H电力有限公司ITIL运维管理案例研究

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1、分类号学号M201573672学校代码10487密级硕士学位论文H电力有限公司ITIL运维管理案例研究学位申请人：庹宝林学科专业：工商管理指导教师：鲍玉昆教授答辩日期：2018.11.20IAThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationCaseStudyofHPowerCompanyITILOperationManagementCandidate:TuoBaolinMajor:BusinessA

2、dministrationSupervisor:Prof.BaoYukunHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaNovember,2018IIIII华中科技大学硕士学位论文摘要“十三五”以来，国家电网有限公司树立了以客户为本的服务形象，并提出进一步提升信息通信优质服务水平的号召，H电力有限公司作为国家电网优质服务第一批试点单位，率先探索在ITIL的理论框架指导下，进一步提升运维管理水平的可行方案。本论文以H电力有限公司的ITIL运维管理情况作为研究对象，以ITI

3、L服务支持流程组中的事件管理与问题管理作为切入点，分析公司运维存在的问题及提升的方向。论文首先借助资料分析法对ITIL进行了全面介绍，在分析了ITIL的优势与公司面临的运维问题之后，阐述了在运维管理上运用ITIL的可行性和必要性。而后，采用资料分析法，详细地分析了H电力有限公司信息运维环境，通过抽样调查法找出了制约公司信息通信优质服务进一步提升的主要因素，即用户满意度达不到预期和系统可靠性存在瓶颈问题，然后利用专家分组讨论法和用户头脑风暴的方式分析了出现问题的具体成因。依据对问题原因的分析，提出从事件管理和问题管理两个流程组的提升方向，并设

4、计了事件工作台和问题流程组的优化方案，即建设运维专区、建立人员培养方案、引入技术平台支撑、加强流程规范管理和精细化的资源管理。最后从领导责任制的落实、管理规范的健全、人员能动性的培养和贴合需求的系统构建、试点推广五个方面详细的阐述了运维模式的实施要点。关键词：ITIL运维事件管理问题管理IV华中科技大学硕士学位论文AbstractTheStateGridCorporationofChinahasestablishedacustomer-orientedimpressionandimposedanexhortationofbetterinfo

5、rmationandCommunicationservicesince“ThirteenthFive-YearPlan”.HPowerCompany,oneofthefirstexperimentalorganizationsofStateGridCorporationofChinaforbetterserviceexhortation,exploredfeasiblesolutionsofimprovedoperationmanagementbasedonITIL(InformationTechnologyInfrastructureLi

6、brary).Inthepaper,ITILOperationManagementofHPowerCompanywasselectedastheresearchsubject.ExistedoperationproblemsandsuggestionshavebeenanalyzedafterdiscussingtheWorkbenchManagementandIssuesManagementofITILServicesupportingFlow.First,weintroducedITILbyDocumentaryResearch,and

7、explainedthefeasibilityandnecessityofusingITILinoperationandmaintenancemanagementonceweanalyzedtheproblemofinformationoperationinHPowerCompanyandadvantagesofITIL.Secondly,ithasbeendiscussedindetailthattheinformationoperationandmaintenanceenvironmentofHPowerCompany,andfound

8、thatkeyfactorsforlimitationsofserviceimprovementinthecompany,users’satisfactionandsystemr