大众经销商能力提升手册2潜在客户挖掘

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1、经销商能力提升手册之二潜在客户挖掘仅供一汽-大众鲁冀商务区经销商使用！鲁冀商务区精英团队精细服务0潜在客户挖掘－前言©潜在客户一般来说，是关注我们的产品并且我们能随时与之取得联系的客户，如在来电/来店客户中，我们能取得其基本信息（如姓名和电话）的客户就是我们的潜在客户。©通过集客活动，吸引更多的客户来电/来店，通过贯彻执行标准销售流程获得客户基本信息，即提　高潜在客户获取数量，用公式表示即为潜在客户数量＝集客量×留档率。因此，在提高集客量的　　基础上，提高销量的第二个有效措施即提高留档率，让更多的客户转化为潜在客户。

2、©随着汽车行业竞争的加剧，汽车销售者的日益成熟，偶然成交的客户越来越少，更多的潜在客户需要销售人员施加诱导，刺激购买欲望，增强购买信心，可见，潜在客户挖掘是促进成交的重要一环。©用公式来表示销量，即销量＝潜在客户数量×成交率，由此可见提高销量的第三个有效措施即提　高成交率。而潜在客户挖掘的重心就在于通过客户信息的分析，制定客户跟踪计划，进行个性化营　销，提高潜在客户成交率。鲁冀商务区精英团队精细服务1潜在客户挖掘－要点¢潜在客户挖掘基础之一就在于获取大量的潜在客户。通过标准销售流程的贯彻执行，获取来店/来电客户的名字

3、、详细联系方式，进而形成一个丰富而实用的客户资料库，否则将无　法进行潜在客户挖掘活动;¢潜在客户挖掘的基础之二就在于对获取的大量潜在客户信息进行整理和分析，从而为客户跟　踪提供数据证明和有利保障;¢潜在客户挖掘就是依托上述基础工作，对潜在客户进行跟踪。通过对客户的全面了解和掌握，预测成交可能性，对客户分级，进而制定不同类型、不同频率的跟踪计划，实现一对一营销。¢每一个潜在客户的获取都需要我们投入大量的人力、物力成本，在客户资源争夺日趋激烈的形势下，销售人员应该充分珍惜每一个潜在销售机会，制定详细营销计划，作为管理人员

4、更应该加强对销售人员的过程管理和指导。鲁冀商务区精英团队精细服务2潜在客户挖掘－流程流程销售顾问销售经理参考工具集客活动来电来店－引导来电客户来展厅－检查销售顾问来电与来店比例接听电话要点来电/来店分析引导－按标准执行销售流程－制定顾客接待标准CRM电话录音－把握营销技巧，获取客户信息标准销售流程执行－提高留档率留档率分析表－获取客户姓名、联系方式－全面掌握客户信息维护并分析客户信息客户信息分析CRM系统－记录客户信息并录入CRM系统需再次跟踪制定跟踪计划－将客户进行分级客户分级客户跟踪计划的制定－制订活动计划计划的

5、执行－执行活动计划－检查客户联系历史客户跟踪－录入CRM系统－记录活动结果－客户分类达成交易战败CRM系统－更改客户状态－分析原因客户跟踪结果分析潜在客户跟踪改进计划－分析战败/成交原因鲁冀商务区精英团队精细服务3潜在客户挖掘－接听电话要点¾使用本公司标准电话问候语¾必须获取客户姓名和联系电话¾主动邀请客户及其亲友来展厅体验标准服务¾告知客户将对其进行跟踪回访¾感谢客户来电¾根据DSCRM来电识别记录客户电话并维护客户信息鲁冀商务区精英团队精细服务4潜在客户挖掘－来电/来店分析•统计每一个销售顾问来电客户量•统计每个

6、销售顾问来店/来电比例•根据上述数据分析并区分销售顾问引导客户来店的能力，并有针对性对销售顾问进行指导来电/来店分析（示例）月份：150来电数量来店数量比例备注说明来店销售顾问A554887%120销售顾问B1105550%CC’90销售顾问C4385198%Ｄ’销售顾问D701826%E60销售顾问E1247157%FBA销售顾问F834453%30总计D0来电简要分析03060901201501、来店与来电二者之间的比例理想值为100%，即打电话的客户全部被引导至展厅。2、顾问A引导客户来展厅的能力较强。2、销售

7、顾问B、Ｅ、Ｆ引导客户来展厅的能力大致相当，都有提升空间。3、销售顾问Ｄ的引导能力最差，亟需指导，以提高其引导技巧，其理想位置应为Ｄ’点。4、销售顾问Ｃ的数据属于异常数据，其接听电话量较少，只是在展厅接待客户，其理想位置应为Ｃ’点。鲁冀商务区精英团队精细服务5潜在客户挖掘－监听ＣＲＭ电话录音¾利用CRM系统电话录音功能查看每个销售人员接听电话的录音¾根据销售顾问与来电客户的交流进一步分析销售顾问弱项¾根据销售顾问的电话营销能力分析制定相应地培训计划选择要听取录音的分机号码、听取的录音范围（呼入还是呼出）和日期范围，点

8、击『查找』，以显示该分机通话日志列表鲁冀商务区精英团队精细服务6潜在客户挖掘－留档率分析•统计集客量•统计潜在客户数量•计算每个销售顾问留档率•分析销售顾问留档能力并制定相应培训计划留档率分析（示例）月份：集客量潜在客户数量留档率访问形式来电来店其它总计来电来店其它总计销售顾问销售顾问A销售顾问B销售顾问C销售顾问D销售顾问E销售顾问F总计鲁冀