江铃顾客满意度评价体系的建立在质量改进方面的应用

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1、华中科技大学硕士学位论文摘要顾客满意度测砰及改进是在以顾客满意为中心的经营理念越来越多地被企业所认识并付诸实施的推动下，迅速发展起来的一种用于科学测量顾客对产品的满意程度，同时识别影响满意度的关键因素，进而指导公司内部改进的一项关键技术，在现今具有非常重要的应用价值。本文围绕着顾客满意度测评和改进的一般流程。探讨了满意度的研究方法，测量模型的原理，问卷设计的方法、数据的统计分析技术等等方面的内容。其主要工作如下：根据江铃产品满意度测评的目的和江铃现有的条件，建立了适合江铃的顾客满意度测量体系，特别是产品质量满意度评价体系。基于汽车产品的特点提出

2、了感知质量模型和顾客推怨模型两个测量模型，按照通用的顾客满意度测评流程，从测评指标的设定、问卷的设计、抽样的设计、数据的统计分析，以及改进策略五个方面建立了江铃顾客满意度评价体系。从顾客满意度测评的研究中得到启示，从子系统的新质量改进模式、工厂内部顾客评价体系的建立、对新产品开发的启示三个方面提出了作者的建议。关键词：顾客满意度感知质量模型顾客抱怨模型子系统改进内部顾客评价华中科技大学硕士学位论文AbstractCustomersatisfactionisthemostimportantstrategyinthenewbusinessmanag

3、ement，anditsresearchandimprovement，acriticaltechnologyisadoptedbymoreandmorecompany．CustomerSatisfactionhasverysignificantvaluewhenwasusedtomeasurethesatisfactionfortheproduct，identifythekeyfactorforthecustomersatisfaction，andcoachtheinternalimprovement．BasedonthenormalCusto

4、merSatisfactionmeasurementandimprovementprocedure，thethesisfocusontheresearchmethod，measurementmodel，questionnairedesign，andstatisticalanalysisere．AccordingtotheintentionandcurrentconditionofJMC，anappropriatecustomersatisfactionresearchsystem．especiallythequalityresearchsyst

5、emispresented．Basedonthecharacteristicoftheautomobileproduction，thethesisintroducedthequalityapperceivemodelandcustomercomplainmodel．Finally,Throughthemeasureindexenactment，questionnairedesign，sampledesign，datestatisticalanalysisandimprovementstrategytodeveloptheJMCcustomers

6、atisfactionresearchsystem．FromtheinvestigationoftheCustomerSatisfactionresearchsystem，thethesispresentsthesubsystemqualityimprovementmode，internalcustomerauditsystemandideatotheproductdevelop．Keyword：CustomerSatisfactionqualityapperceivemodelcustomercomplainmodelsubsystemimp

7、rovementmodeinternalcustomeraudit¨独创性声明本人声l!J!I所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究：l：作及I阪得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做山贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果山木人承担。学位论文作者签名：慈小蕈H期：如节年鲈月凹日学位论文版权使用授权书木学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留，f：向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电

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