淿谈目标管理在产险经营上之达用

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1、淺談目標管理在產險經營上之運用前言早於西元1954年彼得．杜拉克(PeterDrucker)在「管理實務」(ThePracticeofManagement)一書中，揭櫫「目標管理及自我控制」(ManagementbyObjectivesandSelf-Control)的觀念，隨即風行全世界；近30年來，「目標管理」(ManagementbyObjective)的新經營觀念，由於理論簡單，邏輯嚴密，而倍受企業界的重視及廣泛地運用。反觀，產險業大部份的商品兼具短期且每年需續約的業務特性，相當適合導入「目標管理」的經營概念，一方面可

2、在市場固定的基礎下，鞏固公司的市場佔有率，另一方面又確保公司每年業務穩定成長。雖然，產險公司多半在簽單保費上皆有「目標管理」的雛型概念，但鮮少將「目標管理」的精髓完全運用在產險經營上，本文將以此理論模式結合產險經營實務進行探討，若有疏漏之處，尚祈產官學界之先進不吝賜正。壹、經營目標設定「經營目標」(Objectives)的設定是「目標管理」的起點，一向被視為最重要的課題。1.經營目標設定的原則首先，目標的設定必須兼具可達成性及挑戰性為原則。目標需具備可達成性，若目標訂的太高，使員工如何努力皆難以達成時，將導致員工因氣餒而失去企

3、圖心與戰鬥力；但目標訂的太低時，卻又失去激勵員工發揮團隊挑戰的精神。設定目標時可評估過去一～二年的達成狀況及短期內市場環境的變化(如：經濟成長率、競爭者動態等)，同時應考量公司內部的努力(如：新產品研發、新通路開發、加強核保經驗)及外部的努力(如：策略聯盟、合併)，首先，以預測年度實績為出發點，考量過去二年的平均達成率作為目標設定的依據。圖(2)市場衰退/公司保守圖(1)市場穩定成長/公司成長保費(利潤)保費(利潤)目標53億目標52億實績52億達成率104%預測51億目標50億預測50億達成率94%目標50億1對抗殺價競爭實

4、績47億1新商品研發2篩選自留業務2新通路200320042005(年)200320042005(年)2.經營目標設定之範圍「目標管理」是整合由上而下(Top-Down)和由下而上(Bottom-Up)的管理，通常設定目標的人，是達成目標的執行者，亦即目標體系，由上到下全體成員為達成整體目標而各自分擔部份目標，進行目標設定及達成之統御。產險公司的各個部門需各司其職進行工作目標及策略擬定，其中營業部門分別設定保費目標及相對應的策略&行動計劃，而商品部門設定核保準則、洽定再保合約及開拓行銷通路，另外後勤部門對於前線的營業及商品部門

5、的支援，需講求服務的效率和品質，並促進員工及客戶滿意。目標設定之範圍包括量化目標與質化目標，分述如下：(1)量化目標(QuantiativeGoals)：以產險公司的結構而言，營業部門設定各險種的目標額，例如：汽車任意險、商業火險、新種保險等等，更可細分通路別設定目標額，例如：A汽車經銷商、B汽車經銷商…、保險經(代)人、銀行通路等。而商品部門則需檢核營業部門提出的保費目標，並推估是否符合其市場占有率，於年度中進行控管，如表(1)量化目標卡所示。表(1)量化目標卡台南營業部目標卡日期：2004/12/1達成營業目標目標額重要性

6、行動計劃日程汽車任意險1億(年)40%如附件月&汽車強制險6千萬(年)5%…通商業火險………路別住宅火險………目標海上保險………控新種保險………管(2)質化目標(Non-QuantitativeGoals)：由於總公司多數部門主要的功能是輔助營業部門的營運活動，包括商品部門的核保、理賠服務、資訊部門的程式撰寫及全面電子化、財務部門的會計及出納、企劃部門的行銷企劃及經營規劃等，皆難以數量表示其目標，因此必須以效率改善、控制失誤率及客戶滿意度為指標，如表(2)(3)質化目標卡(a)(b)所示。表(2)質化目標卡(a)理賠部目標卡日

7、期：2004/12/15業務目標項目重要性達成日程工作計劃1.汽車任意險純保費損失率78%改善目標每月營業如附件。30%76%以下。主管會議每月業務如附件。2.理賠件數漏失率各轄區降低2%以上。10%主管會議半年理賠如附件。3.車險理賠客戶滿意度提昇1分以上。10%檢討會議…表(3)質化目標卡(b)資訊部目標卡日期：2004/12/15業務目標項目重要性達成日程工作計劃1.泰新系統報表失誤次數2次/每月改善目每月部會如附件。20%標4次/每季。檢討。每月業務如附件。2.維持專案員工滿意度80分以上。30%主管會議……貳、「年度

8、營運計劃」建構目標管理的全貌二００三年風靡一時的「執行力」(Execution)一書中，包熙迪(LarryBossidy)曾提出「營運計劃不是把許多數字放在一起而已，而是大家的責任。它就像一根線，串聯起人員、策略與營運，並且能轉換為下一年度的目標與任務分派。」由此足以表現「年