笛威欧亚-备件经理之备件供应对客户满意度的影响

《笛威欧亚-备件经理之备件供应对客户满意度的影响》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、备件对客户满意度的影响客户满意度管理客户满意度管理笛威•欧亚——李涛客户满意度为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律经济自主经济自主生产过剩生产过剩企业生存与发展企业生存与发展市场经济规则优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰笛威•欧亚——李涛客户满意度为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势高经济发展水平低生产导向产品导向市场导向产品检验全面质量管理用户满意经营笛威•欧亚——李涛客户满意度为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望大多数消费者消费者收入基本生活需要迅速提高已经满足消费者日渐成跨国企业进入信息技术发展熟且更多地提高了使消费者更易理性购买消费者的期望获

2、得完备信息笛威•欧亚——李涛客户满意度为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益获得用户忠诚，稳定和长期的收益获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险便于新产品引入，降低其市场风险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境获得社会支持，创造出好的经营环境笛威•欧亚——李涛客户满

3、意度为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链销售利满意的购车经历推荐购买润增加顾客满意的维修经历服务利促进回厂润增加满意的使用经历笛威•欧亚——李涛如何预防客户因如何预防客户因备件供应引起的抱怨备件供应引起的抱怨笛威•欧亚——李涛客户抱怨分析与预防�环境准备�自我形象的准备（职业素养）�业务知识准备笛威•欧亚——李涛客户抱怨分析与预防抱怨客户的感受�不被尊重�不平等待遇�受骗的感觉�心理不平衡笛威•欧亚——李涛客户抱怨分析与预防预防抱怨的产生�动察先机——概述�最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把

4、您当成知心朋友。笛威•欧亚——李涛如何正确处理客户如何正确处理客户因备件引起的投诉因备件引起的投诉笛威•欧亚——李涛客户抱怨处理原则顾客抱怨处理第一原则�先处理心情�再处理事情笛威•欧亚——李涛客户抱怨处理原则原则：“先修理人，后修理车”笛威•欧亚——李涛客户抱怨处理原则以不被媒体曝光为最高原则�执行预警控制及上报机制�事先采取“善意安抚”�必要时求助公关部门�对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服笛威•欧亚——李涛特殊顾客的处理律师–特征：•以伸张“正义”为己任的人•“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人–应对策略：•谈具体处理经过结果，不谈法律

5、•如果要谈法律，请律师和律师谈笛威•欧亚——李涛特殊顾客的处理记者–特征：•以传播“真相”为己任的人•以个人情感代替客观报道之人•利用特殊身份试图达到某种目的之人–应对策略：•正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等•侧面解释原因•尽量少说笛威•欧亚——李涛特殊顾客的处理消协/质量技术监督局–特征：•一副管理者面孔出现，要面子•一片官僚主义作风，重表面•一个政府机关模式，要业绩–应对策略：•正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢•就事论事，积极配合•热接待，适度处理笛威•欧亚——李涛如何把抱怨客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户转变为忠诚客户笛威

6、•欧亚——李涛如何把抱怨客户转变为忠诚客户笛威•欧亚——李涛如何把抱怨客户转变为忠诚客户客户关系生命周期贡献时间开发期观察期形成期稳定期衰退期笛威•欧亚——李涛如何把抱怨客户转变为忠诚客户客户关系管理工作的核心内容何谓转移成本：转移成本又称为客户的跳槽成本，或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。笛威•欧亚——李涛如何把抱怨客户转变为忠诚客户提高客户的转移成本的方式�提高客户转移的物质成本�通过强制性手段限制客户�从精神层面上提高客户的转移成本笛威•欧亚——李涛如何把抱怨客户转变为忠诚客户边缘客户关系挽回�不要用物质手段去挽留客户�

7、向他描述如果离开将会带来怎样的损失�如果客户执意离开，我们不要勉强，而应当告诉她我们依然在这里随时为您服务笛威•欧亚——李涛谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家笛威•欧亚——李涛