物流运作质量管理教材.ppt

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1、第10章物流运作质量管理本章学习重点物流服务质量及其质量环要点物流服务质量管理体系要点6σ管理要点物流运作管理7/22/20211【引例】美国零售业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的地区提供服务。公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动

2、：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。7/22/20212案例启发上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力，因此，如何对物流运作过程实施有效的质量管理，就是本章所要讨论的重点。7/22/2021310.1物流服务质量管理概论10.1.1物流服务质量1．物流服务质量的概念物流服务质量是指物

3、流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的程度。2．物流服务质量的内容从物流服务质量的形成过程来看，物流服务质量一般包括物流服务技术质量和物流服务功能质量。7/22/2021410.1.1物流服务质量3．物流服务质量的主要指标1)运输服务质量指标7/22/2021510.1.1物流服务质量3．物流服务质量的主要指标2)配送服务质量指标7/22/2021610.1.1物流服务质量3．物流服务质量的主要指标3)仓库管理质量指标7/22/2021710.1.1物流服务质量3．物流服务质量的主要指标4)顾客满意程度指标4．物流服务质量与物流质量之间的关系物流服务质量是物流质量的核心

4、内容和满足客户要求的具体体现，而物流质量也为实现物流服务质量提供可靠的保证，7/22/2021810.1.2物流服务质量管理1．物流服务质量管理的概念以全面质量管理思想为指导，运用科学的管理方法和手段，对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和控制等工作的总和。(1)全对象的管理。(2)全过程的管理。(3)全员参与的管理。基本特点7/22/2021910.1.2物流服务质量管理2．物流服务质量管理的内容3．物流服务质量管理的原则(1)以客户为中心。(2)领导作用。(3)全员参与。(4)过程方法。(5)管理的系统方法。(6)持续改进。(7)以事实为决策的依据。(8)互

5、利的供需方关系。案例阅读10-1神龙公司提升整车物流服务质量的经验7/22/20211010.1.3质量管理新7种工具简介1．关联图法图10.1某企业针对库存积压问题的关联图7/22/20211110.1.3质量管理新7种工具简介2．KJ法KJ法的作图程序：(1)确定主题。(2)收集文字资料。(3)语言资料卡片化。(4)汇总卡片和编号。(5)绘制图解。(6)口头发表。7/22/20211210.1.3质量管理新7种工具简介3．系统图法图10.2系统图法示例7/22/20211310.1.3质量管理新7种工具简介4．过程决策程序图法图10.3PDPC法的概念图7/22/2021

6、1410.1.3质量管理新7种工具简介5．矩阵图法图10.4矩阵图法的示意图7/22/20211510.1.3质量管理新7种工具简介6．矩阵数据分析法矩阵数据分析法的实施步骤是：①调查、收集足够数据(上千个)，列出数据表；②计算各组数据的均值、方差(或标准差)和进行数据标准化；③列出标准化数据矩阵；④求出相关系数，列出相关矩阵(是对阵矩阵，对角线上元素为1)；⑤求出相关矩阵的特征根与特征向量。这里，特征根表示主成分的数值，数值越大，代表性越强；特征向量表示各观测值(数据)与主成分的关系，可以呈现某种规律性；⑥求出各个主成分；⑦求各主成分的方差贡献率，分析计算结果，找出改进方向

7、。7/22/20211610.1.3质量管理新7种工具简介7．箭头图法箭头图法示意图7/22/20211710.2.1物流服务质量管理体系概述1．物流服务质量管理体系的概念是指物流企业中所有与物流服务质量有关的要素，为确保物流质量满足客户需要这一共同目标的实现，而构成的物流服务质量管理工作的有机整体。7/22/20211810.2.1物流服务质量管理体系概述1．物流服务质量管理体系的概念图10.5物流服务质量环7/22/20211910.2.1物流服务质量管理体系概述2．物流服务质量管理体系的运作要素(