《为企业创造价值》PPT课件

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1、为企业创造价值第二章1目录客户价值、客户盈利能力、市场划分客户忠诚度挽留客户及其经济效益客户终身价值分析客户生命周期价值案例提高现有的盈利能力2客户价值、客户盈利能力与市场划分帕列托20/80法则客户盈利能力客户划分3帕列托20/80法则20801.您的公司這道牆築在哪?2.這百分之二十的客戶在哪?公司有足夠的有效客戶情報嗎？3.這百分之二十的客戶有那些人?公司「認得」他們嗎？誰在提供服務給他們？4.當您的公司與這百分之二十的客戶接觸時，是否能適時地推出適當的「促銷方案」以建立更深入的客戶關係?5.這百分之八十的營收內容為何?6.您的公司如何讓這百分之八十的營收持續成長

2、?客户基础营收贡献問：4为什么不同客户的客户盈利水平会存在差异？客户盈利能力分析流程客户盈利矩阵客户盈利水平分析5销售总价值（GSV)销售净价值（NSV)生产部分所占成本销售部分所占成本客户总体盈利能力客户净盈利能力销售折扣/其他交易条款中涉及的成本生产成本（销售）营销成本分销服务成本其他客户成本直接成本间接成本与客户有关的成本（直接成本）电话销售成本、店内及合作式促销、销售奖金、为销售计划投入的成本管理成本（间接成本）销售团队管理成本、为全国广告推广计划投入的成本与客户有关的成本（直接成本）运输成本、包装成本、存货、仓储、退货、退单成本难以追溯的成本订单处理成

3、本、存货仓储成本客户盈利能力分析流程图6高高低低服务成本客户的净销售价值客户盈利矩阵重点保护地区成本调整地区发展建设地区危险地区7客户划分＿80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类8金字塔客户结构图铁顾客黄金客户白金客户顾客来源的基础提升忠诚顾客价值差异化超值服务创造更高的利润留下有价值的顾客才能创造更高的利润9客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)10客户忠诚度客户忠诚

4、度，是指顾客对于公司的人员、服务或产品的一种归属感或认同感，此种感受将直接的影响到客户的行为。11客户忠诚度阶梯客户忠诚度类型客户忠诚度衡量指标客户满意与客户忠诚度的关系客户忠诚度12客户忠诚度阶梯潜在顾客顾　　客客　　户支　持　者拥　护　者伙　　伴重点放在发展和扩大关系上（客户维持）重点放在争取新客户上（客户获取）13高度忠诚潜在忠诚迟钝忠诚缺乏忠诚客户忠诚度类型重复购买相对偏好高低高　　　　低14忠诚度的衡量指标3个子系统，9个因素关系的持久性A1购买持续期A11购买频率A12购买频率变化趋势A13消费金额A2钱包份额A21交叉销售A22情感因素A3产品被提及率A3

5、1对价格敏感性A32客户满意度A34购买自愿程度A3315客户满意与客户忠诚之间的关系16基于满意与忠诚水平的四类顾客高低忠诚度完全不满意满意度完全满意人质型背叛者/反对者忠诚者/热心的倡导者惟利是图者17挽留客户及其经济效益查尔斯·考利（CharlesCawley）是总部位于特拉华（Delaware）经营信用卡业务的MBNAAmerica公司的总裁，对于客户流失何以能促使公司将注意力准确地集中在客户关注的事项上，他深有体会。案例181982年的一个早晨，被一封封客户投诉信弄得心情沉重的他，把MBNA公司的所有300名员工召集在一起，宣布自己决心让每一位客户对公司的服务

6、感到满意，力争留住每一位客户。于是，公司开始从流失的客户那里收集反馈意见，这些信息采取行动，定期调整产品及服务流程。案例19随着质量的提高，选择离去的客户减少了。8年之后，MBNA公司成为该行业中客户流失率最低的公司之一，每年流失的客户约占5%，为行业平均水平的一半。这点差别看似不大，但它却转变为巨大的利润。在没有收购任何公司的情况下，MBNA公司在行业中的排名从第38位上升至第4位，利润增加了16倍。案例20客户流失对公司利润的影响大的惊人。他对服务型公司利润的影响，超过了企业规模、市场占有率、单位成本以及其他通常与竞争优势相关的众多因素的影响。客户与公司之间的关系越

7、长久，给公司带来的利润就会越高，而且增加的是可观的利润。公司只要能够多留住5%的客户，利润增长几乎可以达到100%。案例-结论212223首先，它说明对服务质量进行持续改进不是费用支出，而是对客户的一种投资。了解客户流失的经济意义其次，了解客户流失与利润的密切关系，也有助于解释为何单位成本相对较高的某些公司仍能获得相当丰厚的利润。最后,了解客户流失与利润之间的关系，还能指导公司获得赢利性增长。客户保持率（retentionrate）高的公司若希望利用收购进行扩张，可以买下客户保持率低的竞争对手，然后通过减少客户流失来创造价值。2425强化