基于CPM的电力营销审计评价体系研究

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1、GUANLISHIJIE管理视界基于CPM的电力营销审计评价体系研究王松涛(南方电网国际有限责任公司，广州510623)定电力营销过程中存在的问题及尚未得到充分利用0引言的营销资源。从而就更好地、有针对性地开展电力营销活动提出建设性意见或方案。我国电力企业因长期实行传统的供用电管理及1．1营销环境审计垂直一体化的经营模式，多数企业在供电区域内形电力企业营销环境审计主要分析宏观和微观环成垄断经营，对竞争的认识模糊。因此，它们对电力境中影响电力企业目标实现的关键因素。用电市场市场营销的作用认识不足，对实施电力市

2、场营销的的营销策略和规划都是在对营销环境分析的基础上必要性缺乏了解。忽视市场营销，使电力行业陷入进行的，通过分析营销环境中关键组成部分的现状服务低质、资源利用率低等危机局面：凡事不能从用及变化趋势，审计分析电力企业的适应性，找出电力户利益出发，服务的热情和水平均有所欠缺。这些企业面临的机会和威胁，进而做出适应环境、创造环因素综合作用的结果，是使电力企业不能适应经济境或回避不利环境的战略选择。持续发展的要求。为保住并发展现有的用电市场，1．2营销服务审计就要不断改变电力营销模式，创造新的营销方法，电结合电力行

3、业实际，电力企业的营销服务审计力营销审计就是在这种形势下出现的一种新的营销主要有以下3个方面：思路_1_31。电力营销审计是一种系统性的营销控制工(1)服务理念提升的审计。转变服务观，转变客具，电力公司制度的发展及“一部三中心”管理制度户观，强化共赢观，实现服务方式、服务态度的转变。的推行，使电力企业各部门和全体职工均需以提高(2)制度建设的审计。用文明礼仪规范员工职营销绩效为目标。这种需要也成为以电力市场营销业行为，用社会监督约束员工职业行为，对电力营销评价与控制为主要职能的电力营销审计迅速发展的人员素质

4、提出具体的要求，并使之形成制度。推动力(3)服务水平及服务品牌的审计。用好服务平台，创新服务形式，加强品牌宣传。1电力营销审计1．3营销战略审计电力企业营销战略审计主要审计电力企业的各电力营销审计是对一个电力企业或某一业务部种营销目标、战略与负荷预测的营销环境的相适应门的营销环境、目标、战略、系统、效率、服务、功能等程度。主要包括电力企业经营是否以市场为导向：进行的全面、系统、独立和定期的审核。目的在于确用电市场营销目标是否清楚明确；在电力企业现有收稿日期：2009-05—22作者简介：王松涛(1979一)

5、，男，黑龙江哈尔滨人，主要从事电力企业管理方面的工作。l管理视界GUANLISHIJIE条件下企业所定目标是否恰当：电力企业达到目标际数据，结合层次分析法(AnalyticHierarchyProcess．市场的关键策略是否可靠。用电市场营销资源是AHP)，用CPM分析A电力公司所处市场的外部比较否按各种不同细分市场、地区和产品作了适当的态势，分析A电力公司在区域市场上所面临的竞争配置等。状况。1．4营销组织审计2．1评价体系指标设计电力企业营销组织审计主要审计营销组织在预结合电力营销审计要素。通过对电力企

6、业和电期环境中选择和控制决策的能力。审计业务流程设力客户开展调查研究，从客户满意程度、供电质量评计是否符合有效性原则，营销组织系统是否完善、各价、服务质量评价、客户忠诚4个方面确定由11个指层次的责权范围是否明确：分析营销组织结构是否标构成电力营销审计评价指标体系，见图1。与营销目标相适应：审计是否落实“客服中心围着客电力营销审计评价指标户转，各部门围着客服中心转”，审计公司对业务部服门、后勤部门的营销以及后勤部门对业务部门的营务质销。并根据审计结果提出改进建议。1．5营销系统审计电力企业营销系统审计主要审

7、计企业有无健全有效的营销信息系统、计划系统、控制系统和个性化服务开发系统。包括用电市场营销信息系统能否正耋¨II霪llll蹇lllI蓁宣传企业主动确、及时、有效地收集、整理市场发展变化方面的信性息；计划系统是否有效编制计划及计划系统预期目标的达到率；营销控制系统能否确保电力企业各项图1电力公司营销审计评价指标体系计划的实现，管理部门是否对客户结构、用电市场、2．2用AHP确定评价模型的权重地区和营销补救方案的经济效益进行定期分析，差2．2．1层次分析法(AHP)异化服务开发系统是否提高了客户满意度等。在层次

8、分析法中由各指标重要性的两两比较来1．6客户信任审计确定权重：主要审计客户是否信任供电公司能力，包括客A=()，a~j>0，=1／aj户有信心地认为电力企业／营业员(书面的或口头的式中：aij表示各个指标间的重要性对比。通过专家打承诺1是值得信赖的，未来是有能力履行承诺的。审分得到比较矩阵如下：计客户是否信任供电公司善意，包括客户认为电力f，⋯‰1企业是关心客户利益的，即使在客户存在弱点(信息A=l【i‘．l不对