《前厅帐务沈华玉》PPT课件

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1、饭店前厅与客房管理旅游酒店管理方向主讲老师：沈华玉0596-6685286（小灵通）10/1/20211厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理第三讲饭店帐务服务主要问题及重难点：①总台收银处的业务范围及特点②宾客帐户管理的程序、方法与注意事项③宾客结帐服务的程序④宾客信用控制、外币兑换、贵重物品保管的方法重点难点10/1/20212厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理主要内容一、结账服务二、宾客信用控制三、账务处理与贵重物品保管四、案例分析10/1/20213厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（一）业务范围与特点1、业务范围

2、：开立住客账户、负责业务分析并累计客账、办理客人的离店结账手续、处理住客信贷和夜间审计、提供外币兑换服务业务、管理客用安全保险柜。2、特点：账户清楚、转账迅速、记账准确一、结账服务10/1/20214厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（二）客帐建立与核收1、零星散客：签收宾客的账单；检查账单中填写是否清楚、完整；核实付款方式；检查相关附件是否齐全；将账单及附件放入账单夹，再存入账单架。2、团队宾客：签收团队总账单；检查总账单各项目；建立宾客的分账单；将团队账单放入团队账夹。10/1/20215厦门大学嘉庚学院管

3、理系旅游管理（三）客帐累计（四）客帐结算1、散客结账服务程序：礼貌地询问宾客房号，查看计算机，并打印出账单；通知楼层宾客结账退房，请迅速检查并清扫客房；委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用，以免漏账；向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款；收回客房钥匙；在宾客结清账款后，在其账单上打印“已付”的印迹，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报；在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员

4、，接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房；感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。10/1/20216厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理2、团体宾客结账程序(1)将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况；(2)查看团队预订单上的付款方式以及有否特殊要求，做到总账户与分账户分开；(3)打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算；(4)为有分账户的宾客打印账单、收银；(5)与宾客道别。（五）外币兑换服务：外币现钞、旅行支票、信用卡10/1

5、/20217厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（一）现金支付方式1、是否要预付押金2、预付款的数额3、登记资料及宾客证件要完整、准确（二）支票支付方式（三）信用卡支付方式（四）转账(挂账)方式（五）有价订房凭证方式（六）其他人代付方式二、宾客信用控制10/1/20218厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（一）财务处理：夜间审核与营业报表（二）特殊情况处理1、逾时离店：15：00以前结账者，加收一天房费的1/3；15：00一18：00结账的，加收1/2房费；18：00以后结账的，则加收全天房费。2、宾客在退房结账时才

6、提出要折扣优惠，而且也符合饭店优惠条例；或者结账时，收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。3、住店宾客的欠款不断增加。4、当住客的账单由其他住客支付时，为防止漏收发生，通常应在交接记录上注明，并在这两位宾客的账单上附上纸条，以免忘记。三、账务处理与贵重物品保管10/1/20219厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理（三）客用固定物品（四）客用消耗物品三、账务处理与贵重物品保管10/1/202110厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理隆冬的一天，时已深夜，某大酒店值班经理接到A房客人打来的电话。“我很气愤地告诉你

7、，酒店居然晚上有人监听客人的电话，这还像涉外大酒店吗？”客人在电话中怒吼道。值班经理挂上电话马上着手调查，他打开电脑，意外地发现A房竟是空房，该房客人下午已经结帐离店了。“空房怎么还会有人住？”值班经理大为不解。他到各有关部门去查看记录后，才真相大白。原来那天下午，行李员领班接到A房客人电话，要他办两件事。一是派行李员前去房间取行李，另一件事是通知前台收银处准备帐单，以便办理离店手续。领班随即派一名行李员前去A房，客人是位年近花甲的日本老人，见到行李员在门口，便领他到B房去取行李，而A房的行李仍留在那儿。行

8、李员接到客人指令便取走B房的行李。与此同时，收款处开始准备帐单，发现A、B两个房间的费用都是由A房客人支付，而且两房今天一起到了结账日期。于是便顺理成章地把A、B两房的帐单准备妥当，等客人来结算。四、案例解析10/1/202111厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理一会儿，日本客人来到收银处，接过递给他的两个房间的帐单，便在帐单上签了字，接着便转身离开总台。收银员因此在电脑中为这两个房做了退房手续，这样电脑便取消了这两