《客户满意度调查》PPT课件

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1、客户满意度的测评客户满意是企业永无止境的追求客户是企业的首要资源；客户是企业生存、发展、壮大的基础；市场竞争实质上就是对客户的竞争，本质是满足客户需要，达到客户满意；客户满意是企业生产经营的核心目标。如何使客户满意谁是企业的客户；客户的需求和期望是什么；把客户的需求和期望转换为企业的产品和服务；满足和超越客户的需求和期望；对客户满意度评价(如同产品是否合格需要检验一样，客户是否满意需要客户满意度测评）；持续改进。什么是客户满意1.基本概念：客户对其要求已被满足的程度的感受。2.基本模型客户期望比较客户满意客户忠诚客户抱怨客户的感知感知期望感知>>期望感知<期望妥善解决客户满意对

2、企业的得与失1.客户满意对企业的得：2.客户满意对企业的失：3.客户的心态是什么：美国的史丹利•布朗以客户的口吻生动地描述了顾客的心态我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯使用好的东西，因为我有钱了；我是很自我、很敏感又很骄傲的人。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感谢我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母；我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品和服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个客户，甚至连我的朋友都不再向你们购买；我可不是忠心不二的客户，其他公司正不断提供更

3、好的产品和服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位客户，你们必须提供更好的产品和服务；我现在是你们的客户，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。任务一客户满意度调查问卷的设计基本要求是：把低层指标的内涵准确无误地传递给被调查者；被调查者乐于回答、便于回答。一、问卷设计的基本原则（一）主题鲜明：针对每个低层指标设计问题。设计技巧—提问式该提问有必要吗？回答者是否拥有必要的信息？被调查者愿意给出信息吗？任务一客户满意度调查问卷的设计（二）层次合理：顺序符合人们的逻辑思维习惯先易后难、先简后繁、先具体后抽象、不愿意回答的问题放在最后。（三）通俗易懂措辞严谨，避免

4、摸棱两可；简明易懂，适用于不同人群。（四）题量适当避免问题太少不能反映指标内涵要求；不能太多，使被调查者厌烦；一般控制在15分钟答完，最长不超过30分钟。任务一客户满意度调查问卷的设计（五）便于处理数据处理要考虑使用计算机；数据易于编码、录入和汇总。二、问卷设计类型问卷共有三种类型：封闭式、开放式、半开半闭式；顾客满意度评价最好采用半开半闭式。（一）封闭式问卷问题的答案事先设计，被调查者只是选择一个或几个答案即可。任务一客户满意度调查问卷的设计2.封闭式问卷形式（1）两项式（是非题）：对每个问题回答“是”或“否”。（2）多项式（多选题）：每个问题选择两个或两个以上答案。3.优点是

5、被调查者回答容易，调查者结果处理也容易，缺点是信息量相对较少。（二）开放式问卷问题的答案事先没有拟订，被调查者根据自己的感受自由填写。任务一客户满意度调查问卷的设计2.优点是得到的信息量较大，缺点是结果处理难度较大，有时被调查者回答的信息与调查者意图有出入。（三）半开半闭式问卷既有封闭式问题，也有开放式问题。兼有二者优点，避免了二者缺点。三、问卷设计的要求（一）避免一般性（泛泛性）问题如“请对空调机市场多提宝贵意见”改为：“请对空调机的质量或服务多提宝贵意见”。任务一客户满意度调查问卷的设计（二）问题定义必须清楚如：您经常外出旅游吗？从不外出旅游；偶尔外出旅游；有时外出旅游；经常

6、外出旅游。改为：在过去的一年，您经常外出旅游吗？根本没有；1~2次；3~5次；5次以上。（三）避免使用容易产生不同理解的字、词（四）避免使用诱导性问题任务一客户满意度调查问卷的设计（五）避免一问两答的问题如：您对我们商场的商品价格和种类的评价是：非常满意；比较满意；一般；不满意；非常不满意。改为：您对我们商场的商品价格的评价是：非常满意；比较满意；一般；不满意；非常不满意。您对我们商场的商品种类的评价是：非常满意；比较满意；一般；不满意；非常不满意。任务一客户满意度调查问卷的设计四、问卷设计的思路注意市场调查问卷与客户满意度评价问卷的联系与区别；市场调查问卷的主要目的是调查客户需

7、求，所以调查问题的拟订主要从客户需求角度出发；客户满意评价问卷的主要目的是调查客户的感受，所以调查问题的拟订主要从低层指标展开。目前常见的问题是把二者混在一起（分清哪一个问题是需求调查，哪一个问题是评价调查）。（一）明确目的了解顾客对产品或服务质量的感知；任务一客户满意度调查问卷的设计计算客户满意度指数，了解变动趋势；分析优势、劣势，明确改进方向。（二）指标转换将低层指标内涵用通俗易懂、简洁明了、准确完整的语言转换成问卷上的问题（指标定义）。（三）试调查选择30~50个调查对象，