客户的需求的一种过程服务。(1)用户间的互动促进了知识的流动在知识密集型服务业同用户相互作用过程中，不但促进了创新系统中的知识流动，这种相互作用的本身也是知识产生的重要源泉之一(Windrum，1999)。以工程咨询过程实施为例，工程咨询企业在为用户企业实施咨询服务过程中，将它的管理观念渗透到用户企业中，促进了企业管理创新。同时工程咨询服务同项目管理自动化结合，改变了项目管理中的固有流程和服务过程，推动了企业的技术创新在这种知识密集型服务业供应商和用户相互作用的过程中，形成有关管理和技术的新知识，这些知识又会在下一次知识密集型服务业服务过程中，流动到其它企业中去。用户互动对创新思想的完善和升级可以通过图9—1表示。． 第九章工程咨询业管理模式创新创新前期收集提供阶段协助交付用户+——+—-◆———■思想调研数据性成果实施跟踪完善●▲ll反馈完善I反馈完善图9-1创新思想在与用户的互动中升级知识密集型服务业在用户之间传递创新思想，并将创新加以改变以适应不同的用户需求，促进了知识在不同用户之间的流动。知识密集型服务业对创新的影响取决于有效的服务过程，知识密集型服务业同用户的交互越紧密、越持久，就越有可能将组织和技术的技巧结合到用户的创新战略之中，对用户创新的战略影响就越大。(2)客户需求和服务的整合工程咨询企业可以建立客户服务支持系统和密切的客户信息数据库，使得企业获取和更新所需信息，对内部资源进行有效的整合，识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现利润和核心竞争力的双重提高。同时，可以通过网络对当地作业和环境进行迅速的远程评估和监测，改变管理控制系统。从内外部活动的整合来看，为实现服务的高效性，一个显著特征是实现内外系统的整合，而工程咨询公司就称为系统整合公司。从技术和组织的观点看，整合将对特定创新系统中工程咨询方的活动予以引导和协调，将详细设计和相关活动外包给特定的供应商，而自身则提升内部概念设计和与外部供应商(如施工承包商、监理公司、设计院等)活动相协调的系统整合能力。在价值网络构建过程中，需要项目合作者和网络中的其它合作者，以及其他参与者之间实现有效的界面管理，系统整合者的一个重要角色，就是与其他合作者的能力进行整合，构筑起价值网络系统，从而能对市场变化做出快速反应，这是咨询公司知识服务创新整合的基本要求，也是客户需求和服务有效整合的关键。2．工程咨询业知识服务创新过程整合模式的组织完善工程咨询业知识服务创新过程整合的组织完善，是通过组织措施确保好的服务传递系统，“服务传递系统”主要指生产和传递新服务产品的组织。它侧重于服务企业的内部组织安排，力求通过合适的组织安排和管理，促使企业员工开发和提供新服务，主要解决好“如何对企业员工授权’’和“如何促使员工传递新的服务”。因此，一个好的服务传递系统必须使现有的组织结构和员工能力适应新服务开发的需要，如不适应，就需要通过新组织结构的设计和员工能力的培训促使创新顺利进行。．172． 第九章工程咨询业管理模式创新(1)建立客户联盟，形成知识服务创新流程的整合客户联盟就是和客户建立联盟关系，共同对工程项目进行操作，客户参与到工程的整个进展过程中去。在变动、复杂性日益增大的环境中，客户联盟具有获取信息的优势。通过客户联盟，首先企业可以因此了解到顾客对企业的产品或服务不断变化的需求和在购买、使用或维护产品中所积累的经验等；其次，在客户联盟中，企业在与顾客的紧密互动可以让企业获得以下机会：在服务交付中利用顾客知识、吸收顾客知识、合作开发知识、边学边干等其他动态关系效应；最后，对于企业来说，客户联盟是其最为重要的知识信息源泉和开发的合作者。(2)增强人际沟通管理，建立有效团队管理模式现在的工程咨询服务都是通过项目小组的方式和客户进行服务的传递，因此，团队的管理对于进行有效的服务传递非常重要，而有效的团队管理的关键就是进行人际沟通管理。对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行有效的人际沟通管理，没有良好的人际沟通，谈不上团队协作作用的发挥，人际关系的改进，对项目的实施也存在明显的制约作用。畅通的信息沟通、意见交流，将项目内部人员、团队、组织贯通起来联成一个有机整体，能有效的减少项目冲突。美国未来学家奈斯比特指出“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员与其外部组织的有效沟通"。沟通犹如人体的血液，缺乏有效的沟通，组织团队的生命就趋于枯竭，在项目管理中70％的错误是由于缺乏有效的沟通引起的，这种沟通的障碍已经成为制约众多项目管理的“瓶颈"，作为项目经理只有打破这种瓶颈，才能理顺其内部关系，盘活人力资源。并且项目本身具有较高的不确定性和风险，只有加强团队协作与沟通，发挥集体决策的作用，才能有效减少突发性事件，保证项目顺利完成。9．3．3工程咨询业知识服务创新支撑系统整合模式企业核心竞争力是企业的智力、技术、管理特别是文化等资源有效整合而形成企业独具的、支撑企业过去、现在和将来持续竞争优势的能力。因此工程咨询公司的组织结构、管理制度、企业文化都是支撑企业进行有效运作的机制，企业核心竞争力的形成和发展，归根结底来源于企业的创新能力，而有关的企业制度创新能力、技术创新能力、管理创新能力和企业文化及其创新能力整合在一起才能形成有价值的核心竞争力。而作为企业支撑系统的创新能力是以企业文化在内的各种特定的要素为基础而整合在一起的，从而形成一个强有力的动态的支撑系统，企业文化及其创新能力是影响企业核心竞争力形成和发展的决定性因素。在工程咨询企业知识服务创新整合过程中，需要完善的是客户关系管理机制、管理 第九章工程咨询业管理模式创新创新、组织创新和制度创新的整合、以及企业文化的支撑。1．客户关系管理机制的完善项目小组成员是与客户互动沟通的前锋队伍，仗能否打好，还取决于行动策略的部署和组织的支持，这就要靠组织制度和管理制度的支持。第一种方式是建立一系列与客户管理有关的制度和流程，建立顾客知识库，配备专门的人员将每个项目与客户的沟通和服务过程进行记录，一方面有助于在项目运行过程中，及时发现问题，调整服务和计划；另一方面有助于将来查询和企业在经验积累方面进行整理、归纳并形成企业宝贵的知识和信息财富。第二种方式是健全有关的项目组织保障，对于项目运作过程中遇到的问题和难题，能及时召开公司技术人员的评审，起到好“军师’’的作用。保证公司的咨询服务永远有最创新的思想、最前沿的创意和最周到的服务。并对项目运作过程及时补充人力资源，也给予项目负责人完全的用人选择权，由他管理和配备项目人员，让他控制项目的人力资源和知识资源。第三种方式是做好知识信息的处理工作。打开组织边界，积极积聚隐性知识，保持与市场一线的联系，及时地获取前沿信息；与顾客共享经验，与竞争对手进行积极的对话；与外部专家保持紧密的联系。提高信息质量，改进信息系统。影响咨询质量的一个重要因素是缺乏资料、数据。产业政策、行业供求、科技动态、市场价格以及相关的政策法规等等，对项目咨询工作来说是不可缺的。信息工作以“积累内部资料、开发网上资源”为指导方针，坚持费用核算、文件归档、数据入库、专家入网“四同步"，并相应开发各类数据库。同时，重点搞好计算机内部网络的“软建设"，开通国内重要的收费性网站，按“及时、实用”的要求，组织专人下载、整理和在内网上发布信息资料。2．管理创新、组织创新和制度创新等的整合企业核心能力是超越于个人而建立在企业的文化基础上的，它深深地根植于整个企业的价值观、组织结构和管理系统，在很多情况下，系统(如招聘、培训、革新、激励等系统)成了企业的核心能力(詹姆斯，布瑞安．奎因，弗里德里克．G．希尔默，1998)，并且经常成为阻碍公司利用其现有机会的最大原因(魏江，2002)。工程咨询业需要的是知识共享、知识转移和知识转化基础上的人才资源，需要的是通过组织创新、制度创新和管理创新来推动企业的人力资源和知识资源有效整合，形成适应市场需求的智力资源。因此组织创新、制度创新和管理创新作为企业的支撑系统进行有效的整合就显得尤为重要。3．实施服务创新整合要靠相适应的企业文化来支撑，由于每一项创新都是对原有过程的否定和重组，在创新过程中不可避免的将会遇到阻力，因此创新管理 第九章工程咨询业管理模式创新的过程，同时也是一个文化变革和消除阻力的过程。一个成功的企业，不但有严格的管理制度，也要有一种先进的企业文化。企业文化落后比技术落后更可怕。在多元化战略的实施过程中，不断变化的管理结构和业务结构冲击着企业原有的文化。因此，必须确立新的建设性的企业文化。许多优秀企业的业绩一再证明，企业文化是企业的灵魂，是现代企业制度与企业经营战略的重要思想基础，是企业活力的内在源泉，也是企业行为规范的内在约束。工程咨询企业多元化战略的成功实施，必须有建设性的企业文化作支撑。企业文化及其创新对整个企业的管理创新、制度创新和技术创新具有导向作用，最终将对企业的核心竞争力产生重大影响。企业文化渗透于各项创新，为企业的核心竞争力提供精神支持。用软性的文化手段管理企业在企业管理理论上是一大创新，而这种创新方向己被很多优秀企业成功的实例所实践证明了。文化虽软，但抓住了它，就抓住了人，就抓住了管理的本质。9．4工程咨询业行业管理创新1．我国工程咨询服务的发展历史还不长，整体水平还不高，咨询人员还需更加努力。工程咨询企业也毫无例外地符合“--']k定律”，即20％是处于产业链上端的综合性咨询公司，是以战略为导向，并与信息技术相结合的公司，这类公司要做大。80％是专业化公司，即擅长某一方面，如：人力资源，营销、组织结构、ERP、C跚、电子商务、物流方案设计和供应链管理等，这一类公司要做得专、精、深，强。2．我国咨询公司要营造自己的品牌。有了品牌，才能具有较大的市场覆盖面。麦肯锡、埃森哲、波士顿、罗兰·贝格是上个世纪就经营了几十年的品牌，我们真正意义上的工程咨询才不过10年，的确还很幼稚。公司要上档次，就有一个规范化问题。我们创业时期的咨询公司营业额达到一定高度时，就往往出现经营理念上的分歧，再发展到一定规模管理规范问题就很突出了，一定要突破这个环节，完善核心管理层。3．创新是工程咨询业发展的根本出路。工程咨询最大的特点是针对性和适应性，这其中的关键就在于咨询方案的针对性、系统性、前瞻性和操作性，以及咨询实施的效果和与客户的亲密合作。在咨询方案与实施过程中应严格实行“一时一策”、“一企一策”。 第九章工程咨询业管理模式创新9．5工程咨询业发展思路9．5．1工程咨询业产业化规划目前，全球著名的工程咨询公司全部集中在美国、德国和英国，在其他国家的工程咨询市场上，也是这些工程咨询公司占领导地位。中国目前的工程咨询市场还处在发展阶段，而未来成熟的市场应该是不同的公司服务于不同层次和类型的客户，因此，中国工程咨询公司战胜海外军团很可能就在于细分市场，走产业化道路。并且不难预见的是，在未来十年中，我国的工程需求必将猛增。面对信息化浪潮的冲击，为迎接知识经济的挑战，必须充分认识工程咨询业走向产业化的必然性和迫切性，按照产业化的原则，实现生产规模化、产品商品化、服务功能社会化和服务手段现代化。工程咨询业产业化的主要措施包括：①制定工程咨询法，规范工程咨询业服务行为和标准化服务成果，建立行业协会形成对咨询行为的有效监督和管理；②加强工程咨询市场建设，以大规模的工程咨询公司为先导建立区域性工程咨询交易中心，细分工程咨询主辅市场，全面推行工程咨询业务公开招标制度；③建立层次较高、结构合理的工程咨询团队，通过合理的人才机制和培训机制，提升工程咨询公司核心竞争力；④公开政府信息资源，在公平竞争环境下实现工程咨询业的精品化；⑤通过数据积累、从业案例经验总结和工程咨询技术梳理，形成较为完善的工程咨询企业内部数据信息库；⑥利用比较优势，正确定位经营方向，调整经济理念，打造自主强势品牌。9．5．2工程咨询企业发展思路1．民营化战略民营化将成为中国工程咨询企业股本结构改革的一种方向。工程企业股本的民营化不是一般意义上的私有化，是一种形成由咨询工程师们尤其是核心的咨询工程师团队共同持有公司主要股份的体制，并能保持制度的延续性和派生性，以实现知识资产的快速积累及企业文化的健康发展的企业发展模式。民营化过程中要注意以下几点：①既不能“全员持股”，又不宜“一股独大’’，公司创立或最初改制时的初始股东不宜超过15人，以为股本结构的发展与调整留出余地，但同时应避免“一股独大”情况的发生，最大持股人的股份亦不宜超过全部股本的1／3，使公司的重大决策体现咨询工程师团队的整体意志和多数意见，实现公司决策的理性化；②建立和完善公司股本结构发展的进入与退出机制；③将股本结 第九章工程咨询业管理模式创新构的调整原则纳入公司章程，保持股本结构的优越性，防止出现不利于企业长期发展的股本异动。2．集约化战略集约化是在最充分利用一切资源的基础上，更集中合理地运用现代管理与技术，充分发挥人力资源的积极效应，以提高工作效益和效率的一种经营战略。工程咨询企业的集约化战略核心体现在以工程规划咨询为导向，以建设咨询为主体，以设计咨询为基础，以项目建设行为的科学化为目标，形成环节联动、专业互动、技术流动的工程咨询综合服务功能。工程咨询企业的集约化对自身来讲是减少边际成本、提高投入产出比和实现效益最大化的主要途径，对雇主来讲，减少其工程各阶段的繁琐管理、有助于其集中精力建立更为有效的监督管理、并能提高其管理效率。3．国际化战略经济全球化趋势的推动下，要实现国家的有形产品的输出，咨询服务输出是先头兵。工程咨询业的国际化产业格局表现在以下几个方面：①市场的国际化；②在应标投标、项目组织和管理、合同管理、质量控制、咨询专家选择、项目风险管理、职业责任管理、知识管理、客户沟通及纠纷解决等各方面遵循国际惯例，实现咨询服务规则的国际化；③资源配置的国际化，在全球范围内配置包括资本、人力资源、信息等资源；④企业经营的国际化，在全球化的视野上进行国际化经营组织设计，实现全球咨询市场内整合及配置资源流程和经营理念的国际化。国内工程咨询企业国际化的途径主要有：①建立国际化视野，正确认识企业国际化的含义，认清企业生存和发展环境，制定适合性强的国际化发展战略；②全面学习国际惯例，结合企业改革、业务建设、制度建设、加强企业内部管理等各项基础工作，全面学习和引进成熟的工程咨询组织和服务的国际惯例，扎扎实实练好内功；③积极寻求与国际工程咨询公司的合作，通过选派业务人员到国外咨询公司培训、积极参加各种形式的国际交流、引进国外咨询公司先进的管理软件、共同开发国内外业务、作为分包商承担国际业务、成立合作合资机构等多种方式手段，全面学习、借鉴先进的技术和管理经验，提高工程咨询服务的能力和水平；④循序渐进地开展国际业务，从与国际工程咨询公司合作、承担有关国际金融机构和组织在华业务、国内的对外技术援助及投资业务入手，积累经验和业绩，不断提高在国际业务合作中的地位，形成和培养能够作为承包商、总承包商的业绩和实力，最终发展成为能够与国际工程咨询公司抗衡的、有国际竞争力的工程咨询公司；⑤强强联合，打造咨询业的航空母舰，需要加快咨询设计行业的组织结构调整，按照有利于专业化分工和项目全过程咨询服务的原则，尽快组建和扶持一批有实力的大型工程咨询公司的业绩，建立现代企业制度，建立与国际 第九章工程咨询业管理模式创新接轨的管理体制、运行机制和管理模式，参与到国际合作和竞争中去。 第十章总结与展望10．1本文研究总结本文是面向工程咨询业的行业发展与企业管理理论的创新性系统研究，是运用多学科理论结合，重视运用管理科学方法进行的系统性研究。本文主要对工程咨询业价值链与产业链、工程咨询业的质量评价与评价体系、工程咨询业的市场培育与营销策略、工程咨询业的风险管理、工程咨询业的人力资本管理和核心竞争力、工程咨询业的效率评价、工程咨询业的管理模式创新、工程咨询发展战略进行了分析。文章研究在以下方面试图创新：第一，构建了工程咨询业的服务质量评价体系。借鉴一般咨询业的服务理论，阐释了工程咨询行业的服务质量内涵，利用系统分析理论，构建了工程咨询业的服务质量评价体系。第二，工程咨询企业的营销策略创新。基于企业战略分析理论、市场营销中的定价策略和客户关系管理，分析了工程咨询企业的市场培育方法，构建了工程咨询企业的客户管理管理模型。第三，系统研究了工程咨询企业的人力资本和核心竞争力。基于人力资本理论，分析了工程咨询企业中工程咨询师的人力资本，提出工程咨询师人力资本积累模型；构建了提高工程咨询企业核心竞争力的指标体系和模型。第四，从静态效率和动态效率结合的角度对工程咨询业的效率进行评价。10．2未来研究展望本文在研究视角、理论构建和研究方法上有所创新，但是从整个工程咨询业发展来看，研究还只是在产业链理论、营销理论、风险理论、人力资本理论、效率评价理论、管理模式创新等方面对工程咨询业的一次初步探讨。对于蓬勃发展的工程咨询领域来说，还有很多更为基本、更富挑战性的工作要做。第一，基于信息技术平台的工程咨询业管理模式。工程咨询设计信息化技术随着计算机技术的不断发展，咨询设计中所应用的信息化也在不断发展，对信息 第十章总结与展望化平台下的管理模式研究、集成管理是未来之研究方向。第二，面向未来的管理。在生态型、智能型和可持续发展指导下的工程建筑理念下进行的管理研究，工程咨询如何体现其设计的前瞻性和对未来的指导性。第三，国内市场国际化、国际竞争国内化指导思想下，对工程咨询的细分化定位研究。一方面在专业化经营道路，建立有序的市场竞争机制，研究中小咨询企业的发展与管理；另一方面研究那些有规模、有实力的公司的工程项目管理，如何开展全过程工程咨询服务，创建国际型的工程项目管理公司，对其组织机构、人才结构、项目管理体系等方面进行分析。 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