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1、“依诺维特”杯机电工程及相关专业研究生学术论文集∗石油装备用户满意指数测评模型研究胡启国张鹏李悦钦胡启国男1968年生博士研究生研究方向为优化及可靠性张鹏西南石油学院建筑工程学院四川省成都市610500电话023-83032105摘要从世界范围看，第一个全国性用户满意度指数（SwedenCustomerSatisfactionBarometer，SCSB）是瑞典于1989年建立的。在借鉴瑞典的经验基础上，德国(1992)、美国(1994)也相继开展国家用户满意指数研究与测评工作。尔后，意大利、新西兰、英国、日本、韩国、马来西亚、欧盟以及中国台湾地区相继启动用户满意指
2、数项目。相对之下，美国对用户满意研究比较成熟。然而，我国对用户满意度问题的研究比较晚，也就是近年的事，但是用户满意已成为目前国内质量领域和经济领域中一个非常热门而又非常前沿的课题。为保证用户满意测评的客观性、准确性和正确性，在经过实践检验的美国用户满意指数测评模型的基础上，建立耐用消费品用户满意指数测评模型，此模型适合油田装备（耐用品）用户满意度指数测评，并介绍用部分最小二乘法（PartialLeast-Squares,简称PLS）求解此模型和用统计软件进行各变量之间的分析。关键词用户满意测评模型PLS统计中图图书分类法分类号TEModelStudyofEvalua
3、tionofCustomerSatisfactionforPetroleumEquipmenHuQiguoZhangPengLiYueqinHuQiguomalebornin1968doctorResearchinoptimizeandreliabilityZhangPengSouthwestPetroleumInstituteChengduSichuan610500Tel023-83032105AbstractFromworldwide,thefirstnationwidecustomersatisfactiondegreeindexSCSB(Swedencust
4、omersatisfactionbarometer)wasestablishedbySwedenin1989,onthereferenceofSwedishexperience,Germany(1992),America(1994)inprogressionunfoldcustomersatisfactionindexresearch.Thereafter,Italy,NewZealand,Britain,Japan,Korea,Malaysia,EUaswellChina’sTaiwanregionalsostarttoresearchcustomersatisf
5、actionindex.∗中国石油天然气集团公司质量安全环保部重点项目-1-“依诺维特”杯机电工程及相关专业研究生学术论文集Relatively,Americanresearchbecomesmaturity.Yet,afewyearslately,Chinastartstoresearchit.Shortly,itbecomeimportantandhotoutlyingprobleminqualityregionandeconomicsphere.Toguaranteeevaluationofcustomersatisfactiondegreeindexobje
6、ctivityandvalidity,atthereferenceofAmericacustomersatisfactionindex,buildtheevaluationmodelofcustomersatisfactiondegreeindexfordurablegoods,themodelisfittheevaluationofcustomersatisfactiondegreeindexofoilfieldequipment（durablegoods）andintroduceamethodtosolvethismodelwithpartialleast-sq
7、uare(forshortPLS)andtoanalysestherelationofparameterwithstatisticalsoftware(SAS,SPSSetc).KeywordsCustomerSatisfactionEvaluationModelPLSstatistics1引言在经济全球化和科技迅速发展的今天，在日益激烈的市场竞争、产品竞争环境下，传统的“符合技术标准就是质量好”，“质量管理就是控制生产制造过程”的观念需要向更高层次转变，这引起了质量理念从“符合性”、“实用性”到“使用户满意”的革命。用户满意已成为评价产品或服务质量好坏的极为重
