顾客满意度评价体系的建立及应用

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1、第29卷第1期山东冶金Vol.29，No.12007年2月ShandongMetallurgyFebruary2007·经济与管理·顾客满意度评价体系的建立及应用孙进，李艳青，蔡朝华，闫志华（莱芜钢铁集团有限公司，山东莱芜271104）摘要：介绍了顾客满意度评价体系的构建，该体系包括评价指标的构成、权重确定、顾客对评价指标态度的量化等，采用主观赋权等方法确定各评价指标的权重，将顾客对评价指标态度分为五个等级，并通过多层加权方法，给各等级相应赋值。通过对莱钢某产品顾客满意度定量测评，说明该评价体系对挖掘顾客价值取向、指导企业经营改进、开拓市场

2、等方面的作用，并对该评价体系的运用作了进一步的探讨与思考。关键词：顾客满意度；评价体系；评价指标中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1004-462（02007）01-0068-02在日趋激烈的钢铁市场竞争中，越来越多的企业表1莱钢顾客满意度评价指标及权重认识到企业间竞争的实质是顾客之争“。让顾客满意一级指标二级指标及权重三级指标及权重化学成分0.20并使之趋于忠诚”成为企业的最高经营目标，顾客满力学性能0.30产品特性意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要表面质量0.15（0.6）指标。通过对顾客满意度指数进行测评，企业可以

3、及尺寸精度0.25包装质量0.10时准确可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了顾客经济性价格合理0.65解企业产品或服务在消费者心目中的位置、顾客的需满意度（0.24）生产周期0.35求以及企业产品存在的缺陷，为企业的经营决策提供指数合同履行0.22顾客沟通0.18定量信息，引导企业更好地面对市场[1]。目前，宝钢、邯服务水平异议处理0.17钢等一些大型钢铁企业都在运用顾客满意度评价体（0.16）发货装运0.12精确称量0.15系，对产品改进、生产经营发挥了较好的指导作用。工作效率0.161顾客满意度评价指标体系的构建认真填写与反馈，同时

4、要将评价的标准告知顾客，以获取真实的信息。对调查对象的确定，可以根据调查顾客满意度评价体系的建立包括评价指标的构的目的和要求选择所需要的顾客，以达到清楚自己成、权重的确定、顾客对评价指标态度的量化等方的短处、了解竞争对手的优势、明白顾客心理的目面。评价指标的构成和权重决定了评价体系的可行的。评价等级、标准及赋值见表2[1]。性与合理性。表2评价等级标准1.1评价指标的构成及权重等级标准赋值根据莱钢产品的生产特点及性质，以及顾客在满意产品或服务完全满足或超出顾客期望1.0使用产品过程中经常遇到的问题，评价指标可主要较满意产品或服务各方面基本满

5、足顾客期望0.8由产品本身的质量、经济特性和服务水平三方面构基本满意产品或服务符合顾客最低的期望0.6成。权重的确定对最后评价的结果起着重要的影响，不满意产品或服务的某些方面存在缺陷，令顾客气愤、烦恼0.3很不满意产品或服务有重大缺陷，顾客愤慨、恼怒0必须建立在对企业经营、产品服务有深刻的了解和丰富的经验基础之上。常用的权重确定方式有德尔2顾客满意度指数计算菲法（专家会议法）、主观赋权法、层次分析法等[2]，各企业可根据本企业实际情况以及难易程度，选择相在一段时期内（2006年4月1日－6月31日）应的权重确定方式。莱钢各项评价指标权重可通

6、过选取100名顾客，对莱钢某产品做满意度调查，并做主观赋权法确定，如表1所示。顾客满意度指数的计算，调查结果见表3。1.2确定评价调查表及调查对象2.1三级指标顾客满意度指数的计算顾客满意度调查表非常重要，企业可要求顾客通过对评价指标进行加权求出顾客满意度指数，如表3中“包装质量”指标的顾客满意度指数，根收稿日期：2006-04-24据相应的权重赋值，该项指标的顾客满意度指数为：作者简介：孙进（1970-），女，山东临朐人，1992年毕业于北京科技50×1.0+25×0.8+16×0.6+6×0.3+3×0=81.4大学金属压力加工专业。现

7、为莱钢技术研发中心高级工程师，从事技术信息研究工作。同理，计算所测指标的顾客满意度指数见图1。68孙进等顾客满意度评价体系的建立及应用2007年第1期表3顾客对莱钢某产品满意度调查统计情况到企业产品的顾客满意度指数。通过对比分析，可以项目满意较满意基本满意不满意很不满意发现同一行业不同企业之间在产品、服务质量水平调查内容户数户数户数户数户数化学成分75178的优劣势，企业可根据其在竞争对手中所处的位置，力学性能721810以及客户关注的焦点，制定有针对性的竞争策略，以尺寸精度702091增强自身的竞争实力。表面质量5527153包装质量50

8、251663（1）在顾客满意度调查中，可以按调查目的分别对价格合理60355过去、目前的竞争对手和潜在的顾客等进行分类调查，生产周期60241231也可以按产品销售区域划分不同的