酒店餐饮部服务礼仪(60P)_免费下载

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1、服务礼仪培训第一节服务礼仪的开篇（一）什么是服务礼仪?服务；是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪；是指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。。（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份静态礼仪仪容礼仪仪表礼仪动态礼仪姿势礼仪手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪（三）顾客喜欢什么样的服务人员1、外表端庄得体、有礼貌2、声音温和、甜美3、温柔体贴，耐心细致4、有主见

2、，可以极时处理各种事情，而不是碰到事情就先上级请示，等上极来处理。等……（四）服务礼仪与服务意识之间的关系两者关系——1、礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识服务意识——是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1、让客人一见倾心的秘决?一、仪容礼仪篇“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现A、头发是你的第二张“脸”

3、B、容光焕发全靠脸C、面部保持清洁、口腔无异味，头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。口腔：牙齿清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。仪容礼仪之男士篇仪容礼仪之女士篇头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水男员工：前不过眉侧不过耳后不过领面不留须女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐二仪表礼仪篇职场人士的服装必须得体，体现职业特点和活力！服务人员的仪表：一个餐厅服务人员仪容端庄

4、，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。发型妆容衬衣口袋裙子皮鞋耳环上衣扣子指甲丝袜仪表礼仪篇——女士篇端庄稳重色彩协调饰物少而精灵活有弹性职业女性着装要求：以冷色、单色、素色为宜，以体现着装者的典雅、端庄与稳重。着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。裙子长度适宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。仪表礼仪——佩戴礼仪（一）首饰佩戴礼仪：1.戒指佩戴礼仪2.项链佩戴礼仪3.耳饰佩戴礼仪4.腕饰佩戴礼仪5.胸饰佩戴礼仪首饰佩戴注意事项：

5、1.适量协调2.注意场合3.考虑性别4.考虑着装（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。耳环大小颜色不夸张。仪表礼仪篇——男士篇皮鞋扣子领带头发领子口袋裤边男士着装要求：领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）制服平整、清洁（扣子、商标）制服口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子三色原则男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内。三一定律男士服饰三

6、个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。坐眼神手势站微笑走蹲三仪态礼仪三、仪态礼仪篇——站姿礼仪一、体姿仪态（一）站姿仪态站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅手的摆放标准双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。女服务员站姿头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,

7、脚跟相碰。男传菜员站姿男传菜员站姿男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。一、体姿仪态（二）坐姿仪态正坐式侧坐式交叉式仪态礼仪篇——坐姿礼仪坐姿基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自

8、然放在膝上。注意双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，