MH_T 5114-2017 中国民用机场服务质量评价指标体系

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1、ICS03.120V00MH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T5114—2017中国民用机场服务质量评价指标体系Chinacivilairportservicequalityevaluationindexsystem2017-03-17发布2017-06-01实施中国民用航空局发布MH/T5114—2017目次前言................................................................................II1范围.................................

2、.............................................12术语和定义........................................................................13评价基本要求......................................................................14旅客满意度评价指标（一级指标）....................................................25航空公司满

3、意度评价指标（一级指标）................................................26专业评审指标（一级指标）..........................................................47机场放行正常率（一级指标）.......................................................208一票否决（一级指标）.............................................................20

4、9评价及赋值方法...................................................................2010统计方法........................................................................2111指标扩展........................................................................22IMH/T5114—2017前言本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

5、本标准由中国民用航空局运输司提出。本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。本标准由中国民航科学技术研究院归口。本标准负责起草单位：中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院。本标准主要起草人:刘玉梅、覃章高、李洪涛、李小梅、陈伟、白京、郑晨曦、杨芬、颜姝蕾、史心良、邢宏、何明扬、白鹤。IIMH/T5114—2017中国民用机场服务质量评价指标体系1范围本标准规定了中国民用运输机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法。本标准适用于对中国民用运输机场的服务质量进行评价。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1评价evaluation对民用

6、机场服务质量优劣程度做出的判断。2.2专业评审员auditor具备一定专业资质条件、从事民用机场服务质量评价评审工作的专业人员。2.3评价指标evaluationindex对民用机场服务质量进行评价所依据的具体的、可观察的、可测量的评价内容。2.4评价指标体系evaluationindexsystem由旅客满意度、航空公司满意度、专业评审、机场放行正常率和一票否决等指标组成的指标系统。3评价基本要求3.1客观性和公正性评价工作应有组织地进行，应采取措施保证评价工作的规范性和有序性。旅客满意度和航空公司满意度数据的收集应体现客观性和真实性，旅客评价应遵

7、循随机、自愿的原则，航空公司评价应坚持中立、公正、客观的原则，评价过程不受任何外界因素干扰。专业评审工作应体现客观性、公正性和专业性，评审员评分应独立自主完成，不受任何外界因素干扰。3.2评价周期机场服务质量评价应持续进行，应至少每3年1个周期，实现机场服务质量持续改进和提升的目的。1MH/T5114—20174旅客满意度评价指标（一级指标）旅客满意度评价指标（一级指标）下设的指标见表1。表1旅客满意度评价指标（一级指标）下设的指标二级指标内容a)出入机场乘车方便快捷；4.1出入机场交通b)停车设施配置齐全、合理。a)首问答复负责、准确、及时；4.2

8、问询服务b)问询服务人员态度友善。a)办理乘机手续方便快捷；4.3办理乘机手续服务b)交运行李方便快捷、信息