某物业公司客户综合服务管理工作手册范本

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1、专业资料客户综合服务管理工作手册文件编号：版本号：拟稿人：良河审核人：批准人：年月日发布年月日实施word完美格式专业资料目录序号文件编号文件名称页码1SY—WI—KF—01—2011项目管理处职责32SY—WI—KF—02—2011管理处经理权限及岗位职责43SY—WI—KF—03—2011客户服务部岗位职责74SY—WI—KF—04—2011客服主管岗位职责85SY—WI—KF—05—2011客服专员岗位职责9SY—WI—KF—06—2011员工仪容仪表规范10SY—WI—KF—07—2011客

2、服人员规范礼仪礼节13SY—WI—KF—08—2011入伙管理标准作业规程166SY—WI—KF—09—2011业主档案管理标准作业规程227SY—WI—KF—10—2011装修管理标准作业规程248SY—WI—KF—11—2011住宅室内装修管理规定309SY—WI—KF—12—2011商铺管理规定3610SY—WI—KF—13—2011楼宇巡查管理标准作业规程3811SY—WI—KF—14—2011空置房管理标准作业规程4212SY—WI—KF—15—2011报修管理标准作业规程4413SY—W

3、I—KF—16—2011客户投诉建议处理规程4614SY—WI—KF—17—2011回访管理标准作业规程4915SY—WI—KF—18—2011钥匙托管标准作业规程5216SY—WI—KF—19—2011小件物品寄存保管标准作业规程5417SY—WI—KF—20—2011促销及宣传行为管理办法5718SY—WI—KF—21—2011发布通告、悬挂横幅的管理规定5819SY—WI—KF—22—2011社区文化活动工作规程6120SY—WI—KF—23—2011社区常见矛盾解决的操作指引63word完美

4、格式专业资料项目管理处职责文件编号：SY—WI—KF—011.1遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按《（前期）物业服务合同》对所辖物业管理区域实施专业化的管理。1.2协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作1.3编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门新进员工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效果。1.4负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工

5、作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。1.5定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重大问题及时报请公司领导处理解决。1.6搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。1.7负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修改意见，报审批人审批：负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。1.8负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并

6、保品质管理部备案。1.9检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。1.10负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。1.11负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。1.12完成公司安排或下达的其它工作任务。word完美格式专业资料管理处经理权限及岗位职责文件编号：SY—WI—KF—021.权限：1.1审核权（有实际授权的，以实际授权为准）1.1.1管理处上报建议、申请等

7、，需总公司签批文件的审核。a)公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。b)日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。c)管理处经营与发展战略决策提报。d)管理处人员定岗编制计划提报。e)突发事件，危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。f)员工升迁、调动、辞退权的建议权。g)管理处内应聘人员的复试意见提报。h)任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。1.1.2管理处物资的请领、请购审核。1.1.3各下属部门各项工作计划的审核。1.1.4管理处员工绩效考核、奖惩的审核。1

8、.1.5管理处因公事物应酬的审核（需提前1日申请提报总经理批准）。1.2核定权（有实际授权的，以实际授权为准）a）公司各部门与管理处，及管理处内外部联络函件的签收、签发处理权。b）管理处公共事物处理权c）本处已批采购物资请领。d）职责范围内异常事故及重大事故的处理。e）授权范围内的临时处理权力。f）职责范围内，正常人员调度管理权。g）部门员工2天以内的事假、特殊调班批准权。h）管理处可分配部分的多种经营收入分配权。i）紧急维修等突发事件的临时采购权，但需要提前电话请