18865旅游景区管理 郭亚军第八章 复习思考题

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1、第八章：复习思考题答案要点1.我国旅游景区标准化管理的背景是什么？自改革开放以来，我国旅游景区经过20多年的开发与建设，在景区管理和环境保护方面虽然取得了一定的进步，但横向比较尚存在不小的差距。特别是随着经济全球化和体验经济时代的到来，景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策者面前的一道难题。事实上，ISO(国际标准化组织的英文缩写)它所颁布的IS09000质量管理标准和ISO14000环境管理标准对导入国际标准化管理体系(俗称贯标)的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁。因此，国家旅游局在《旅游区(点)等级

2、划分与评定》标准中，将景区导入这两个体系列为评分项目。2001年4月11日，国务院发布的《国务院关于进一步加快旅游业发展的通知》中明确提出“推进旅游标准化工作,在旅游区、旅游设施、旅游服务、旅游产品等各个方面制定和实施国家标准”。2.请简述景区实施标准化管理的意义。（1）从旅游景区本身而言，实施标准化管理具有以下几点重要意义。①是对旅游景区自身权益的保护。②是旅游景区企业发展的需要。③是市场经济内在规律的要求。④是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求。⑤促进旅游景区环境的保护。（2）从旅游者角度而言，实施标准化管理是保障旅游者权益的有

3、效手段。①在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化的管理有利于保护弱者，保护旅游者权益，促进企业的发展。②从旅游特点来说，旅游消费的特点就是生产与消费过程的统一，不能先尝后买。旅游消费必须亲身经历，一旦后悔没药可治。所以，通过标准的实施，起到事先预防的作用，然后在标准施行过程中不断完善，形成一套事后补偿的机制。③标准的主要切入点是环境、质量、秩序和安全四要素，这四个要素都是从旅游者的角度出发的，这个标准被旅游者接受了，就迫使旅游景区必须提高自身水平，尤其要强化对旅游消费者权益的保护。（3）从宏观角度而言，实施旅游景

4、区标准化管理是对旅游业发展的更高要求。3.景区导入ISO9000的基本条件是什么？按照ISO9000的要求，和其他企业一样，旅游景区必须以下基本条件：1.具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织；2.按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系；3.已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核；1.请简述ISO9000和ISO1400的异同点。（1）相同点；①ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象：在各类组织建立科学、规范和程序化的管理系统

5、。②两套标准的管理体系相似：ISO14000某些标准的框架、结构和内容参考了ISO9000中的某些标准规定的框架、结构和内容。（2）差异点；差异主要表现在两个标准在内涵和承诺对象上不同。①.承诺对象不同：ISO9000标准的承诺对象是产品的使用者、消费者，它是按不同消费者的需要，以合同形式进行体现的。而ISO14000系列标准则是向相关方的承诺，受益者将是全社会，是人类的生存环境的人类自身的共同需要，这无法通过合同体现，只能通过利益相关方，其中主要是政府来代表社会的需要，用法律、法规来体现，所以ISO14000的最低要求是达到政府规定

6、的环境法律、法规与其他要求。②承诺的内容不同：ISO9000系列标准是保证产品的质量；而ISO14000系列标准则是要求组织承诺遵守环境法律、法规及其他要求，并对污染预防和持续改进做出承诺。③体系的构成模式不同：ISO9000质量管理模式是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开环模式。要求体系不断地有所改进和提高。④审核认证的依据不同：ISO9000标准是质量管理体系认证的根本依据；而环境管理体系认证除符合ISO14001外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准，如果组织的环境行为不能满足国家要求，则难以通过体系的认证。⑤对审核人

7、员资格的要求不同：ISO14000系列标准涉及的是环境问题，面对的是如何按照本国的环境法律、法规、标准等要求保护生态环境，污染防治和处理的具体环境问题，故环境管理体系对组织有目标、指标的要求，因而从事ISO14000认证工作的人员必须具备响应的环境知识的环境管理经验，否则难以对现场存在的环境问题做出正确判断。5.简述ISO认证程序和导入标准化管理体系的方法。认证的基本程序如下1.预申请阶段。包括：申请条件审查、申请登记；2.受理的合同评审；3.受理申请；4.正式申请；5.产品认证用标准的确认；6.现场审核准备；7.现场审核；8.现场产

8、品抽样；9.质量体系审核报告；10.产品质量检验报告；11.认证的审定与批准。导入方法：（1）第一阶段——计划（Plan）。主要活动是按要求和需要并结合自身的条件制定计划和方案。对于旅游景区来说，这就是决策与准备阶段，首