09餐饮部中餐厅服务操作规程_免费下载

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1、HKC---QC---050---03第11页共11页餐饮部中餐厅服务操作规程1目的为了指导规范各类餐饮服务程序，保证菜肴出品、酒水供给以及对客服务质量，提高宾客满意度。2范围适用于中餐服务、自助餐服务、18小时送餐服务。3术语3.1VIP：是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”、“重要人物，大人物”，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。4职责4.1餐饮部经理全面负责餐饮部的日常运行及过程控制管理。4.2餐饮部文员负责收存文件、记录，统计、分析餐饮部的各项营业指标及物品消耗情况。4.3中餐厅经理全面负责

2、中餐厅的服务过程控制及日常运行管理。4.4营业部主管负责餐饮部宴会预订、信息传递、内外协调及酒水销售等管理工作。4.5各区域主管负责指导、检查本区域日常工作，组织员工高质高效地为宾客提供所需的各式服务。5操作规程5.1餐前准备工作5.1.1理：整理台面、椅子、衣架、备餐台面。台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物5.1.2备：a)餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。b)备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。c)开餐前15分钟

3、把开水打好，把茶壶准备好。1）备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。2）补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。11HKC---QC---050---03第11页共11页5.1.3查：a)自查仪容仪表、服务用具。b)检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。c)再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。1）隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2）铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味

4、严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。5.2迎接客人5.2.111:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。5.2.2当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。5.2.3当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。5.2.4站位时的要求a)站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。b)遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回

5、头经过时，亦要简单的说“您好”。c)当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。d)有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。5.3引客落座5.3.1客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。5.3.2临时加位的，由其他员工协助

6、完成。5.3.3若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。11HKC---QC---050---03第11页共11页5.3.4客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。5.3.5有小孩的及时加BB凳。5.3.6拉椅要求a)拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。b)迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。c)帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。d)

7、并把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。5.4开始服务5.4.1递 巾a)派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”。b)问茶询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”。1)问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。2)熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。c)沏茶1)沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否

8、适合沏茶。2)沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。（1）泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。（2）沏茶服务过程中，服