服务意识服务心态

《服务意识服务心态》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务意识服务意识//服务心态服务心态KellyYWuPDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com总纲：vv客户服客户服务产务产业目前存业目前存在在的几种状态的几种状态vv客户服客户服务对务对于企业的于企业的意义意义vv初级沟初级沟通技巧通技巧PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com第一章第一章客户服务产业目前存在的几种状态客户服务产业目前存在的几种状态PDFcreatedwi

2、thFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com客户服务客户服务产产业目前存业目前存在在的几种状态的几种状态一、一、优优质质客户客户服务服务特性特性二、二、四四种种客户客户服务服务类型类型三、三、优优质质的客的客户服户服务务要要去全去全程护垒程护垒PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com一、优质一、优质客客户服务特性户服务特性11、、第第一一个个方方面面是程是程序序特性特性程序特性是程序特性是指指一个企

3、业为客一个企业为客户户提供的服务的提供的服务的流程流程22、、第第二二个个方方面面是个是个人人特性特性个性特性是个性特性是指指客户服务人员客户服务人员在在和客户沟通的和客户沟通的时候时候，其自身的行，其自身的行为为、态度和语言、态度和语言技技巧，以及在客巧，以及在客户服户服务岗位上是不务岗位上是不是是称职，与企业称职，与企业无无关。关。PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com优优质质客户服务特性客户服务特性(1)漠不关心型(2)按部就班型程序特性程序特性个人特性

4、个人特性(3)热情友好型(4)优质服务型程序特性程序特性个人特性个人特性PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com二二、、四种客户服四种客户服务务类型类型漠不关心型按部就班型•在个人特性和程序特性两方面都较弱•在程序特性方面很强，但个人特性方面交•在程序方面无组织、慢、不一致、不方•程序方面及时、有效率、正规、统一便、混乱•个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷•在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远淡、疏远•传达的信息——客户要守规矩，谁都不能•传达的信息——

5、我们不关心客户特殊，你只是个客户而已。热情友好型优质服务型•个人特性方面很强，程序特性方面很弱•个人特性和程序特性两方面都很强•程序方面无组织、慢、无一致、不方便、•程序方面及时、有效率、正规、统一混乱•个人特性方面热情、友好、有着良好的沟•个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧通技巧•传达的信息——我们重视客户，并将用更•传达的信息——我们很努力，但实在不知好的服务来满足客户的需要。该怎么做。PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com三三、、优质的客户优质的

6、客户服服务要去全程务要去全程护垒护垒32客户满意技巧忠实客户态度1得分PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com第二章第二章客户服务对于企业的意义客户服务对于企业的意义PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com提提问问11：：11、、你认你认为为下下列列部门部门哪哪些些更重更重要要？？请请依依次排次排序序客户服务客户服务市市场营销场营销财财务务管理管理生生产产部门部门质质量监

7、察量监察研研究开发究开发人人事事部门部门PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com提提问问22：：22、、你认你认为为下下列列哪些哪些是是专专业客业客户服务户服务给给企业企业带带来来的的好好处？处？带来回带来回头头客客扩大扩大市场市场占占有率有率降低成本降低成本稳定稳定客户客户源源口碑比口碑比较较好好增加增加销销售额售额潜潜在客户在客户PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.co

8、m一、客户一、客户服服务对于企务对于企业业的意义的意义11、、服务服务品牌品牌的的牢固牢固树立