酒店服务意识、服务心态--酒店服务礼仪

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1、专注·专业·共赢第一部分：课程大纲课题一：酒店服务意识、服务心态一、酒店服务意识（一）优质服务的含义（二）优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求(2)优质服务特别强调服务质量的整体性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快(2)方便快捷(3)物美价宜(4)谦让照顾(5)安全卫生（三）优质服务的构成1.服务环境幽雅2.服务设施完善3.服务项目齐全4.服务效率快捷5.安全保障可靠6.仪态优雅端庄（四）客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系（1）选择与被选择关系(2)

2、客人与主人关系(3)服务与被服务关系(4)朋友关系2.对待客人的意识(1)客人就是上帝(2)客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝1(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即1=1(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积（五）客房个性化精品服务案例（六）餐饮个性化精品服务案例找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/专注·专业·共赢二、服务心态1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业(2)酒店是提供全方位服务的行业(3)酒店是没有任何权力的服务行业(4)酒店是与人近距离

3、打交道的行业①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。2.员工应当具备的从业心理(1)态度(2)意志①恒心。②耐心。③自律。④自控(3)情感①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。课题二:酒店基本礼仪 一、什么是礼仪？二、什么是现代酒店礼仪？三、为什么要学礼仪1、提升员工个人素质2、方便于我们交往应酬3、有助于维护企业形象四、酒店职业发型礼仪五、化妆礼仪六、制服礼仪七、站姿八、坐姿九、蹲姿礼仪十、手势礼仪十一、介绍礼仪十二、名片礼仪十三、握

4、手礼仪十四、接待礼仪1．在走廊的引导方法2．在楼梯的引导方法3．在电梯的引导方法4．客厅里的引导方法5．诚心诚意的奉茶找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/专注·专业·共赢十五、茶水礼仪十六、鞠躬礼仪十七、乘车礼仪十八、眼神礼仪十九、礼仪距离二十、称呼礼仪二十一、手势礼仪二十二、微笑礼仪二十三、电话礼仪二十四、手机礼仪二十五、交谈礼仪1）、问候2）、言谈技巧3）、赞美技巧4）、辅助技巧5）、成功交谈12忌二十六、鲜花礼仪二十七、祝贺礼仪二十八、馈赠礼仪二十九、会议礼仪三十、宴会礼仪1）、宴会座位主次安排2）、按时出席宴会3）、开始进餐4）

5、、吃西餐时5）、吃中餐时6）、结束7）、致谢三十一、机场（车站）接机、接车礼仪第二部分：讲师背景介绍找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/专注·专业·共赢杨建新老师介绍行业背景：※浙江广田酒店实业有限公司执行董事；　　※浙江省饭店发展管理研究所研究员；　　※清华大学“旅游与酒店管理国际化总裁高级研修班”讲师团成员；　　※北京大学管理案例研究中心特聘讲师；　　※培训前沿名师团高级讲师　　※浙江大学酒店总裁高级研修班特聘教授；　　※香港餐饮管理学院教授；　　※义乌工商大学旅游和酒店管理特聘教授；　　※泰山管理学院客座教授；　　※中国总裁培训网

6、网络商学院金牌讲师；　　※时代光华管理培训学院特聘讲师；　　※美国康乃尔大学饭店管理学博士；　　※浙江世博大酒店(五星级)副总经理兼餐饮总监；※中国酒店管理专家、注册高级培训师；※“快乐工作管理法”、“3+1酒店管理品质”研发第一人；　　※2006年获得国家旅游局颁发的20年旅游饭店总经理荣誉勋章与证书；　　※2007、2008年被中国饭店管理培训协会年会评为大陆最具影响力的实战派饭店培训师、中国大讲堂百名名师称号获得者……※2010年3月被中国培训年鉴（首卷）编委会收录为酒店饭店宾馆餐饮业最知名专家培训导师工作经历：　　杨建新老师专业从事饭店工作已20年整，从餐厅服务员、客房服务员

7、、前厅服务员、销售经理做起，到领班、主管、经理、总经理助理、副总经理到总经理。深知人在酒店管理中的重要作用，并早在上个世纪八十年代末就在全国旅游饭店管理中率先首创了饭店服务质量评比、以经济指标为责任制的绩效考核、以激励员工工作激情的微笑使者评比及发现人才苗子的酒店报刊的推出，取得了丰硕的成果。根据不同时期饭店业的发展，在上个世纪80年代中期，是计划经济向市场经济过度时期，首先淘汰了经验管理，引进了以制度管理人的科学管理；在90年代初期，随着市场经济的进一步