某物业公司客户服务人员工作手册

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1、客户服务人员工作手册第一项客户服务策划一、客户服务组织结构图管理处主任↓客户服务主管↓前台接待大堂助理班长↓大堂助理二、岗位描述1、管理处主任1）负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案；2）负责检查、监督、指导客户服务工作；3）负责对客户服务人员辞退及辞职的审批；4）及时处理向公司反映业主重大的投诉意见；5）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作；2、客户服务主管1）负责制定客户服务工作方案；2）负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录；3）负责参观单位、企业人员的接待工作；

2、4）协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划；5）负责组织实施业户回访和走访工作；6）负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访；7）负责处置突发事件以及顾客投诉；8）负责CRM系统的维护及运行；9）负责岗位人员工作以及业务能力的培训；10）负责对客户服务人员的考评工作；11）制定、贯彻、落实本部门岗位责任制；12）协助管理处主任协调与政府相关部门的关系；13）确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作；14）完成管理处主任交办的其他工作；3、前台接待1）

3、负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达到各大堂；2）负责接听服务电话，及时反映给予相关部门；3）负责前台的内务整理；4）控制外来人员进入办公区域；5）负责管理处的客服接待、办公接待以及其他一些公务接待；4、大堂助理班长1）收集住户意见及时反馈；2）协助管理处做好费用催缴工作；3）每月对大堂助理的值班进行排班；4）协助管理处对住户的回访工作；5）协助客服主管对业户的投诉受理工作；6）安排客服人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作；7）月

4、底对部门的资料进行收集并交管理处文员；5、大堂助理1）熟悉了解业户（租户）的基本信息；2）收集住户意见及时反馈；3）协助管理处做好费用催缴工作；4）协助管理处对住户的回访工作；5）控制人员及物品出入；6）及时处理和上报业主投诉及突发事件；7）负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好；第二项客户服务值班制度一、制度1、值班安排客户服务主管负责每月月底编制下月《值班安排表》，管理员依照《值班安排表》进行值班；2、正常值班时间：AM08：30---16：30PM16：30---23：303、主要工作1）接

5、待住户的有关咨询2）受理住户的求助；3）负责当值期间管理处的日常事物处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录；4）处理工作应遵循原则（1）时间管理原则；（2）控制事态发展原则；（3）及时汇报原则；5）值班纪律（1）值班人员必须坚守岗位，不能擅自离岗；（2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时上报；（3）值班人员应在电话铃响三声内接听电话；（4）有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其他人员顶班，未经批准前不允许私自

6、调班；6）交接班（1）接班1接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作；2接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录；3认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；4检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录；5交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班；（2）交班1交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物；2认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将

7、未完成的工作如实向接班人员交代清楚；3互相签名后，方可离岗；4交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班；第三项客服人员培训规程一、职责1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理；2、管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查；二、说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1）公司简介2）部门简介3）岗位指导书4）安全意识5）服务意识（业主识别）6）物业管理基本知识7）其他有关知识和岗位实习新录用的客服

8、人员1）客服主管2）客服班长3）岗位教练（挑选业务熟练的员工担任1）少于8小时2）不得少于8小时3）24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1）服务意识（业主识别）2）客服人员的岗位职责3）岗位操作标准（大堂、前台各设施）4）业户投诉处理流程及回复5）案例分析研讨6）客户服务技巧与心理7）社会心理学8）如何与业主沟通9）客服接待流程及礼仪10）客服服务规程、标准11）突发事件的处理12）岗位协调配合13）安全、消防知识14）物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1）客服主