运作管理之质量管理

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1、9、企业的质量管理3第一节质量管理概述5一、质量的概念51、产品质量52、工作质量63、工序质量6二、质量过程71．设计过程质量72．制造过程质量73．使用过程质量74．服务过程质量85.质量过程之间的关系8三、质量成本81、预防成本。82、检验成本。93、内部故障成本。94、外部故障成本。9四、质量管理11(一)质量管理(Qualitymanagement，QM)11(二)质量保证(Qualityassurance，QA)11(三)质量控制(Qualitycontrol，QC)12(四)质量体系(Qualitysystem，QS)12(五)质量职能(Qualit

2、yfunction，QF)13(六)质量管理各概念之间的关系13五、质量管理的发展过程14(一)质量检验阶段14(二)统计质量控制(SQC)阶段15(三)全面质量管理(TQC)阶段15第二节全面质量管理1758一、全面质量管理的概念、特点及工作内容17(一)全面质量管理的概念17(二)全面质量管理的特点18(1)是全面质量的管理18(2)是全过程质量的管理。18(3)是全员参加的质量管理。18(4)是全社会推动的质量管理。18(三)全面质量管理的主要工作内容18(1)市场调查。19(2)产品设计。19(3)采购。19(4)制造。19(5)检验。19(6)销售。19

3、(7)服务。19二、全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环191、PDCA循环内容19(1)分析现状，找出所存在的质量问题。19(2)找出产生问题的原因或影响因素。20(3)找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。20(4)针对主要原因制定解决问题的措施计划。20(5)按制定的计划认真执行。20(6)检查措施执行的效果。20(7)巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。20(8)把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。202、PDCA循环的特点是：20第三节统计质量控制2158一、质量管理的统

4、计控制方法21二、质量数据22(一)数据的种类22(二)质量数据的收集221、母体和子样222、质量数据收集应注意的问题：23(三)质量的波动特性24三、常用的质量管理统计方法27(一)直方图法271、直方图的绘制272、观察和分析直方图293、把直方图与尺寸公差比较304、测算工序能力。31（二）、排列图法321．排列图的画法322．排列图的内容33（三）、因果图法33（四）、控制图法341、控制图的概念及其基本格式342、控制图的作用和分类353、控制图的控制界限线的确定36第四节质量保证体系36一、质量保证体系36(一)质量保证体系的组成37(二)质量保证体

5、系建立的判断准则37(三)质量保证体系的两种子体系37（四）计算机集成的质量保证体系371）质量计划子系统382）质量检测子系统38583）质量评价和控制子系统384）质量信息管理子系统39二、质量保证标准40(一)三个标准的概述40(二)三个保证模式标准的水平比较41(三)三种质量保证模式的选用原则41三、质量管理的发展趋势42第九章、企业的质量管理在所有用户对企业的要求中，质量始终是第一位的。随着生产的发展和社会的进步，顾客有时宁愿花更多的钱，也希望得到更好的产品和服务。一个企业要想能够生存，质量管理是企业必须作好的基础管理，在此之上才能谈及企业的进一步长期发

6、展。因此，质量管理在企业管理中的地位日渐重要，质量管理理论也不断发展和完善。本章首先介绍质量与质量管理的基本概念，并详细讨论质量成本问题。接下来介绍质量管理的主要方法，包括统计控制方法和全面质量管理方法。最后介绍ISO9000质量管理与质量保证标准，并讨论计算机集成质量控制系统。58格力电器的质量管理发展历程●1985年，珠海经济特区工业发展总公司（格力集团的前身，以下简称“总公司”）在拱北将军山下北岭的一片荒地上，依靠仅有的十万元开办费艰难起步。●1985年8月,“总公司”成立了珠海经济特区冠雄塑胶有限公司（以下简称“冠雄”），尽管设备先进,但由于经营管理不善,

7、自成立三年多来一直不尽人意，亏损达300多万元。●1988年5月，朱江洪从广西百色矿山机械厂回到珠海,出任“冠雄”总经理。朱江洪上任后,把提高产品质量、整顿内部劳动纪律作为切入点，大刀阔斧开展了一系列的制度和人事改革。●1988年底，“冠雄”开发以注塑件为主要附件的一系列家用电器产品，商标名称为“海乐”。●“海乐”初期发展不顺，债务沉重，质量问题严重，一车空调运到厦门，卸车时空调器铜管竟然有一半断裂。1991年3月，“总公司”聘任朱江洪兼任海乐空调器厂厂长。●1991年8月至10月，全厂停产两个月进行产品质量整顿，准备在1992年以全新外观、全优的内在质量向用户推

8、出“格力”