20110403【中国保险报】车险竞争就是服务竞争

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1、车险竞争就是服务竞争聚焦2011年04月13日09:38 来源： 中国保险报随着保险公司开通电话车险业务，车险市场的竞争更趋激烈。电话车险在最大限度地让利给消费者的同时，在提供服务上并不打折扣。而专业及兼业保险代理虽然在价格上没有电话车险的优势大，但为了降低客户在价格上的敏感度，更是在服务上下足了功夫。编者按： 3月31日，保监会下发《关于改进服务质量 落实服务承诺有关问题的通知》要求各保险公司进一步改进服务质量，确保所有服务承诺落到实处，以切实保护广大被保险人利益，并从即日起执行。为此，记者走访了几位车险客户和代理，切实感受

2、了一下车险的服务。□本报记者 王薇“上赶着不是买卖”钟女士5年前买了辆马自达，头两年每到续保期前后，是钟女士最闹心的时候。钟女士对记者说：“前两年一到续保的时候，一天能接三四个车险营销电话。起初，还觉得保险公司惦念着自己，怕自己保险过了期。但没几天，我就受不了了，不论上班还是休息，常被催促续保的电话打扰。一次正午睡呢，被一个电话给叫醒，要给我的车险报个价，我强压着火和他说已经保了。可刚放下电话，对方的短信又来了，还是给我的车报了价。”今年1月，又到了该续保的时候。钟女士突然发现情况变了，催着续保的电话没了，不是冷不丁想起，钟女

3、士还真差点忘了续保。钟女士的朋友给她介绍了一位姓孙的保险代理人，孙先生很实在，根据钟女士要求报了一个实惠的保险方案，钟女士比较了一下，觉得价格不错，就同意了。孙先生跑前跑后，一切手续都上门办妥。钟女士很满意：“孙先生特实在，人也勤快，遇到点难事随叫随到。上个月我的车胎被马路牙子刮破了，还是孙先生赶过来帮我换的胎，还帮我补好。”记者要了孙先生的电话，和他聊了聊。孙先生说，他的客户都是亲朋好友或靠口碑转介绍来的，现在手里有八九十辆车。孙先生很知足：“亲朋好友信任我，帮衬我，我得对得起人家。我现在忙着呢，天天开着车为客户服务。服务就

4、是我的饭碗，不能给砸了。”“你没试过打电话推销吗？”记者问。“试过，效果不好，客户一般都挺烦的，毕竟上赶着不是买卖，还得靠实实在在的服务让客户离不开你。现在公司管得也严了，不让随便给陌生客户打电话，影响不好，费力不讨好的事坚决不能干了。”电话车险有惊喜刘女士去年3月在北京一家4S店买了辆20多万元的中档车，店家在车价上给了1.5万元的优惠，但必须在4S店保险。今年3月31日保险到期，刘女士通过报纸广告，准备到同一家保险公司办理电话车险。为了亲身感受电话车险，记者约了刘女士一同电话投保：接电话的神先生热情地报了自己的工号，然后询

5、问刘女士的车牌号，还问了一下如何知道电话车险的电话，估计是在做产品宣传渠道调查。进入正题，神先生先问刘女士平时车辆使用和停放情况，并了解了保险需求。神先生按刘女士的需求报了价，明显比初次在4S店投保便宜了不少：车损险上次为3365.1元，这次为1943元；商业三者险（10万）上次789.3元，这次为513.62元。一共便宜了1697.78元，优惠了40%。刘女士很惊喜，神先生说，优惠来自两个方面：一是上次保险没出险给予了优惠；二是电话车险在7折最优惠价格基础上再给予15%的优惠。刘女士担心如此优惠是否会影响售后服务：“如果出了

6、险，我能去4S店维修吗？”“没问题，而且您都可以不必自己去，只要还拨打这个电话，公司就会有业务人员上门服务，代您送车修理。”神先生还说：“我们还提供救援、代驾等服务，比如故障救援、燃油派送、换胎等服务。”神先生还提醒刘女士：“您的车买了还没上车船使用税，去年8个月没交，已有49.7元的滞纳金。”“对了，买了车我就感觉差个税，不知到哪交，你们能帮代缴吗？”“没问题，连今年的一起交了吧？”“那太好了！”刘女士感觉又了却一件大事。“那我给您出保险确认单，我们有专门的快递给您送到家，您电话核对一下保单号，刷卡交费，我们再给您快递正式保

7、单。”神先生最后又不厌其烦地和刘女士确认道。4S店：享受一流的专业服务为了更多地了解车险服务状况，清明放假期间，记者选了一家著名品牌的4S店采访。这家店的业务主管解先生对记者说：“我们现在经常搞活动，车价优惠幅度比较大，一般都能优惠1万至3万元。由于优惠幅度大，所以在我们这儿买车必须在我们这儿保险。”“那你们的保险价格是不是要比电话车险高？”“那肯定，我们拿不到电话车险的价格，别说我们了，你就是到保险公司的营业厅也拿不到电话车险的价格。不过我们车价的优惠幅度大，客户也明白我们靠保险来弥补车价。另外，客户在我们这保险，出了险在这

8、儿维修能享受一流的专业服务。而且像我们这种品牌，一般客户也不太愿意到普通修理厂去修。毕竟那么贵的车都买了，谁也不会太计较保险是不是贵点。客户到我们这，喝着咖啡就把事都办了。”在这家4S店的接待大厅，记者见到一位修理保险事故车的女士，记者和她攀谈起来。该女士对记者说，她是经朋友