物业管理客户服务部工作手册范本

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1、范文范例学习指导客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O版本：A改次：0目录页码第1页共2页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-KF-0A0目录1JYHT-KF-00A0修订页2JYHT-KF-01A0客服部质量/环境目标4JYHT-KF-02A0客服部组织架构图5JYHT-KF-03A0客服部岗位职责6JYHT-KF-04A0接管验收工作细则10JYHT-KF-05A0管理处入驻工作细则22JYHT-KF-06A0客户入/退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客户资料管理规程30JYHT-KF-08A0装修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客户咨询技巧33

2、JYHT-KF-10A0客户投诉受理规程34JYHT-KF-11A0客户回访工作规程36JYHT-KF-12A0租赁管理程序37JYHT-KF-13A0钥匙管理规程38JYHT-KF-14A0物业管理费用收取规程39JYHT-KF-15A0车辆出入IC卡办理规程40JYHT-KF-16A0住户智能卡办理规程42JYHT-KF-17A0智能卡挂失/报损/补办规程43JYHT-KF-18A0客户搬入/搬出管理规程44JYHT-KF-19A0停水、停电管理规程45JYHT-KF-20A0商业网点广告招牌管理规程46JYHT-KF-21A0有偿服务项目收费标准47JYHT-KF

3、-22A0前台接待工作规程49word整理版范文范例学习指导JYHT-KF-23A0社区文化管理规程50客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O版本：A改次：0目录页码第2页共2页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-KF-24A0客户维修服务管理规程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要点52JYHT-KF-26A0装修管理规定56JYHT-KF-27A0公共场地使用管理规程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A0word整理版范文范例学习指导客服部质量/环境目标客户服务满意率

4、投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率对客户服务满意的业主人数客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O1版本：A改次：0客服部质量/环境目标页码第1页共1页客户满意调查总业主人数1.0客户服务满意率=—————————————×100%，不得低于90%；投诉处理回访宗数总投诉处理宗数2.0投诉处理回访率=——————————————×100%，不得低于50%；管理费实际收缴数管理费应收缴总数3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于95%；有偿服务满意数量有偿服务总数量4.0有偿服务满意率=——————————×100%，不得低于98%

5、。word整理版范文范例学习指导编写：审核：批准：日期：客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O2版本：A改次：0客服部组织架构图页码第1页共1页收款员管理处主任客服前台厨工物业管家管理处经理word整理版范文范例学习指导编写：审核：批准：日期：客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页码第1页共4页1.0物业管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解

6、释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做

7、好每日工作日记。9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。11）负责员工饭堂帐务管理工作12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。word整理版范文范例学习指导基本要求：1）投诉处理率达100%；2）管理费收缴率98%；3）住户月有效投诉率低于2%。客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部岗位职责页码第2页共4页2.0客服前台