《服务意识与服务心态》

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1、www.heguchina.com全国免费咨询热线：4000160611专业的企业培训供应商！服务意识与服务心态主讲：杨波时长：1天课程目标：Ø掌握现代企业服务新理念Ø训练学员，提升服务意识Ø如何培养积极的工作心态和服务心态Ø深入了解和掌握提升客户满意度的方法课程对象：直接或间接与客户接触的服务人员和服务经理授课方式：课程讲授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分组讨论—GD游戏体验—Game情景测验—Test影音资料—Video教练提问—Question课程大纲：第一部分服务心态1、心态

2、的重要性Ø企业需要什么样的员工Ø态度比能力更重要Ø正确认识积极心态2、积极的工作心态Ø赢者心态Ø敬业的心态Ø感恩的心态Ø付出的心态Ø主动的心态Ø自信的心态Ø长远的心态电话：010-6786-5275/5722传真：010-67865722转616公司地址：北京市经济技术开发区宏达北路10号万源商务中心A座605室www.heguchina.com全国免费咨询热线：4000160611专业的企业培训供应商！3、“全心全意”的服务心态（1）心Ø服务发自内心Ø服务回报真心Ø教育训练爱心（2）要Ø要真诚Ø要感

3、恩Ø要贴心（3）美Ø语言美Ø形象美Ø姿势美（4）好Ø服务技术好Ø客人评价好Ø服务效益好4、优质服务心态培训让客户也疯狂Ø客户是朋友不是上帝Ø实现双赢是客户服务的本质Ø主动热情Ø耐心周到Ø文明礼貌Ø尊重顾客5、案例分析故事分享Ø案例一：台塑集团总裁王永庆先生的故事电话：010-6786-5275/5722传真：010-67865722转616公司地址：北京市经济技术开发区宏达北路10号万源商务中心A座605室www.heguchina.com全国免费咨询热线：4000160611专业的企业培训供应商！Ø

4、案例二：海尔感动服务第二部分服务意识的提升训练1、自觉主动地为客户服务Ø服务意识要渗透到血脉里面Ø服务水准差一点，服务意识差一截Ø全民服务意识Ø强化自己的服务意识Ø坚持提供客户需要的服务Ø优秀员工的服务意识2、服务无小事Ø细节决定成败Ø莫以善小而不为Ø做你应该做的事情Ø从小处拉近与顾客的距离Ø多为客户做一些“小事”3、创新客户服务Ø服务人性化Ø服务个性化Ø服务标准化Ø服务创新Ø即时服务Ø超值服务4、短片观看及案例分析Ø客服人员提供客户服务的案例分析Ø客服人员服务态度不佳的负面案例电话：010-6786

5、-5275/5722传真：010-67865722转616公司地址：北京市经济技术开发区宏达北路10号万源商务中心A座605室www.heguchina.com全国免费咨询热线：4000160611专业的企业培训供应商！Ø示范指导及模拟演练Ø就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三部分优质服务---提升客户满意度1、如何快速判断客户服务需求Ø听Ø看Ø问Ø断2、如何提供针对性优质客户服务Ø不种性格客户的服务技巧Ø不同需求客户的服务技巧3、客户服务的基本原则与要求Ø共性服务原则Ø个性服务原则4、

6、如何提高客户服务的满意度Ø客户的三种需求Ø提高客户满意度的关键Ø提高客户满意度的技巧5、案例分析及模拟演练Ø案例：杰克.韦尔奇的成功之道Ø客服人员提供优质服务的案例分析Ø示范指导、模拟练习Ø就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评电话：010-6786-5275/5722传真：010-67865722转616公司地址：北京市经济技术开发区宏达北路10号万源商务中心A座605室