基于AHP法和熵权法的电力CSI指标测量方法研究

《基于AHP法和熵权法的电力CSI指标测量方法研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、维普资讯http://www.cqvip.com第36卷第5期凳菜电力V01．36No．5EastChinaElectricPowerMav20082008年5月基于AHP法和熵权法的电力CSI指标测量方法研究吕佳良，李金超(华北电力大学经济管理系，河北保定071003)摘要：为提高电力客户满意度指数(customersatisfactionindex)计算的准确性和实用性，引入主观权重确定方法(AHP法)和客观权重确定方法(熵权法)分别计算权重，通过两者的结合确定组合权重，从而保证所得权重的代表性，通过运用调研数据的实证分析，

2、得到的客户满意度指数比较真实有效，取得了令人满意的结果，进一步说明了这种方法的可行性。关键词：AHP方法；CSI；熵权法；组合权重基金项目：国家自然科学基金资助项目(70671039)；高等学校博士点专项基金(20040079008)作者简介：吕佳良(1983一)，男，硕士研究生，研究方向为电力经济管理。中图分类号：TM715；F407．61文献标识码：A文章编号：1001—9529(2008)05~006-04ElectricitycustomersatisfactionindexcalculationbasedonAHPan

3、dEntropymethodsLUJia—liang，LIfin—chao(Dept．ofEconomics&Management，NoahChinaElectricPowerUniv．，Baoding071003，China)Abstract：Inordertoincreasethecalculationaccmacyandpracticabilityfortheelectricitycustomersatisfactionindex(CSI)，theAHPmethodandtheentropymethodwereusedto

4、calculatetheindicesweightsrespectively．Thenthecombinedweightsweredeterminedthroughintegrationofthetwomethodstoensurethattheobtmnedweightsarerep—resentative．EmpiricalanalysisshowsthattheobtainedCSIistrueandeffective．Keywords：AHPmethod；CSI；en~opymethod；combinedweight度量

5、客户满意度的客户满意度指数(CSI)是服务的特征，首先确定行业中影响客户满意的关一个和企业的经营业绩、市场空间和发展前途紧键因素，然后采用专家法或者排序法为其定出权密联系的指标变量，如何正确地度量CSI，并且在重，加权求和即得到该企业的CSI，即具体的管理工作中把CSI当作处理客户关系的依CSI=∑_置(0<‘<1，∑_=1)据，是电力公司目前的一项重任。CSI是运用计i=li：l量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、式中c——客户满意度指数；综合地度量客户满意程度的一种指标，最早由美——第i个指标的权重；国经济学家Fom

6、ell教授于1990年提出。Fomell——影响客户满意度的关键指标个数；主持创立了ACSI体系，并认为：如今企业管理的X——客户对第i个指标的评价。中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向指标测量法的重点在于如何确定有效的指标权以客户或客户满意为中心。作为计量型经济指重，确定权重的方法较多，但AHP等方法主观性太标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，强，缺乏对指标内在规律的揭示，熵值法客观性太从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为中心，强，缺乏主观经验的指导。因此将主观和客观方法对企业经营管理进行改进，可以达到企

7、业和客户相结合，用几何平均法对两种权重进行了优化组合，双赢的目的-2』。本文提出基于AHP方法和熵权以提高权重的代表陛，从而保证CSI值的准确性。法的电力CSI测量方法，旨在通过组合权重的计2AHP法算，得到比较符合实际具有有效可信度的CSI值。AHP的基本思想是：首先，根据问题的性质1指标测量法和要达到的目标，将问题分解成不同的组成因素，所谓指标测量法，即针对不同行业的产品或按照各因素之间的相互影响和隶属关系将其分层维普资讯http://www.cqvip.com吕佳良，等基于AHP法和熵权法的电力CSI指标测量方法研究7(总

8、523)2聚类组合，形成一个递阶的、有层次结构的模型；l／315729121／22、6然后，对模型中每一层次因素的相对重要性，依据l1／2181／31／21／22I人们对客观现实的判断给予定量表示，再利用数fl131122I学方法确定每一层次全部因素相对重要性的