服务营销第2次形考_0001-四川电大-课程号：5108026-100分答案

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1、服务营销第2次形考_0001四川形成性测评系统课程代码：5108026课程复习资料、判断题（共10道试题，共30分。）1.SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。A.错误B.正确【本题答案是】：A2.所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。A.错误B.正确【本题答案是】：B3.特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。A.错误B.正确【本题答案是】：A4.科技进步是服务业发展的唯一条件。A.错误B.正确【本题答案是】：B5.全部顾客成本不包括心理成

2、本。A.错误B.正确【本题答案是】：A6.服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。A.错误B.正确【本题答案是】：B7.服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。A.错误B.正确【本题答案是】：B8.基本定价模式不包括目标利润定价法。A.错误B.正确【本题答案是】：A9.服务市场是伴随商品市场发展的。A.错误B.正确【本题答案是】：A10.服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。A.错误B.正确【本题答案是】：B、单项选择题（共10道试题，共40分。）1.以下活动中不属于服务业的是（）。A.餐饮B.科学研究C.钢铁冶炼D.金融业【本题答案是

3、】：C2.下列哪类因素属于人口统计学因素?（）A.性别、年龄、家庭大小B.收入、教育程度、性格C.职业、家庭、购买动机D.性别、职业、收入、购买时机【本题答案是】：A3.以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。A.理发B.餐饮C.导游D.家具【本题答案是】：D4.自助式餐厅是（）的标准形态。A.线性作业顺序B.订单生产过程C.间歇性生产D.库存型生产【本题答案是】：A5.杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（）A.市场渗透B.新产品或服务的开发C.市场开发D.多种经营【本题答

4、案是】：C6.在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。A.核心服务B.质量C.企业形象D.辅助服务【本题答案是】：A7.银行、律师等所提供的服务为（）。A.高接触度服务B.中接触度服务C.低接触度服务D.专一化服务【本题答案是】：A8.根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务【本题答案是】：C9.促销的具体方式不包括（）。A.市场细分B.人员推销C.广告D.公共关系【本题答案是】：A10.销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种

5、企业与顾客的关系是（）。A.基本关系B.负责式关系C.被动式关系D.没有关系【本题答案是】：A、多项选择题（共5道试题，共30分。）1.下列属于通信企业服务有形提示的是（）。A.前台营业员B.通信交换设备C.营业厅的装潢D.业务宣传册【本题答案是】：CD2.在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。A.缺乏对顾客期望的有效管理B.没有按照顾客期望来制定服务标准C.服务实绩低于服务承诺D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力【本题答案是】：CD3.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。A.确定顾客期望

6、或要求的重要程度B.将笼统的期望转变为具体的标准C.按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D.评估和选择服务标准【本题答案是】：BC4.在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。A.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.顾客不能恰当地扮演角色【本题答案是】：AC5.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类【本题答案是】：ABC